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La case de l’Oncle Dom : quand les compagnies aériennes ne mépriseront-elles plus les clients ?

L'édito de Dominique Gobert


Rédigé par Dominique Gobert le Dimanche 14 Mai 2017

Les compagnies aériennes vont-elles enfin comprendre que le temps de l’arrogance est enfin révolu ? Que les passagers ne sont pas de simples « payeurs » mais avant tout des clients ? Et que les distributeurs ne sont pas des domestiques, mais aussi de véritables clients ?



Le mieux serait que les compagnies aériennes prennent enfin conscience que leurs passagers sont précieux et qu’on ne peut pas les traiter comme des moins que rien ! © kebox - Fotolia.com
Le mieux serait que les compagnies aériennes prennent enfin conscience que leurs passagers sont précieux et qu’on ne peut pas les traiter comme des moins que rien ! © kebox - Fotolia.com
Il aura fallu du temps. Beaucoup de temps. Mais les compagnies aériennes, qu’elles le veuillent ou non ne peuvent plus faire ce que bon leur semble, au mépris du service acquitté par leurs passagers.

Les récents « écarts » chez United Airlines ont montré jusqu’au pouvaient se comporter les transporteurs aériens. On se souvient encore de ce passager de United, débarqué avec violence d’un avion, au prétexte qu’il avait payé « rubis sur l’ongle » sont billet et qu’il ne voulait pas quitter son siège « surbooké » par cette même compagnie.

Ce n’est pas le seul exemple chez United ces dernières semaines.

Très récemment, c’est Surinam Airways qui a, elle aussi, méprisé totalement non seulement son passager, mais également l’agence qui avait vendu le billet.

Comme nous vous le racontons, ce transporteur avait annulé purement et simplement un vol.

Dominique Gobert et chien Charly
Dominique Gobert et chien Charly
Certes, la compagnie aérienne avait prévenue l’agence distributrice, lui laissant le soin de prévenir son client.

En gros, « vous nous avez vendu, débrouillez-vous avec votre passager » !

Hélas, cette agence n’a pas averti son client à temps, ce qui peut arriver, (personne n’est parfait), provoquant l’ire de ce dernier. Lequel, fort de son bon droit, réclamait une indemnisation de la part du transporteur.

Bien évidemment, Surinam lui a fait un gros bras d’honneur, refusant net l’indemnisation due. Pas de bol, le passager avait saisi la Cour de Justice Européenne qui lui a donné raison.

Fortuitement, une pratique largement utilisée par les compagnies aériennes vient d’être sanctionnée très récemment par les tribunaux.

L’histoire se passe en France, avec Air France. C’est notre confrère de la Dépêche du Midi qui raconte cette histoire.

Une passagère, avocate de surcroit, prend très régulièrement l’aéroplane entre Toulouse et Paris, avec des tickets aller-retour. Cependant, un jour, cette avocate décide de prendre un aller différent, sur une autre compagnie, pensant effectuer son retour avec le billet Air France déjà en sa possession.

Que nenni, a décidé Air France, arguant en substance « puisque vous n’avez pas utilisé le billet « aller », votre retour est annulé.»

Et circulez, c’est comme ça. Notre confrère, relate les propos de la passagère « déchue » par la compagnie et qui a porté plainte auprès des tribunaux : « j’étais sûre de gagner, explique l’avocate. Il se trouve qu'Air France, contrairement à ses conditions générales de vente, a donné comme consigne à ses agents d'annuler et de ne pas rembourser ses clients en pareille situation. Ce qui est illégal ».

Il semblerait que de nombreux passagers aient subi le même préjudice…

Et bien évidemment, les juges, dans leur grande sagesse, ont condamné la compagnie aérienne…

Ce jugement devrait faire jurisprudence.


Mais le mieux serait que les compagnies aériennes prennent enfin conscience que leurs passagers sont précieux et qu’on ne peut pas les traiter comme des moins que rien !

Car sans clients, les avions ne volent pas.

Trop simple, dites-vous ? Juste une question de bon sens, de respect… Si tant est que ces notions aient encore une valeur !

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1.Posté par ArnaudB le 15/05/2017 09:36 | Alerter
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Renseignez vous un peu mieux cher Oncle Dom. La Cour de cassation vient juste de statuer que la clause permettant au transporteur de modifier le prix d’un billet, comportant plusieurs coupons de vol, que le passager a déjà acheté, si ce dernier n’utilise pas l’un d’entre eux N'ETAIT PAS abusive.
Selon les termes de son arrêt, "Elle est jugée conforme aux prescriptions de l’article R. 132-1, 3°, du code de la consommation. Pour la Cour de cassation, cette clause ne fait que « confirmer l’obligation pour le consommateur de respecter le contrat de transport qu’il avait conclu et dont les obligations réciproques avaient été précisément évaluées en fonction d’une politique tarifaire spécifique, laquelle ne pouvait être appliquée qu’à la condition que les coupons de vols soient utilisés dans un certain ordre »."
Alors, pour la jurisprudence, il faudra encore attendre.

La référence juridique complète : Civ. 1re, 26 avr. 2017, F-P+B, n° 15-18.970


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