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La Case de l'Oncle Dom : je vous le dis cash... je préfère les espèces !

L'édito de Dominique Gobert


Rédigé par Dominique Gobert le Lundi 23 Mai 2016

C'est un cas pour le moins surprenant que vient de soulever la défaillance tonitruante et coûteuse de Traces/Consult Tours. Une association, lésée par la faillite du voyagiste, refuse la prise en charge de ses clients par l'APST et réclame le remboursement en cash !



Photo : K.C - Fotolia.com
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L'APST en avait fait un argument imparable : "Notre Association est le seul organisme professionnel à garantir l'intégralité des fonds déposés par le client et à lui assurer la possibilité de profiter du voyage pour lequel il a payé" !

Et ce, quel que soit le montant de garantie versé par le prestataire.

Un argument d'ailleurs qui a conduit les banques et autres garants financiers à se dégager de ces "risques financiers" pour lesquels elles ne peuvent calculer leurs risques.

Et un banquier qui prend le moindre risque… c'est quasi inexistant !

Or donc, dans le cas qui nous intéresse, l'APST avait décidé d'assurer, à la place de Traces, la prise en charge d'un de ses clients et de lui assurer le voyage au Cambodge qu'il avait acquitté.

Seul problème, le client en question ne veut pas d'un produit de "substitution" et réclame, comme il semble en avoir la possibilité, le remboursement en fric du voyage.

"Pas question", répond l'APST, "nous assurons le voyage comme prévu par nos statuts, statuts dûment approuvés par le ministère du tourisme et des finances" !

La Case de l'Oncle Dom : je vous le dis cash... je préfère les espèces !
Ce à quoi l'association lésée rétorque en exprimant son "manque de confiance dans la prestation fournie par l'APST".

Et va très certainement porter l'affaire en justice…

Et là, rien n'est sûr car cela soulève plusieurs questions à propos desquelles la position des magistrats pourrait s'avérer sacrément délicate.

Le Code du Tourisme est clair, d'autant que Bruxelles et sa directive le stipulent clairement : le client doit être intégralement remboursé de la totalité des fonds versés.

Mais il n'est dit nulle part que l'on a la possibilité de substituer ce remboursement par une fourniture équivalente à la prestation réglée.

D'où la question : les statuts de l'APST, approuvés par les ministères de tutelle, sont-ils réellement en conformité avec la loi et notamment la Directive ?

Et l'on peut aussi se poser également la question de savoir pourquoi l'association cliente, "victime" de la faillite de Traces, manifeste une telle méfiance vis-à-vis de la prestation proposée par la caisse de garantie ?

Redoute-t-elle que l'APST, en faisant appel à d'autres fournisseurs, membres de son association, profite pour "tirer" les prix… et réduise ainsi la somme (qu'en théorie) elle devrait rembourser ?

C'est en tout cas la position du client lésé, qui dit en substance, ne "pas être sûr d'avoir les prestation équivalentes à celles que nous avions réservées".

S'il portait l'affaire en justice et que celle-ci lui donnait raison, l'APST devrait alors changer un élément fondamental de ses statuts. Ce qui impliquerait aussi d'"accorder les violons" du côté des ministères concernés, dont dépend la caisse.

Mais surtout, la vraie question est la suivante : le client qui a réservé un voyage est-il en droit de réclamer le remboursement financier ou doit-il "accepter" un voyage identique, assuré par un prestataire d'une marque différente ?

En clair, si j'achète un voyage de la marque Damned Tours et que je me retrouve dans un voyage Caramba Tours, suis-je obligé de l'accepter ?

To be or not to be (et that is the question) en quelque sorte…

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1.Posté par AGVFAN le 23/05/2016 12:35 | Alerter
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A l'ère de la personnalisation, de l'individualisation, comment pouvoir prétendre que "damned tours" et "caramba tours" c'est bonnet blanc et blanc bonnet ! ; si je commande une renault et qu'il y a rupture de stock, on ne va pas me proposer une peugeot au même tarif !!!!! ; et on vient de se rendre compte "maintenant" que les statuts de l' APST sont "non conformes !? ;
quid de la crédibilité des arguments "garantie" avancés par APST/SNAV pour défendre les AGV, si le client n'est même pas certain de se faire rembourser ????

2.Posté par Dominique Gobert le 23/05/2016 15:16 | Alerter
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Telle est en effet la question. Sauf simplement que c'est le client qui doit être protégé. L'agence peut être membre de l'APST sans pour autant être remboursée de déboires divers et variés. C'est, encore une fois, le client qui a versé de l'argent qui doit être protégé et qui peut décider de quelle façon il doit être indemnisé!
Un point juridique intéressant

3.Posté par AGVFAN le 23/05/2016 16:37 | Alerter
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oui... mais le "gros argument" ( à défaut de pouvoir aisément mettre en avant le conseil ,l'expertise, le service ...) mis en avant par les "institutionnels" (SNAV,APST...) auprès des AGV, c'est de "vendre" la sécurité ("tout court" ou via la fameuse garantie destinée à protéger le client final) ; si celui-ci n'est même pas certain de se faire rembourser si agence,TO etc font défaut, (plutôt que de d'accepter une prestation plus ou moins équivalente) ça fait encore un argument de moins vs le tout web, les non immatriculés etc ...

4.Posté par Papadopoulos le 24/05/2016 08:05 | Alerter
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Et quand un TO membre de l'APST dépose le bilan, les agences clientes seront obligées d'accepter les produits de substitution?
Imaginons que FRAM n'était pas repris par Karavel. Les agences ayant réservé des Framissima se verront proposer des Clubs Marmara à la place? Et seront-elles obligées d'accepter?
C'est une hypothèse.

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