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Le professionnel du tourisme est-il un voyageur comme les autres ?

Carte Blanche à... Pierre-André ROMANO (TwimTravel)


Face aux nombreux profils de touristes, les agents de voyages doivent désormais s'adapter sans cesse. Il leur faut se mettre à la place de leurs clients afin de cerner leurs attentes et leurs besoin pour être en mesure d'y répondre avec succès. Pour illustrer cette problématique, Pierre André Romano, Directeur de TwimTravel, a imaginé trois "cas" de voyageurs qu'il étudie pour donner des conseils aux professionnels du tourisme.



Pour mieux comprendre les attentes de sa clientèle, l'agent de voyages doit se mettre à la place des touristes - Photo-Libre.fr
Pour mieux comprendre les attentes de sa clientèle, l'agent de voyages doit se mettre à la place des touristes - Photo-Libre.fr
Le professionnel du tourisme est-il un voyageur comme les autres ?

De toute évidence non, et avec toute la meilleure volonté du monde nous n’y arriverons pas, l’œil du professionnel prend le dessus malgré nous sur celui du voyageur innocent, et pour au moins deux raisons.

L’une objective : les années de tourisme orientent notre jugement, qui dépasse l’appréciation classique pour devenir analyse professionnelle.

Et l’autre plus affective et inconsciente : la fierté d’être « du métier » nous amène a très vite révéler notre profession aux interlocuteurs, notamment pour bénéficier d’une attention différente, pour ne pas dire supérieure, et accessoirement d’un tarif privilégié…

Et pourtant… Ne devrions nous pas nous efforcer de nous mettre à la place du client lorsque nous voyageons pour mieux comprendre ses aspirations, et par conséquent, parce que c’est finalement notre métier, ne l’oublions pas, pour mieux vendre ?

La connaissance des produits, la technicité, la maîtrise des arguments de négociation, l’écoute, sont les composantes indispensables du savoir faire d’un vendeur de voyages.

Cependant, nous ne faisons pas le voyage à la place du client, et le biais lié à la nature même de notre métier créé une distorsion de perception non sans risque pour le futur voyageur supposé bénéficier de nos conseils.

A travers l’analyse non exhaustive de quelques profils types, peut être légèrement caricaturaux pour les besoins de la démonstration, arrêtons nous quelques instants sur le fonctionnement des voyageurs.

Le professionnel est là pour garantir et conseiller

Un dimanche matin à Roissy CDG, 7h20, au comptoir d’enregistrement du prochain vol pour Madras.

Cas N°1 : Sébastien et deux de ses potes, la vingtaine bien entamée malgré l’allure étudiée d’adolescent attardé. Sandales, panta-court, sac à dos et guide du routard dans la poche (sans les cheveux au henné, ni oreilles percés, ni pataugas et patchoulis, les révoltés du 21ème siècle ont arrêté de fumer avec Renaud et s’indignent seulement devant des caméras…).

Ils partent pour la première fois dans une contrée lointaine, ont organisé leur voyage sur internet après avoir pris conseil auprès de la tante de l’un d’eux, agent de voyages de son état.

Sur place ils ont prévu de prendre des bus locaux, de dormir dans des guest house, et de se nourrir « local ». Non pas pour des questions budgétaires, tous 3 célibataires jeunes travailleurs vivant encore partiellement chez leurs parents, leur salaire n’est qu’argent de poche à dépenser en loisirs, mais plutôt par principe : voyager « roots » est un must.

Qu’est ce qu’un professionnel du tourisme peut apporter à cette catégorie de voyageur ? Aujourd’hui, en apparence, rien… Les réceptifs l’ont bien compris et proposent sur leur site internet francophone tous les services et toute l’assistance dont les clients pourraient avoir besoin.

