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Le SNAV préconise un rapprochement entre les agences et Internet

7e rencontres du SNAV à l’île de la Réunion


Rédigé par Rémi Bain Thouverez le Jeudi 13 Février 2014

C’est Catherine Frecaut, qui était chargé du discours d’ouverture du congrès du SNAV cette année. Elle n’a pas caché les défis de demain pour l’ensemble de l’interprofession : « La vague de fonds de la révolution numérique a changé de manière durable les modes de consommation. Ultra connectés, les consommateurs ont développé de nouvelles exigences et les réseaux sociaux sont devenus les premiers lieux d’échange d’expérience et deviennent le creuset des décisions des voyages. » L’enjeu est donc de taille pour la profession : comment comprendre les attentes des clients dans les différentes étapes du parcours d’achat et comment y répondre efficacement en fonction de sastratégie ?
C’était le thème de la 7e Rencontre du SNAV à l’île de la Réunion.



Le décor splendide de l’île de La Réunion a servi de cadre aux 7e Rencontres du SNAV et ne pouvait pas donner un meilleur encouragement aux congressistes afin de relier les 2 mondes, celui du virtuel et du réel.
Le décor splendide de l’île de La Réunion a servi de cadre aux 7e Rencontres du SNAV et ne pouvait pas donner un meilleur encouragement aux congressistes afin de relier les 2 mondes, celui du virtuel et du réel.
Le seul message à intégrer, sans restriction aucune, est bien celui émanent des clients.

Quel est-il ? Catherine Frecaut, présidente des 7e Rencontres du SNAV, s’exprime : « La vraie tendance est celle exprimée par le client de pouvoir acheter ce qu’il veut, quand il veut, sans être contraint par le canal d’achat et de bénéficier de produits et de services personnalisés dans un environnement où il est reconnu. »

C’est ce que confirme Frédérique Vanhoutte, qui était invité au titre de président de level.com : « Un seul mot d’ordre : ATAWAB, Any time Any where Any device.

En fait, les clients doivent pouvoir se connecter sur le canal de leurs choix, quand ils le souhaitent.

L’opposition entre les différents canaux n’est plus le sujet aujourd’hui : internet, c’est comme le téléphone, un produit libre. Chacun des acteurs, qu’il soit un magasin traditionnel ou une agence en ligne peut se l’approprier.

Regarder avec Darty qui a souffert de la concurrence des ventes directes. Il vient de lancer avec succès le clic and collect, de façon de se servir d’internet pour le profit de son réseau de magasin physique. »

Ne plus opposer les deux mondes

Dans les faits, l’opposition entre le online et le offline n’est déjà plus de mise.

C’est ce que proclame George Rudas, président d’Amadeus France. « 77% des clients se renseignent sur internet avant d’aller en magasin, ce qui veut bien dire qu’au niveau des consommateurs le lien entre internet et les magasins est du vécu » .

D’ailleurs, certains pure players nous montrent la voie : Amazon a lancé des magasins aux US ; Rue du Commerce déploie ses corners dans les gares pour vendre ses produits et bénéficier ainsi d’un contact direct avec ses clients et ses prospects.

C’est du concret

Catherine Frécaut - Photo CE
Catherine Frécaut - Photo CE
Une réaction dans la salle : « On redit les mêmes choses depuis 5 ans ».

Vraiment ? "Faux", réagit Lucien Salemi, et il s’appuie sur un exemple concret. "Il y a 5 ans on ne connaissait pas, dans nos agences, Facebook.

Avec plus d’un milliard de membres, c’est devenu un véritable phénomène de civilisation dont nous devons tenir compte et je tiens à préciser que ce n’est pas du virtuel.

Avec Facebook, on peut recréer de la proximité.
Avec 350 euros j’ai pu monter une opération, en partenariat avec Costa croisières et Amadeus, qui a généré, sur ma zone de chalandise de 25 km autour de mon agence, plus de 5000 adresses et ramenée 100 dossiers de vente."

Voilà un exemple concret de ce que le monde dit « virtuel » est capable d’apporter en business « sonnant et trébuchant » à la distribution classique.

Data base

George Rudas veut dépasser les sempiternels clivages qui opposent les e-commerçants aux commerçants: « La vraie valeur ajoutée d’Amazon, c’est qu’il connaît par cœur ses clients.

Les réussites à venir vont dépendre de cette capacité à maîtriser les données des clients.

Pour moi, ce n’est pas un problème de technologie, c’est plus une question d’organisation voir de mentalité. »


Et Frédérique Vanhoutte a surpris son auditoire en surenchérissant sur les chances de la distribution traditionnelle: « Si les mondes étaient séparés il y a quelques années, ce n’est plus le cas aujourd’hui.

