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II. Mobilité, réseaux sociaux, Big Data... que sera l'agence de voyages du futur ?

5 questions à Evantia Giumba, Responsable Business Development Amadeus France


Mobilité, réseaux sociaux, Big Data, nouvelles technologie de communication … Quelles sont les innovations qui vont révolutionner le fonctionnement de votre agence de voyages ? Comment faire face à ces défis et apprendre à en tirer parti ? La réponse avec Evantia Giumba, Responsable Business Development chez Amadeus France.



Que signifie le terme « mobilité » pour une agence de voyages ?

"Dans la période de révolution technologique que nous sommes en train de vivre, tous les métiers évoluent et d’autant plus le métier de conseiller en voyages. Il doit gagner en expertise." Evantia Giumba - Crédit photo : © ra2 studio - Fotolia.com
"Dans la période de révolution technologique que nous sommes en train de vivre, tous les métiers évoluent et d’autant plus le métier de conseiller en voyages. Il doit gagner en expertise." Evantia Giumba - Crédit photo : © ra2 studio - Fotolia.com
La mobilité pour une agence a de multiples facettes. Tout d’abord, il s’agit d’un nouveau canal de distribution et de communication, mais aussi un moyen très fort de fidélisation. Grâce à elle, le conseiller en voyages peut être dans la poche de son client 24h/24 et l’accompagner tout au long de son voyage.

Mais c’est surtout incontournable : c’est la garantie du succès des agences de demain.

En 2013, quels sont les plus gros challenges pour les agences de voyages ?

Dans un contexte économique difficile où l’érosion des marges se poursuit, l’agence est obligée de s’ouvrir à de nouveaux canaux, tels que la mobilité ou les réseaux sociaux, pour toucher sa clientèle là où elle se trouve et ne pas manquer d’opportunités de vente.

On constate aujourd’hui que le voyageur utilise tous les canaux à sa disposition voire plusieurs types d’outils (point de vente, ordinateur, mobile, tablette) avant de finaliser sa réservation.

On compte 48 millions d’internautes en décembre 2012 en France, autant de mobinautes et les tablonautes arrivent en force, car 15% des Français possèdent une tablette, selon le baromètre Omniretail réalisé en partenariat avec Ipsos. En effet, 87 % des voyageurs recherchent l’information en ligne avant de finaliser leur réservation dans un point de vente.

Ces évolutions représentent des défis mais également des opportunités :

• Le défi de rapidité : les conseillers en voyages doivent disposer d’outils leur permettant de répondre de façon optimale et rapide aux attentes de leurs clients.

• Le défi d’être présent partout : les agences doivent continuellement s’adapter à leurs clients, qui sont toujours plus mobiles, informés et volatiles.

Le client « omnicanal» utilise simultanément l’ensemble des canaux, d’où l’importance de pouvoir être présent là où se trouvent les clients. N’oublions pas que le dernier objet qu’ils utilisent avant de se coucher le soir est leur mobile et que 52% des voyageurs s’inspirent des médias sociaux pour fixer leur choix de vacances, selon MDG…

C’est d’autant plus important d’être là au bon moment.

L’opportunité de « l’infobésité » : le voyageur est inondé par des mails et promotions, passe son temps à faire de nombreuses recherches et se perd dans la masse d’informations. Le conseiller doit redevenir son interlocuteur privilégié.

L’opportunité d’inspiration : le conseiller doit lui proposer des itinéraires personnalisés et l’aider à prendre une décision.


Qu’est ce qui fait que les agences hésitent encore souvent en termes de mobilité ?

"L’agence est obligée de s’ouvrir à de nouveaux canaux pour toucher sa clientèle là où elle se trouve et ne pas manquer d’opportunités de vente." Evantia Giumba, Amadeus - DR
"L’agence est obligée de s’ouvrir à de nouveaux canaux pour toucher sa clientèle là où elle se trouve et ne pas manquer d’opportunités de vente." Evantia Giumba, Amadeus - DR
La mobilité a été une innovation de rupture. L’appréhension de ces nouveaux usages prend toujours un certain temps. On peut comprendre que les entrepreneurs, responsables d’agences, prennent le temps de réfléchir. En revanche, c’est aujourd’hui une réalité !

L’un des principaux freins à l’adoption est le difficile calcul du Retour Sur Investissement. Les agences veulent un résultat immédiat du canal mobile pour justifier leur investissement, mais il faut faire le calcul du ROI avec une vision multicanale.

Le voyageur peut avoir consulté une offre pendant la journée depuis son Smartphone et concrétiser la réservation plus tard chez lui sur le site internet de l’agence avec son ordinateur ou sa tablette. Il s’agit d’un nouveau canal offert aux clients pour maximiser les opportunités de contact. S’il n’avait pas pris le temps de voir cette promotion sur son Smartphone, peut-être ne l’aurait-il jamais réservée…

Le ROI ne se calcule pas uniquement sur un canal. On ne le dira jamais assez : aujourd’hui la stratégie gagnante pour faire des bénéfices est omnicanale.

