II. Fidélisation : "les bases clients ne sont pas bien renseignées par les conseillers voyages"

Un CRM commence avec la gestion de devis, pour se poursuivre avec la diminution des appels parasites, la réduction des coûts téléphoniques, la gestion de l’après-vente ainsi que des nouvelles ventes et, enfin, le maintien de la relation client dans la durée.

On perçoit immédiatement qu’il faut recourir à un système d’exploitation sophistiqué sous peine de passer à côté d’une solution performante.

Lucien Salemi, PDG de LS Tourisme, résume en une phrase l’enjeu que représente un CRM adapté : « Un CRM est le moyen d’être présent sur le net et de générer automatiquement de la profitabilité ».

La promesse est alléchante sous réserve, une nouvelle fois, de disposer d’une banque de données clients triée, segmentée et classée.

Ce n’est qu’à partir de ce moment que vous pouvez commencer votre politique de fidélisation.

Vous connaissez les goûts et les habitudes de vos clients.

Avec ces informations, vous allez pouvoir dynamiser vos relances commerciales : « C’est en quelque sorte “une intelligence économique’’ qui va sélectionner les informations qui vont développer les ventes.

C’est une approche par thème comme celui du sport, de la culture, de la famille… et par goût, comme le mode de transport, la catégorie de la restauration, le choix des distractions… », précise Lucien Salemi.

Cibler les préférences est totalement novateur.

Nous quittons les codes des stratégies marketing classiques basées sur une approche sociodémographique.

En ciblant les motivations, c’est du socioculturel appliqué aux logiciels de relation client.

L’outil CRM représente un véritable système d’exploitation qui permet également d’être présent sur le net.

Le président de LS tourisme explique : « Rien n’est plus simple, par exemple, que recueillir les avis de vos clients après un voyage et de les pousser sur Internet pour faire vivre votre propre communauté ».

C’est un moyen d’être visible sur Internet, pour bénéficier de trafic et de capter les clients en amont de leurs démarches d’achat de voyages.

C’est « l’effet vitrine virtuelle ».

Les solutions présentes sur le marché sont nombreuses.

Celle d’Amadeus, comme le précisait Cécile Lourenco, ou celle de LS Tourisme qui, en 1998, a lancé sa première application.

Aujourd’hui, des nouvelles versions sont disponibles avec l’ambition de pouvoir répondre plus précisément à la demande des agences selon leur taille.

La philosophie de LS Tourisme est de penser à l’optimisation des ventes en mettant le client au cœur de tous les actes.

Résultat : une ergonomie entièrement conçue pour les vendeurs.

La facturation et la comptabilité ne sont que les ‘’faire-valoir’’ du front office.

C’est la différence avec les autres solutions présentes sur le marché, qui toutes partent du back office pour remonter et réaliser le développement CRM.

Ce point est important pour évaluer l’avantage concurrentiel de LS Tourisme parmi les autres offres disponibles.

LS Tourisme présente des offres adaptées selon la taille des agences.

Lucien Salemi précise : « Avec LS VIP, une agence entre deux et quatre postes bénéficiera des fonctionnalités principales pour un investissement très modique.

L’amortissement est rapide. En plus, c’est le premier moyen d’exister sur le net.

Si l’enseigne ne possède pas de site, tout passe par notre serveur qui s’occupe de tout.

L’agence n’a pas à s’inquiéter de la mise en œuvre, c’est automatique ».

LS VIP est une première approche de CRM packagé à la portée des petites agences de voyages avec tous les outils de gestion.

Á partir de 29 € HT par licence et par mois, maintenance et hotline incluses, LS VIP est un excellent rapport qualité-prix pour une agence de voyages qui a entre deux et quatre postes de travail.

Le logiciel est compatible sur tous les postes Amadeus, Sabre ou Galileo.

Il n’est pas nécessaire d’avoir un serveur, la solution s’installe sur de simples postes Windows.

« Il fallait proposer une offre ‘’low cost’’ au marché qui convienne à des agences qui n’ont que quelques postes.

La moyenne nationale est de trois postes.

Nous ciblons donc le cœur du marché.

