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Internet : les agences mortar ont-elles mangé leur pain noir ?

Aux USA les résas en ligne sont en recul


Rédigé par Michel Ghesquière à Bruxelles le Dimanche 8 Juillet 2007

Selon le New York Times, les réservations par l’Internet seraient en recul et… les agences de voyages auraient de nouveau le vent en poupe depuis un an. Sans pouvoir dire s’il s’agit d’une tendance lourde, la croissance des agences en ligne ralentit également en France où certains professionnels annoncent une décrue des ventes. L’ABTO belge a saisi au vol l’opportunité de démontrer les avantages des agences mortar. Et le Snav ?



On le sait : les Etats-Unis ont plusieurs années d’avance en matière d’usage sur Internet. Aussi, les observateurs suivent attentivement ce qui se passe outre-Atlantique.

Or, l’article du New York Times a de quoi mettre du baume au cœur des agences de voyages classiques. Selon l’illustre journal, les consommateurs en reviendraient de l’achat de voyages en ligne.

La raison ? Pour le New York Times : « Les voyageurs ont ni le temps ni l’énergie de consulter l’Internet à la recherche des meilleurs deals. Ils ont besoin d’un contact personnel, qui en réalité rapporte beaucoup plus qu’une voix anonyme d’un call center. C’est ce que les voyageurs les plus affirrment, chacun à leur manière ».

Et le journal de donner un exemple : « Le jour avant son départ M. Luntz s’est enrhumé. Il avait acheté son ticket via l’Internet. Il a téléphoné pendant des heures, à la recherche de quelqu’un capable de changer son vol.

Sans aucun résultat. Finalement il a jeté ses tickets. Procéder via l’Internet à des réservations est un vrai cauchemar, disait M. Luntz, qui ajoutait : « Je ne suis pas General Motors et pourtant je suis très bien servi - pour le prix de quelques tasses de café- par quelqu’un qui maîtrise le métier et qui répond à mes appels téléphoniques ».


Il n’en fallait pas plus pour que la Belgian Travel Organization ( BTO ) se saisisse de cet article et en fasse la plus large distribution auprès des médias européens. Pour l’association belge tout indique que : « Les clients des agences de voyages et des agences business travel ont besoin d’un service d’intermédiaire convenable, sérieux et hautement qualitatif pour tous leurs voyages. De plus ils bénéficient auprès de leur agent de voyages d’une protection devenue si essentielle ».

Puis de faire l’apologie des professionnels : « En tant qu’intermédiaires de voyages, nous avons tous les atouts en mains pour réaliser cette double fonction puisque c’est nous qui envoyons nos clients au plus beaux endroits du monde tout en gardant à l’esprit que le rapport qualité/prix est important ».

Et de rappeler avec raison que : « C’est justement grâce à notre professionnalisme que les clients gagnent beaucoup de temps. (…) Nos clients nous apprécieraient seulement pour notre rapidité, notre efficacité et nos techniques de combinaison. (…)

Nous connaissons les systèmes de réservation les plus perfectionnés, nous possédons les meilleurs informations en matière de voyages, nous savons où chercher et où ne pas chercher et de plus, au final nous offrons les meilleures solutions de voyages. Les clients gagnent donc du temps à tous les niveaux ».

“ Sans agent de voyages on reste seul et délaissé ''

Internet : les agences mortar ont-elles mangé leur pain noir ?
Nous connaissons les systèmes de réservation les plus perfectionnés, nous possédons les meilleurs informations en matière de voyages, nous savons où chercher et où ne pas chercher et de plus, au final nous offrons les meilleures solutions de voyages. Les clients gagnent donc du temps à tous les niveaux ».

Et au final, la BTO rappelle les cinq points essentiels... et en oublie certains !

1. En cas de faillite, l’assurance auprès du Fonds de Garantie dédommage le client selon les conditions en vigueur.

2. Par sa façon spécifique de travailler, les AGV et tout particulièrement celles membres de la BTO se portent garantes de la qualité et nos clients peuvent en être conscients.

3. Nous pouvons offrir un travail sur mesure tant aux particuliers qu’aux sociétés.

4. Notre disponibilité. Nous apportons des réponses à toutes les questions que se posent nos clients. Aucun autre outil de réservation n’offre ce service.

