Du 30 septembre au 4 octobre, les participants retourneront donc sur les bancs de l’école pour apprendre à mieux vendre, à mieux servir les clients et surtout à mieux les conseiller.
Les animateurs de l’UPAV se sont rendu compte que si la commission zéro est devenue inéluctable, que si les revenus de base traditionnels des agences connaissent une chute vertigineuse et enfin que de nouvelles formes de distribution ont vu le jour, il faut trouver de nouvelles techniques commerciales pour convaincre les touristes que seules les AGV peuvent apporter une vraie plus value, une vraie garantie pour des voyages réussis.
Pas de grands discours ex-cathedra
Il suffit d’avoir été à l’un de ces congrès classiques pour constater que la majorité des discours, des allocutions passent largement au dessus de la tête des participants.
Comme il nous l’a été dit : « Savoir que les compagnies aériennes suppriment les com est un fait. En ce qui concerne les négociations avec celles-ci, nous avons délégué à nos instances toute l’autorité voulue pour nous représenter.
Ce que nous demandons ce n’est que de recevoir régulièrement les infos et de pouvoir contrôler le travail des négociateurs. Point à la ligne. Il ne faut pas trois jours de congrès pour cela.
Par contre ce que nous voulons c’est d’apprendre des méthodes pour remédier à cet état de fait. Ce que nous voulons c’est que notre personnel trouve des solutions optimales aux problèmes qu’il rencontre tous les jours ».
Deuxième corollaire : pas de dépenses excessives
Aller à Pékin, Honolulu, Bangkok, pour écouter de dignes et moins dignes conférenciers est une excellente technique pour empêcher les petites AGV de participer à un congrès. Rien que le prix du voyage est en effet au dessus des possibilités financières de la majorité. L’UPAV l’a très bien compris et dès lors a décidé de ne proposer que des destinations accessibles au plus grand nombre. Avec comme conséquence directe que même les employés de comptoir peuvent facilement être inscrits.
Les AGV françaises invitées
Mieux est, comme nous l’avions signalé, l’UPAV souhaite ardemment que des AGV autres que celles membres de l’association viennent. « Les problèmes que les AGV rencontrent sont partout les mêmes, en Belgique et au Luxembourg comme en France. Or chacun d’entre nous avons des recettes qu’il est plus qu’intéressant de partager ».
Les ateliers de travail
Nous allons dans les semaines qui suivent nous attarder sur les dix différents ateliers proposés aux participants.. Il est en effet important de rappeler que chacun pourra s’inscrire à l’un ou l’autre atelier en fonction de ses préoccupations et que donc qu’il s’agit d’un congrès de formation réellement adapté aux besoins de chacun.
D’ore et déjà on peut dire que ceux-ci répondent à ce que les AGV attendent puisque deux semaines après l’annonce du programme général, pas moins de 90 AGV belges et luxembourgeoises se sont déjà inscrites.
Premier sujet : la gestion du temps
Dans une même journée, un agent de comptoir doit accomplir des dizaines de tâches différentes toujours en même temps, le plus souvent en urgence : un client est bloqué dans un aéroport à l’autre bout du monde, les documents de voyage de Monsieur DUMOULIN ne sont pas arrivés alors qu’il part demain, le téléphone n’arrête pas de sonner alors que deux clients attendent d’être servis, la comptabilité demande de vérifier les factures en retard, sans oublier la promesse de donner une offre à un groupe de 30 personnes… sont autant de situations qui constituent le lot quotidien de nombre d’AGV.
Or, il n’y aura toujours que 24 heures dans une journée. Les heures s’écoulent pour tout le monde de la même façon. Il est donc illusoire de vouloir agir sur le temps. L’atelier, animer par des professionnels de la formation et du coaching, veut proposer des méthodes simples et efficaces pour agir sur la manière d’organiser le temps de travail
Les participants y apprendront à :
Pas de grands discours ex-cathedra
Il suffit d’avoir été à l’un de ces congrès classiques pour constater que la majorité des discours, des allocutions passent largement au dessus de la tête des participants.