L’avantage de cette formule est de disposer des fonctionnalités principales de LS Master comme le back et le middle office, et l’outil de relation client pour un prix compétitif.

Le CRM est amorti en moins d’un an », s’enthousiasme Lucien Salemi.

Lucien Salemi : "Nous sommes partis d’un constat. Les bases clients ne sont pas suffisamment bien renseignées par les conseillers voyages.

Résultat, un CRM, aussi performant soit-il, ne peut pas apporter le rendement attendu. Notre idée a donc été de créer un robot qui puisse se substituer aux vendeurs afin d’ordonnancer et d’optimiser la mémoire commerciale de l’agence de voyages.

Depuis de nombreuses années, nous travaillons sur la gestion de la relation client et nous avons constaté que le premier frein restait les habitudes de penser et la difficulté à changer la manière de travailler.

Nous avons donc mobilisé nos forces pour fabriquer des outils inédits et plus particulièrement un « robot », qui permet l’acquisition continue du savoir sur nos clients, sans devenir une contrainte pour les utilisateurs.

Nous avons associé technologie et usage.

En créant ce robot, nous avons eu conscience de n’avoir pu qu’effleurer un phénomène en cours d’évolution et, donc, de ne pas en avoir totalement maîtrisé tous les aspects.

Cependant, notre expérience depuis plus de dix ans et l’objet de ce travail de quinze mois n’a pas démenti ses promesses lors de la première installation.

Match&Target qui s’impose comme un outil d’accompagnement de nos stratégies digitales, est explicatif de notre réussite sur les réseaux sociaux avec ROI à la clé.

L’opération que nous avons réalisée a vu le passage de près de 60 000 visiteurs sur Facebook et surtout, a généré à ce jour 6 831 likes, soit plus que bon nombres de majors du tourisme.

Pour une agence de voyage locale avec une zone de chalandise de 25 km à la ronde, la démonstration est faite que nous pouvons rentabiliser une opération sur Facebook avec un micro budget.

Le Social CRM ne remplace pas le CRM, c’est une couche supplémentaire. Nous sommes dans le collaboratif et le partage.

Ce succès vient essentiellement d’une conjonction de plusieurs éléments dont ce robot.

Match&Target requalifie tous les jours tous les clients et tous les prospects des agences de voyages.

Il facilite la tâche des agents de voyages. Il travaille de façon homogène et régulière.

Il permet un rapprochement et un ciblage personnalisé des offres touristiques.

Ce robot « fouille » tous les jours dans toutes les bases de données pour connaître les thématiques des clients (séjours, circuits, croisières, location…), pour identifier leur profil (famille, solo, âge…), pour cibler leurs habitudes d’hébergement (hôtel de charme, hôtel club, hôtel de luxe…), etc."

LS VIP est un outil redoutable de communication. Sans le respect de ce préambule de base vous risquez d'en faire un outil d'intrusion et obtenir l'effet inverse de celui escompté.

Nous vous conseillons de garder à l'esprit le manifeste du client social :

- Je veux un droit de parole.

- Je ne veux plus traiter avec des idiots.

- Je veux savoir quand quelque chose cloche et savoir quand vous allez y remédier.

- Je veux aider à façonner des choses que je trouverai utiles.

- Je veux me connecter avec d’autres qui travaillent sur des problèmes similaires.

- Je ne veux plus être appelé par un représentant. Plus jamais. (A moins qu’il n’ait quelque chose d’utile. Dans ce cas je le veux dès demain.)

- Je veux acheter des choses selon mon agenda, pas le vôtre. Je ne me soucie pas de savoir si vous bouclez votre trimestre.

- Je veux connaître votre processus de vente.

- Je veux vous dire quand vous me fatiguez. Inversement, je suis heureux de vous dire les choses que vous faites bien. Je peux même vous dire ce que vous préparent vos concurrents.

- Je veux faire affaire avec des sociétés qui agissent de façon éthique et transparente.

- Je veux savoir ce qui se passera ensuite. nous sommes en partenariat… où devrions-nous aller ?

Source : The Social Customer Manifesto, Christopher Carfi1