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LUX* Resorts : "Nous proposons à nos hôtes une expérience globale pas uniquement un massage"

Jeff Butterworth, Directeur Spa et Wellness du groupe LUX* Resorts


le Lundi 24 Juin 2013

Un an après sont changement de marque, le groupe propose à ses hôtes une nouvelle expérience bien-être qui ne se limite pas aux portes des seuls spas mais veut donner un service global. Le programme Vitality inclut traitement de beauté, massage, yoga, cours de cuisine saine, etc. Tout pour se concocter un vrai style de vie.



LUX* Resorts : "Nous proposons à nos hôtes une expérience globale pas uniquement un massage"
TourMaG.com - Il y a un an et demi Naïades est devenu LUX* Resorts ? Quel est le premier bilan ?

Jeff Butterworth : Il est fantastique. Le nom de la marque avait besoin d'être changé. Nous avons 8 propriétés, chacune très bien connue par son nom, mais pas en tant que marque.

Il fallait créer une marque forte qui serait reconnue comme telle.

Jusque-là, les retours des clients sont vraiment positifs. Les équipes se sont vraiment investies dans ce projet prévoyant d'apporter aux hôtes "extra-attention, extra-exclusivité, extra-activités".

Désormais nos spas sont connus sous la marque Lux Me. Dans toutes nos propriétés, ils portent ce nom. A part à l'Ile de la Réunion, car il n'y a pas de spa, juste un centre de bien-être.

TourMaG.com : Cette nouvelle identité a-t-elle été accompagnée d'un nouveau concept bien-être ?

Jeff Butterworth : C'est la raison pour laquelle j'ai rejoint l'équipe six mois avant le changement de marque. Pour créer un nouveau concept intégré.

Ce que j'appelle "concept intégré" ne concerne pas uniquement le spa lui-même. Ca parle aussi de yoga, de méditation, de nutrition, etc. Tout ce qui a à faire avec le bien-être.

En fait il s'agit d'utiliser les différents produits qui existent déjà sur le resort pour offrir aux hôtes une expérience globale de bien-être, pas juste un massage ou un gommage. Nous avons donc créé un "Vitality program".

Il comprend sur une journée un cours de fitness, un cours de yoga, un traitement spa, un cours de cuisine saine. Si le client veut poursuivre l'expérience nous pouvons la personnaliser sur plusieurs jours en fonction de ses besoins.

Les modèles précédents sur lesquels j'avais travaillé étaient plus médicaux. Mais dans un resort, les gens ne sont pas uniquement intéressés par la destination elle même, ils sont également intéressés par ce que nous leur proposons au spa.

C'est plus un modèle de "marché de masse". Les hôtes veulent premièrement passer des vacances, deuxièmement prendre soins d'eux même. Ceux qui viennent chez nous, nous choisissent pour nos programmes.

Une chose est sûre, nos spas fonctionnent mieux que jamais. Et ceci parce que nous proposons une offre complète.

TourMaG.com : Cette nouvelle approche du bien-être est-elle celle que l'industrie va progressivement prendre ?

Jeff Butterworth : Dans les établissements comme les nôtres, nous nous adressions à des personnes qui étaient à la recherche soit de bien-être soit d'aventure.

Maintenant nous allons combiner les deux afin d'explorer un nouveau style de vie plus sain, plus "healthy". Désormais, les gens veulent du bien-être et de l'aventure en même temps.

TourMaG.com : D'autres projets de développement en perspective ?

Jeff Butterworth : Nous nous sommes attelés à plusieurs dossiers mais rien n'est encore signé. Je ne peux rien annoncer encore. Une chose est certaine, notre marque convient surtout à des resorts sur des îles, elle ne convient pas à des établissements en ville.

Nous allons également explorer plus avant la branche du management de spa.

Nous sommes conscients qu'avoir une vraie offre spa est crucial pour les hôtels et resorts. Nous avons déjà créé notre ligne de produit - sous la marque Lux - que nous utilisons dans nos spas. Elle comprend 60 produits (parfums, huiles bio, crèmes pour le visage).

TourMaG.com : Comment travaillez-vous avec la distribution ?

Jeff Butterworth : Nous devons encore beaucoup avancer sur ce point. Nous avons commencé à travailler avec certains spécialistes notamment sur internet. Mais beaucoup d'agences se contentent de juste prendre des réservations hôtelières.

Cela va prendre quelques années pour que cela change vraiment. Mais nos équipes commerciales sont déjà en train de mettre au point des programmes de formations pour permettre aux agents de conseiller les clients.

Car aujourd'hui la demande en bien-être est là. Les clients savent ce qu'ils veulent et dont ils ont besoin. Il faut donc les aider à choisir où ils vont le trouver. Et là, il ne faut pas qu'ils en sachent plus que leur agent de voyage.

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