5. L’absence de “petits caractères bien cachés” qui ne font qu’entraîner de lourdes déceptions chez les clients. Nous défendons les intérêts de nos clients et de plus, il y a la Commission de Litiges à laquelle nous faisons appel en matière d’arbitrage et de conciliation.


Bien joué. Mais si ces 5 points sont parfaitement exacts, la BTO oublie de signaler que l’objectivité dans les conseils fournis par ses membres dépend de certains choix stratégiques où le niveau des surcoms ou des appartenances à des groupes pèse d’un poids considérable.

Pourquoi ? Tout simplement car ces mêmes surcoms sont dépendantes des objectifs de vente fixés entre les fournisseurs et les AGV. De même, pour les AGV appartenant à des groupes voyagistes, il est évident que les conseils des employés vont pousser les clients à acheter les produits de la maison mère et ce même si ceux d’un concurrent conviennent mieux à la demande.

Il serait donc plus que temps que la répartition des tâches producteurs / distributeurs se fassent totalement et qu’il n’y ait pas de groupes juge et partie, autrement dit organisateur de voyages et disposant d’un réseau d’AGV soi-disant ouverte.

LIRE L'ARTICLE DU NEW YORK TIMES

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1.Posté par J.P. Simeon le 09/07/2007 08:49 | Alerter
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que veut dire :
En cas de faillite, l'assurance auprès du Fonds de Garantie dédommage le client selon les conditions en vigueur ?
La garantie de nos amis belges couvre t elle les vols secs ?

2.Posté par blereau le 09/07/2007 09:18 | Alerter
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En ce mois de juillet un peu maussade par le temps et les ventes faiblardes, l'article de michel ghesquiere met un peu de baume sur les vieilles douleurs des vendeurs de voyages
merci pour ce rayon de soleil

3.Posté par Michel le 09/07/2007 12:28 | Alerter
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Que signifie la dénomination "agence mortar" ?

4.Posté par Rédaction le 09/07/2007 13:19 | Alerter
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"Mortar" signifie agence traditionnelle. C'est une extrapolation de l'expression anglaise "Brick & mortar" (brique et mortier) devenue pour le web "click & mortar.
Cordialement

5.Posté par hellec le 09/07/2007 17:20 | Alerter
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internet/agences

6.Posté par Fonds de Garantie Voyages belge - Mark De Vriendt, Directeur le 10/07/2007 14:30 | Alerter
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Il n'est pas simple de répondre succinctement à ce type de questions. Chaque dossier est un cas particulier qui doit être analysé, selon les conditions de police actuellement en vigueur.

Mais sachez que, en principe:

- le Fonds de Garantie (GfG) peut intervenir en cas de vente de billet sec puisque le GfG garantit aux voyageurs le remboursement des acomptes payés ou leur rapatriement lorsque l'agence/TO assuré par le GfG est déclaré insolvable pour autant que l'agence /TO assume encore vis à vis des voyageurs, au moment de la déclaration d'insolvabilité, des obligations directes liées à l'encaissement des acomptes ou leur rapatriement.

- le Fonds de Garantie n'assure pas les compagnies aériennes. En cas de faillite d'une compagnie aérienne, le GfG n'intervient pas vis à vis des clients de celle-ci.

Cela signifie par exemple que lorsqu'une agence titulaire d'un numéro IATA vend un billet d'avion sec d'une compagnie IATA à un voyageur, elle agit en qualité de mandataire de la Cie aérienne. L'agence reste étrangère au contrat de transport. Celui-ci est conclu directement entre le voyageur et la compagnie. Si la compagnie aérienne fait seule faillite le GfG n'interviendra pas puisque le GfG n'assure pas les compagnies aériennes. Si l'agence assurée par le GfG fait seule faillite, le voyageur ne subira aucun préjudice puisque le transport sera exécuté par la Compagnie aérienne.
Par contre lorsqu'une agence vend à un voyageur un billet (charter) sec proposé dans la brochure d'un TO assuré par le GfG, si le TO est déclaré insolvable, le transport n'aura évidement pas lieu et le GfG interviendra au profit du voyageur en lui remboursant ses acomptes ou en organisant leur rapatriement.


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