Le commerce traditionnel a fait entrer internet dans ses points de vente. Il est à égalité avec les pure player avec le bénéfice supplémentaire, non négligeable, d’être en contact direct avec la clientèle. »


Attention pour ne pas passer à côté de ce message primordial : « ne jamais omettre d’alimenter la base client de votre agence. »

Big Data

La maîtrise des données apparaît donc comme la priorité. Le président de level.com poursuit sa démonstration et se veut pédagogique.

« Le Big Data, ce n’est qu’un CRM avec croisement des données. Avant les fiches clients étaient rangées dans des boîtes à chaussure dans les agences. Ce qui a changé aujourd’hui ce sont les moyens technologiques pour gérer cette base de données.

Ensuite la finalité est la même, à savoir de réaliser des push de façon circonstancielle et adapté aux besoins de vos clients. »


Mieux connaître les aspirations, les motivations, les préférences de votre clientèle.

Ne pas se contenter de vendre une prestation sans alimenter la base CRM de l’agence. De la maîtrise de la donnée dépendra votre réussite de demain.

Choisir la bonne stratégie

Ne pas allez contre internet, mais avec lui. Frédérique Vanhoutte ajoute : « Vous ne gagnerez jamais contre Google.

La moindre requête sur ce moteur de recherche nous permet de nous connecter à l’intégralité des fiches produits qui existent sur le marché.

Votre combat ne doit pas se situer là, mais bien de discuter de tablette à tablette et de donner, à partir de ces outils numériques, des conseils, des arbitrages et de la réassurance. »


Peu importe les outils, semble vouloir dire le président de level.com. « L’important est que ceux-ci servent de base de discussion, c’est un moyen efficace pour l’agence de voyages afin de valoriser son expertise. »

A la portée des TPE

Les évolutions technologiques sont favorables aux TPE.

L’accessibilité aux solutions informatiques devient de plus en plus aisée. Tout est à votre disposition sur le cloud. Vous n’avez plus les contraintes des investissements en infrastructure.

Frédérique Vanhoutte insiste sur ce sujet. « Aujourd’hui, tout est achetable en SAAS, c'est-à-dire en mode locatif. Vous n’avez plus à dégager des budgets importants pour vous moderniser.

Vous pouvez le faire, sans contrainte, au fur et à mesure de vos besoins. »


Une autre façon de dire que les technologies sont à la portée de tous, pour tous : petites et grandes entreprises.

Le magasin n’est pas mort

Catherine Barbat, auteur d’un livre intitulé « Le magasin n’est pas mort », était invité à débattre sur ce sujet à l’île de la Réunion.

Elle n’a malheureusement pas pu se déplacer, mais la rédaction d’i-tourisme vous délivre le message qu’elle voulait faire passer.

Son discours prend le contre pied des idées reçues. Sa conception est loin d’être unilatérale et de vouloir uniquement promouvoir le seul canal de vente online.

Au contraire, avec pragmatisme et conviction, elle proclame sa foi dans le modèle muliticanal.

Est-ce à la portée des TPE que sont les agences de voyages ? « Oui, clame Catherine Barbat, car le magasin prolonge le digital et que le digital enrichit le réel.

L’un ne remplace ni ne menace l’autre, mais, à l’inverse, l’un ne va plus sans l’autre. »


Alors à nos manettes poursuit Catherine Frecaut, présidente des 7e Rencontres du SNAV : « Même si aujourd’hui nous sommes devenu techo-dépendant dans le développement de nos affaires nous devons optimiser notre business sur les différents canaux de distribution. »

Pas de défaitisme

Catherine Barbat est consciente des réticences de la part des acteurs traditionnels.

« J’ai beaucoup rencontré de commerçant et je me suis aperçue que pour nombre d’entre eux, internet était source d’anxiété : "Internet nous prend des parts de marché", "internet cannibalise les ventes en magasin"...

Ma contribution, est d’expliquer pour tous les commerçants que la solution est de se mettre vraiment au cross-canal. »


Ne parlons pas d’internet, mais d’usage. Aujourd’hui qu’elle est la situation ? Catherine Barbat explique: « Le magasin n’est plus un lieu à part, avec une existence propre, il est à tout moment relié au monde virtuel par les clients eux-mêmes, connectés en permanence à travers leur mobile, avant, pendant et après l’achat.

Les commerçants doivent travailler avec les outils d’aujourd’hui pour parler la même langue que leurs clients ; apprendre à apprivoiser le « web-to-store », le « web-in-store » et enrichir leurs offres et leurs services avec le digital.