Comme il nous l’a été dit : « Savoir que les compagnies aériennes suppriment les com est un fait. En ce qui concerne les négociations avec celles-ci, nous avons délégué à nos instances toute l’autorité voulue pour nous représenter.
Ce que nous demandons ce n’est que de recevoir régulièrement les infos et de pouvoir contrôler le travail des négociateurs. Point à la ligne. Il ne faut pas trois jours de congrès pour cela.
Par contre ce que nous voulons c’est d’apprendre des méthodes pour remédier à cet état de fait. Ce que nous voulons c’est que notre personnel trouve des solutions optimales aux problèmes qu’il rencontre tous les jours ».
Deuxième corollaire : pas de dépenses excessives
Aller à Pékin, Honolulu, Bangkok, pour écouter de dignes et moins dignes conférenciers est une excellente technique pour empêcher les petites AGV de participer à un congrès. Rien que le prix du voyage est en effet au dessus des possibilités financières de la majorité. L’UPAV l’a très bien compris et dès lors a décidé de ne proposer que des destinations accessibles au plus grand nombre. Avec comme conséquence directe que même les employés de comptoir peuvent facilement être inscrits.
Les AGV françaises invitées
Mieux est, comme nous l’avions signalé, l’UPAV souhaite ardemment que des AGV autres que celles membres de l’association viennent. « Les problèmes que les AGV rencontrent sont partout les mêmes, en Belgique et au Luxembourg comme en France. Or chacun d’entre nous avons des recettes qu’il est plus qu’intéressant de partager ».
Les ateliers de travail
Nous allons dans les semaines qui suivent nous attarder sur les dix différents ateliers proposés aux participants.. Il est en effet important de rappeler que chacun pourra s’inscrire à l’un ou l’autre atelier en fonction de ses préoccupations et que donc qu’il s’agit d’un congrès de formation réellement adapté aux besoins de chacun.
D’ore et déjà on peut dire que ceux-ci répondent à ce que les AGV attendent puisque deux semaines après l’annonce du programme général, pas moins de 90 AGV belges et luxembourgeoises se sont déjà inscrites.
Premier sujet : la gestion du temps
Dans une même journée, un agent de comptoir doit accomplir des dizaines de tâches différentes toujours en même temps, le plus souvent en urgence : un client est bloqué dans un aéroport à l’autre bout du monde, les documents de voyage de Monsieur DUMOULIN ne sont pas arrivés alors qu’il part demain, le téléphone n’arrête pas de sonner alors que deux clients attendent d’être servis, la comptabilité demande de vérifier les factures en retard, sans oublier la promesse de donner une offre à un groupe de 30 personnes… sont autant de situations qui constituent le lot quotidien de nombre d’AGV.
Or, il n’y aura toujours que 24 heures dans une journée. Les heures s’écoulent pour tout le monde de la même façon. Il est donc illusoire de vouloir agir sur le temps. L’atelier, animer par des professionnels de la formation et du coaching, veut proposer des méthodes simples et efficaces pour agir sur la manière d’organiser le temps de travail
Les participants y apprendront à :
- Identifier les vraies priorités quand tout est prioritaire
- Prendre le temps de planifier malgré les imprévus et les urgences
- Trouver à qui déléguer des tâches quand tout le monde est déjà surchargé
- Supporter la pression sans être stressé
- Adopter les trucs des personnes proactives
- Acquérir une bonne méthode de travail
Thèmes abordés :
- La loi de Pareto, de Parkinson, de Carlson, de Illitch
- Les voleurs de temps
- Nos mécanismes de défense par rapport à l'action
- L'action constructive
- La planification
- Savoir dire non (éviter les " transferts ")
- Les techniques de délégation
- Les zones de responsabilité
- La structuration du temps (retrait, rituel, passe-temps, activité, stratagèmes, intimité)
Méthodologie :
Pédagogie active et participative incluant apports théoriques, jeux de rôle et mises en situation filmés, travaux en groupe. Ce programme s’étend sur 3 demi-journées.
