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II. Tour-Opérateur et technologie : "Notre vrai défi est celui du prix/disponibilité !"

Comment améliorer la "vendabilité" ?


Rédigé par Rémi Bain Thouverez le Jeudi 8 Janvier 2015

Dans le cadre du dernier séminaire du SETO, une conférence-débat a été organisée sur le thème : « Technologie et tour operating ». Après consultation de quelques grands acteurs du tourisme, 10 recommandations ont été formulées par l’intermédiaire du journaliste-animateur François Xavier Izenic. Notre rédaction était présente et vous retransmet les grandes conclusions des questions qui ont été débattues.



Les TO doivent accepter que le temps de rafraîchissement soit être permanent. Attendre la nuit pour faire les mises à jour, n’est plus en phase avec les besoins du marché.  © Beboy - Fotolia.com
Les TO doivent accepter que le temps de rafraîchissement soit être permanent. Attendre la nuit pour faire les mises à jour, n’est plus en phase avec les besoins du marché. © Beboy - Fotolia.com
Pour faire évoluer le système d’information des TO, par où faut-il commencer : le back ou le front Office ?

Difficile de répondre directement à cette question, car chaque système répond à une situation spécifique à l’entreprise.

On peut se cantonner à dire que si la production est très standardisée avec des vols charter et des packages 7 jours, le back office sera prioritaire.

A l’inverse, pour des voyages à la carte, du sur mesure ou des contrats complexes, c’est le front qui sera concerné en premier chef.

Comment améliorer la "vendabilité" ? Le néologisme est bien choisi et il laisse entendre que pour bien vendre, il faut pousser le bon produit, au bon moment, au juste prix. C’est une évidence.

Sauf que c’est plus facile à dire qu’à faire. Toute la problématique du e-commerce se situe d’ailleurs à ce niveau comme le résume la théorie des 3 V : Vitesse, Volumétrie, Variabilité.

Christian Sabbagh l’explique parfaitement : « Entre les dates de départ, les durées d’un séjour, les types de tarifs et tous les composants, ce sont des dizaines de millions de configurations pour un catalogue d’offres ».

Et il ajoute : « J’observe que 30% de la donnée est fausse avec des pics à 50% ».

Comment dans ces conditions être performant ? Jean Paul Chantraine, le PDG d’Asia en est bien conscient : « Notre vrai défi est celui du prix/disponibilité et sa confirmation en temps immédiat ».

Les TO doivent accepter que le temps de rafraîchissement soit permanent. Attendre la nuit pour faire les mises à jour, n’est plus en phase avec les besoins du marché.

Améliorer la connectivité et le contenu

Un mot d’ordre : éviter le request. Les clients veulent de l’immédiat et les agences, soyons clair, privilégient les TO qui offrent la meilleure réactivité.

Il faut s’adapter et ne plus hésiter à faire évoluer son positionnement pour répondre, avec la technologie, aux exigences des consommateurs : « S’interfacer avec les connecteurs, même si cela a un coût, privilégier le direct avec les bed bond ou les réceptifs, etc », rapport François Xavier Izenic.

Fréderic Savoyen de MyTravelChic nous livre un point de vue qui, à la première lecture, semble surprenant au regard des idées afférentes au e-commerce.

Il pense que le combat se fait plus sur la présentation de l’offre que sur l’offre elle-même : « Avec la prolifération des offres, la notion de prix joue de moins en moins son rôle d’arbitre.

C’est plutôt sur le service que les avantages compétitifs peuvent marquer les différences.

Cela revient à dire que la présentation de l’offre devient l’élément essentiel de la pertinence de votre stratégie. »


A bon entendeur…

Le ‘’à la carte’’

La technologie va permettre l’impossible, à savoir de relancer le "à la carte" pour les producteurs.

Rêve ou réalité ? Pour René Thibaut de Donnatello, la réponse est évidente : « Il est vain de vouloir lutter contre Google, par contre donner les moyens au BtoB de faire aussi bien, c’est la solution. Nous avons lancé un configurateur de voyage afin que les agences puissent monter un voyage en quelques clics avec leur client en direct » .

L’expérience est intéressante et il sera instructif d’en suivre les résultats d’autant que Jean Brajon d’Héliade constate un manque d’appropriation de la distribution d’un outil comparable.

Mais il est difficile d’avoir raison trop tôt comme l’a amèrement constaté Jean-Paul Chantraine avec TAO.

Pourtant, ce dernier, nous annonce que TAO va revenir. Nous l’attendons, car avec les nouvelles technologies, l’essai a de grandes chances de réussir.

Hélion de Villeneuve, pour ce qui le concerne y croit déjà. « Je suis proche de la promesse de pouvoir produire des voyages 100% à la carte avec un outil de cotation qui permettra de construire un séjour individualisé en moins de 5 minutes. »

Merci la technologie.

BtoC

Jean-François Rial, René-Marc Chikli et Jean-Paul Chantraine au Forum du SETO - Photo CE
Jean-François Rial, René-Marc Chikli et Jean-Paul Chantraine au Forum du SETO - Photo CE
Le commerce devient partout multicanal. Le tourisme n’échappe pas à la règle. Les producteurs non plus.

René Marc Chikli, le président du Seto, lors de la présentation du baromètre, insistait pour montrer les évolutions des ventes directes : « Les ventes directes sont passées de 16 à 20%.

Nous sommes souvent critiqués à propos de nos stratégies digitales.

C’est vrai que nos ambitions n’étaient pas la course aux levées de fonds avec l’objectif de se lancer à fond dans le e-commerce.

On aurait peut-être dû mais, devant les difficultés actuelles des pure-players, la réponse est moins sûre.

Toujours est-il que nos performances dans ce domaine commencent à être tangibles et c’est satisfaisant »
.

Faut-il lancer une application ?

Rappelons les faits : les clients téléchargent en moyenne 10 à 15 applications. En réalité ils n’en consultent que 4 ou 5.

La vraie question n’est pas celle de l’appli elle-même, mais de son appropriation.

Le challenge relève plus du domaine du marketing que de la technologie. C’est ce qu’explique Frédéric Savoyen : « Le bon exemple, c’est le carnet de voyage.

C’est l’appli idéale. Celle qu’on emporte avec soi pendant notre séjour. C’est l’outil capable de rendre de multiples services pour le bon déroulement de nos vacances ».


Sans compter la possibilité de pratiquer des pushs pour développer les ventes additionnelles.

Data mining

Anne Bouferguène, directrice générale adjointe de Voyageurs du Monde, se charge de mettre en perspective la notion de data mining : « À propos de la data, le travail consiste à dégager les données pertinentes à partir d’une immense base d’informations afin de générer des marqueurs.

Ces derniers vont permettre d’optimiser nos taux de conversion par le simple fait que nous serons plus en phase avec les attentes et les besoins de nos clients.

Inutile de vous dire, que l’avenir du commerce et du e-commerce se jouera sur notre capacité à y parvenir ».



A lire aussi : I. Face à Airbnb, Evaneos, ou Amazon, quel est l'avenir technologique des TO ?

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