Cependant, à l’exception de quelques profils passionnés qui se plaisent à passer des heures sur internet, à dialoguer avec les hôtels ou des réceptifs, et se font fort de monter eux même leur voyage de A à Z, nous devons montrer à ces voyageurs indépendants que le professionnel est là pour garantir et conseiller, et qu’il n’est pas plus cher pour autant.

Reste à obtenir les bonnes négociations avec les partenaires locaux et à maîtriser un tant soit peu la destination pour que l’affirmation précédente ne soit pas qu’un vœu pieux.

Et pour « plaire » à cette clientèle, ne surtout pas leur proposer de brochures qui dans l’imaginaire de ces derniers restent associées à la notion de « voyage organisé », un concept, tout comme son appellation, dépassé et réservé à leur grands-parents trop prudents.

La transparence paye : montrer à son client que le voyage est créé pour lui avec un correspondant local identifié (dont les coordonnées seront remises avec le carnet de voyage), laisser une part de liberté de choix sur place dans le circuit (restauration, etc…), et utiliser les moyens de communication à notre disposition pour dialoguer avec le client avant et pendant le voyage (skype en visio pour éviter au client d’avoir à venir à l’agence, mini guide en version smart-phone, sms de confirmation la veille du départ et à l’arrivée, …).

Mais cette démarche suppose que le jeune voyageur s'est préalablement adressé à vous, ce qui n’est la plupart du temps pas le cas puisqu’il part du principe qu’il trouvera seul mieux et moins cher sur Internet.

Il nous faut donc, en amont des négociations, être présent internet bien entendu, mais aussi sur les réseaux sociaux (virtuels, nous oublions trop souvent de le préciser, avec tout ce que cela comporte d’artificiel et de superficiel dans la relation à l’autre).

Non pas en créant une page Facebook pour présenter son activité, version moderne de la « page perso » que personne ne consulte, mais en faisant soit même (en tant qu’individu-agent) partie de réseaux sur lesquels des informations, bon plans, nouveautés, idées de destinations, doivent régulièrement circuler.

L'agent est attentionné et connaît les habitudes de ses clients

Le professionnel du tourisme est-il un voyageur comme les autres ?
Cas N°2 : Danielle et Jean-Marc, petite soixantaine, partent pour la 2e fois en Inde. Pantalon en lin crème, chemisette à manche courte, gilets truffés de poches pour accueillir portefeuille, passeport, accessoires photo, billets, etc... Il est évident qu’ils ont beaucoup voyagé, et surtout depuis leur retraite.

Ils s’évadent 2 à 3 fois par an dont au moins un grand long courrier sur 3 semaines minimum.

Après avoir traversé l’Inde du Nord il y a 5 ans ils vont cette fois découvrir les temples du Sud-Est et la nature luxuriante du Sud-Ouest.

Les 4 derniers mois ont été consacré à se documenter sur les régions qu’ils traverseront. Rien n’a été laissé au hasard, hôtels, guide locaux, visites, excursions en bateau… Plusieurs heures passées dans leur agence habituelle pour parfaire un voyage qu’ils souhaitent sans faute.

L’objectif est principalement de vivre une expérience culturelle et humaine différente, d’aller à la rencontre de l’autre pour tout ce qu’il a de différent et d’enrichissant.

Hôtels de charme moyen à haut de gamme se succèdent, ils sont prudents mais ouverts, aussi ils n’hésitent pas à déjeuner « local » même s’ils dînent le plus souvent à leur hôtel pour se poser après des journées bien remplies, faire le tri dans leurs photos, éventuellement écrire quelques lignes sur leur blog de voyageur ou sur Facebook.

Pourquoi sont-ils passés par une agence de voyages ? Essentiellement pour la confiance qu’ils accordent depuis plusieurs années à l’agent qui s’occupe d’eux.

Ils savent pertinemment que cet agent en sait moins qu’eux sur la destination, qu’il a moins voyagé ou alors dans des conditions très différentes (éductour, convention, et autres voyages professionnels forment partiellement à la destination mais ne permettent pas de « vivre » une expérience).