Et à quoi ressembleraient l’agence et le conseiller en voyages du futur ?

Dans la période de révolution technologique que nous sommes en train de vivre, tous les métiers évoluent et d’autant plus le métier de conseiller en voyages. Il doit gagner en expertise.

Ce que le voyageur attend aujourd’hui, c’est d’être inspiré. Le conseiller doit avoir des outils d’inspiration pour pouvoir répondre aux attentes des voyageurs.
Aujourd’hui, le voyageur a un budget et des préférences précises, mais il est ouvert à voyager partout dans le monde. Un usage pertinent des données générées par les consommateurs, du Big Data par exemple, peut aider le conseiller de voyage à capter ses préférences et être force de proposition.

4 axes vont être importants pour le développement de cette agence du futur :

1) La révolution technologique qui impose de nouveaux outils et de nouveaux canaux, comme la mobilité, les réseaux sociaux, les technologies de communication de données sans contact – NFC et Qr Code -, le Big Data

2) Les outils professionnels qui doivent aider le conseiller à gagner en expertise. Le voyageur passe par une phase de recherche en ligne avant de rentrer en agence.

Le conseiller doit avoir à sa disposition des outils nouvelle génération, tel qu’Amadeus Click & Sell. Le point de vente lui-même est en train d’évoluer pour permettre à ses clients de vivre une expérience qu’ils ne peuvent pas vivre sur internet. La mise à disposition des tablettes en libre-service en attendant qu’un conseiller se libère est un premier pas.

Les agences doivent s’inspirer du commerce VIP / Luxe Service ++, c’est-à-dire un accueil personnalisé et dédié « à la Nespresso ». Le point de vente doit se situer dans le domaine des émotions, de la sensibilité avec la mise en place d’un univers visuel interactif qui agira sur la perception et la valorisation de la marque.

3) Le métier de conseiller en voyages évolue également. Les voyageurs attendent dorénavant un expert sur la destination. Pas seulement un conseil sur l’hôtel, mais qu’il soit force de proposition sur les activités, concert, restaurant, les évènements, les concerts disponibles à destination.

Aujourd’hui l’agence doit accompagner son client à 360 degrés, c’est à dire avant, pendant et après son voyage et les outils technologiques sont là pour l’aider.

Comment Amadeus peut les accompagner à prendre ce tournant ?

Tout d’abord, nous aidons les agences à gérer le contenu de leurs offres sur les différents canaux numériques avec de nouveaux outils.

L’agence peut être présente de deux manières sur le canal mobile.

Si elle dispose d’un investissement minimal elle peut avoir un site mobile à sa disposition, pour 50 euros par mois avec Amadeus Digital Suite.

Si elle souhaite tirer un maximum de profits de son investissement et de sa stratégie mobile, elle peut avoir une application aux couleurs de sa marque et un vrai outil de fidélisation avec Amadeus M-power.

Elle pourra ainsi fournir au voyageur un espace pour trouver toutes les informations liées à son voyage, mais surtout créer de nouvelles opportunités de réservation.

Il s’agit de la première application « tout en un » et personnalisable dédiée au voyage, pour accompagner le voyageur du début à la fin de son déplacement.

En développant un contact permanent avec ses clients, l’agence développe ainsi un nouveau canal de vente et de nouvelles opportunités de revenus. Elle peut ainsi se diversifier et enrichir son offre de nouvelles prestations et services.

Elle peut aussi renforcer son action marketing par la diffusion de ses offres à travers tous les différents canaux numériques : site mobile, Facebook, etc., avec Amadeus Digital suite, la première solution de gestion multicanale.

Celle-ci est idéale pour l’agence qui souhaite créer et mettre à jour ses offres sur tous les canaux en seulement quelques clics, et mesurer l’efficacité de ses campagnes.

En connaissant mieux les données de son client, elle peut ainsi augmenter son taux de transformation et la valeur de son panier moyen, et mieux adapter son offre à ses attentes.

Enfin nous les accompagnons en simplifiant leurs outils de vente et en proposant des outils « Nouvelle Génération », comme Click & Sell.

La simplicité de prise en main de l’outil est en effet un facteur important pour que les conseillers puissent optimiser leur temps et se concentrer sur le conseil et la vente.

Nous partageons notre vision avec les agences de voyages et nous les invitons comme chaque année à l’IFTM TopResa pour découvrir les nouveaux produits, mais également nos prototypes qui feront les outils de demain.

LIRE AUSSI - I. - L'agence de voyages de demain sera digitale ou ne sera pas...

Rédigé par Rémi Bain-Thouverez le Mercredi 26 Juin 2013
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