Il n’y a pas de meilleur moyen aujourd’hui pour faire revenir ses clients et en attirer de nouveau. »


Belle conclusion pour dire que le magasin n’est pas mort.

Avec 20% de part de marché, le online atteint sa base naturelle

Les forces en présence s’équilibrent. C’est ce que soulignait François-Xavier Izenic qui animait cette table ronde. « Les ventes online se stabilisent et semblent atteindre leur part de marché naturelle. »

En cela, il est en phase avec le secrétaire général de la Fevad qui annonçait lors de sa dernière conférence de presse: « La part de marché des ventes online dans un secteur d’activité sont de l’ordre de 10%, parfois 15%. Avec 20%, le e-tourisme a atteint sa position de maturité. »

Il faut s’attendre maintenant à une stabilisation. C’est exactement ce que déclarait Jean Pierre Nadir, la semaine dernière dans nos colonnes.

« Les transferts de clientèle entre le offline et le online sont terminés. Chacun va désormais faire évoluer son business à l’intérieur de sa famille »

Ne parlons plus de convergence, mais de fusion

Les congressistes de l’île de la Réunion ont pu découvrir ou redécouvrir un monde bigarré, entre montagne et mer, habité par une population métissée dont la touchante gentillesse s’harmonise avec une nature d’une stupéfiante beauté qui subjugue le visiteur, quel que soit l’endroit où son regard le porte.

Quel subtil équilibre… Il a servi de cadre aux 7e Rencontres du SNAV et ne pouvait pas donner un meilleur encouragement aux congressistes afin de relier les 2 mondes, celui du virtuel et du réel.

« Une ère nouvelle est en train de s’ouvrir » comme nous le laisse entendre George Rudas. Il ajoute : « Ne parlons plus de convergences des canaux de distribution, mais de fusion entre eux les différents circuits. »

L’union, l’union et l’union

Union des 2 mondes… à l’île de la Réunion. Belle conclusion.

Ce fut celle justement de George Colson, qui pour son dernier congrès a voulu nous laisser un ultime message.

L’émotion était palpable, partagée par la toute la salle, debout pendant de longues minutes pour applaudir cet homme, reconnaissante d’avoir donné 9 ans de sa vie à une cause noble, celle, vous ne serez pas surpris : de l’union.

C’est sur 3 mots que ce personnage dont la personnalité, hors du commun, aura marqué de son empreinte la profession du tourisme, a souhaité conclure des 7e Rencontre du tourisme.

Et pour celui qui n’a pas encore saisi, ces 3 mots étaient : « Union, union, union. »

Bienvenu, dans un monde connecté et unifié !



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1.Posté par faouzi le 13/02/2014 14:56 | Alerter
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A quand une rélle lutte contre le paracommercialisme ?
S il faut être référencé chez Atout France pour une agence de voyages lambda, pourquoi permettre à des entités non référencées de taper dans un businesse fragilisé et déjà ultra concurrencé ?
Regardez Call Expert, l ardoise est de prêt de 20 millions d 'euros . Qui va payer ,
Cette situation aurait-elle pu éviter si Call Expert avait été référencé c'est à dire notamment s'il avait du S ASSURER !

A VOTRE ATAWAB, AJOUTEZ CONTROL & RESPECT !

2.Posté par benjamin malaterre le 17/02/2014 13:02 | Alerter
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Très clairement, à ce jour, les agences de voyages et tour-opérateurs ont raté le virage du numérique.

Plus qu'un simple outil de ventes, c'est avant tout un moyen de créer du lien avec les prospects, d'aller les chercher et en cela, de ne plus être en position attentiste en espérant que les clients vont pousser les portes de l'agence.

Parmi les changements nécessaires, je pense que le métier de conseiller en agence de voyages doit évoluer et prendre en considération cette nécessité d'interagir sur le web avec la clientèle, pour les inciter à venir dans l'agence. En somme, élaborer une vraie stratégie Web-To-Store.

Pour cela le conseiller, doit aussi être :
- un blogueur (écrire des articles sur les voyages, expériences des clients, etc.) ;
- être présent sur les réseaux sociaux, interagir avec les gens sur une page de fan, mais aussi organiser des jeux, des concours, susciter leur curiosité;
-Organiser des Web-conférence (google Hangouts par exemple) sur des sujets précis afin de discuter avec les clients autour de produits précis, etc.

Pour plus de détails, vous pouvez télécharger notre guide gratuit en ligne, sur notre site Internet :

http://www.id-tourisme.fr/nos-guides/

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