Leur interlocuteur est attentionné, précis, et très professionnel, il connaît les habitudes de ses clients. Il est aussi rassurant : garantie, responsabilité, assurances, sont des critères essentiels pour cette catégorie de client qui pourrait très bien créer leurs voyages eux-mêmes mais préfèrent payer plus cher pour partir plus sereinement.

Savoir dire non à ses clients

Cas N°3 : Stéphane et Aline, proche de la cinquantaine, et leurs deux enfants de 11 et 14 ans. Parisiens CSP+++, le style "j’ai-presque-50-ans-mais-je-mets-les-mêmes-jean-diesel-que-mon-fils", mal rasé mais bien coiffés. Ils vont rejoindre quelques amis à Goa pour deux semaines dans le nouveau Banyan Tree Resort.

Villa et piscine privée, l’Inde autrement, mais l’Inde tout de même. Leurs 4 Ipad sous le bras, ils profitent néanmoins de la vie à 200%, en partie parce qu’ils côtoient la maladie et la mort quotidiennement dans leur environnement professionnels, mais aussi parce qu’ils ne partent qu’une fois par an aussi longtemps, leur emplois du temps ne leur permettant pas plus.

Alors, pour oublier les journées de 18 heures sous pression, ils ne comptent pas. Certes la destination et l’hôtel ont plus été choisis par mimétisme avec ceux de leur monde que par une envie motivée et réfléchie, mais qu’importe, ils ne seront pas déçus puisqu’ils ont pris le Top.

Sur place ils bougeront peu, à part deux ou trois jours de balade dans la région, et mais ils feront sans complexe la fête tous les soirs comme ils l’auraient fait dans n’importe quel palace du monde.

Ils sont passés par l’ami d’un ami, un agent de voyages spécialisé dans le luxe, mais aussi et surtout bien introduit dans leur milieu. Il est invité à leur soirées, il fait partie du même club de fumeur de cigare, et il s’occupe des voyages de Miss Y, la dernière coqueluche du show biz dont tout de monde parle. Il est donc le meilleur, forcement…

Certes, il est cher, "mais bon, il parait qu’il est bon…" et l’argent n’est pas le problème si l’on veut être certain de partir là où il faut aller.

La force de ce professionnel n’est pas seulement sont réseau social (réel celui-ci…), c’est aussi de savoir dire non à ses clients.

Non je ne vous vendrais pas ce produit, il est a mal vieilli, non il n’y pas de dispo, j’ai vendu la dernière villa à l’ex mari de Miss Y, oui oui, celui qui est maintenant patron de la maison de production (même si ce n’est pas vrai cela permet de le rappeler deux heures après pour lui dire qu’exceptionnellement il a réussi à faire débloquer une suite mais qu’il faut confirmer tout de suite, ça marche à tout les coups !).

Comme vous le savez et ainsi que le reflète ces trois exemples, il n’y pas de démarche miracle, la priorité est de comprendre comment voyage le client, et de s’adapter.

Les voyageurs sont tous différents mais ils présentent des caractéristiques communes qui permettent de les classer par catégorie, pas toujours aussi tranchées que ces illustrations mais pas très éloignées non plus.

Ces voyageurs sont présentés avec leurs qualités et leurs défauts, si tant est que nous soyons à même de juger de ce qui est qualité ou ne l’est pas.

N’y voyez aucune critique (sauf quand je vois une jeune touriste française reculer brusquement, une grimace de dégout déformant son visage quand une indienne d’une dizaine d’année s’approche d’elle pour lui vendre des breloques – expérience vécu récemment…), que leurs motivations soient dictés par l’air du temps ou par une curiosité intellectuelle bienveillante ces trois profils sont tout aussi respectables, pour une seule et excellente raison : ils voyagent.

Rédigé par Pierre-André ROMANO - agent voyageur le Lundi 14 Mai 2012
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Tags : romano

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