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Léa : ''Faites-nous des propositions, je vous dirai si cela rentre dans notre budget...''

la life de Léa, l'agent de voyages (pas si) blonde


Rédigé par Léa le Lundi 21 Mars 2011

Comme j’ai l’impression de répéter toute la journée la même chose, j’ai décidé de noter les demandes des clients et mes réponses… et de faire un petit récap’ de temps en temps. Vous allez reconnaitre vos clients ; c’est sûr. Sachez, amis agents de voyages, que nous sommes tous confrontés aux mêmes spécimens… à croire qu’ils se donnent le mot.



DR - R. Thomas TourMaG.Com
DR - R. Thomas TourMaG.Com
L’un de mes préférés, c’est celui qui n’a pas de budget…

Résumé des épisodes précédents : le client est devant vous au comptoir / au téléphone depuis 15 minutes… à peine le contact amorcé (contact = bonjour + sourire), il a commencé par vous expliquer où et quand il veut partir (c’est déjà ça…), vous lui avez « vendu » la destination en plaçant des trucs qui ont mis tous ses sens en éveil : les odeurs de la nature sauvage, la bouffe (forcément exotique alors qu’il se ruera sur le poulet-frites du buffet), le bruit des vagues etc… si en plus, vous réussissez à placer dans l’argumentaire que vous avez visité la destination en question, il devrait être absolument subjugué.

Arrive la question qui tue : « quel budget souhaitez-vous consacrer à ce voyage ? ».

Le mec aurait du se douter que tout cela n’était pas gratuit… pourtant, il va vous répondre avec aplomb « je n’en ai aucune idée ».

Bien sûr, il bluffe. Vous êtes la 4ème agence qu’il contacte, il a passé deux heures sur des comparateurs de vacances en promo de last minute dégriffées... et il est là, détendu, à vous faire croire qu’il ne sait pas combien il va devoir payer pour s’offrir ses vacances.

Variantes de réponses :
- « nous n’avons pas de budget » ou
- « le moins cher possible » ou « mon budget est très serré » ou encore
- « faîtes-nous des propositions et je vous dirai si cela rentre dans le budget », sans oublier le délicieux « notre budget est fonction de ce que vous me proposerez ».

Le problème, c’est qu’avant de passer une heure à construire un programme, on a vraiment besoin de connaitre le budget approximatif des prospects.

Malheureusement, la question du budget est souvent mal perçue…

Je demande « quel est votre budget ? » et le prospect entend : « jusqu’à quelle somme êtes-vous prêt à vous faire plumer ? » Grave erreur !

Comment étudier le meilleur programme si le client n’indique pas son budget ?

Raison numéro 1 (la plus fréquente) : le client connaît son budget mais ne veut pas l’annoncer

Le client connaît son budget mais ne veut pas l’annoncer, de peur qu’on lui propose un devis trop cher (il pense que sans budget, nous nous sentirons obligé de tirer les prix vers le bas, pour être sûr que cela convienne).

Dans ce cas là, j’essaie d’annoncer une fourchette suffisamment large pour être certaine qu’on ne pourra pas faire moins cher sans sacrifier la qualité et montrer qu’on est capable de proposer des prestations haut de gamme : « 4 jours en safari privé au Kenya et un petit séjour balnéaire en fin de parcours, vols depuis Paris ? Entre 2500 et 3000 € ».

A 90%, le prospect va vous répondre « c’est ce à quoi je m‘attendais ». Ben alors, pourquoi tu me disais il y a 5 minutes que tu n’avais pas d’idée de ton budget ? (il y a vraiment des claques qui se perdent…)

Après, le « truc » est de pondre un programme pour un peu moins de 2500 € avec des trucs un peu basiques et de proposer 1000 € d’options en les mettant en valeur pour qu’il les choisisse.

Ainsi, le client pourra dire « j’ai eu une proposition vraiment alléchante à moins de 2500 € mais j’ai décidé de choisir de belles prestations qui au final, ne m’auront coûté que 3000 € et des poussières ».

Double bonus : il a fait une bonne affaire et il a acheté du luxe !

Raison numéro 2 : le client ne connaît pas le budget

Le client ne connaît pas le budget (car vous êtes la première agence qu’il contacte, mais il a bien décidé d’en appeler 3 autres…).

Là, il faut jouer malin… Expliquer que (voir raison numéro 1), il peut avoir un truc à 2200 / 2500 mais que s’il paie 3000, il aura un voyage de meilleure qualité…

Cette solution permet
1 – de calmer le prospect qui croyait qu’il pouvait avoir ce type de prestation pour 399 €
2 – de montrer au client que le prix sera en rapport avec la prestation.

Là, pareil… je vais lui envoyer un programme pour 2200 € avec des trucs un peu basiques et lui proposer 1000 € d’options en les mettant en valeur pour qu’il les choisisse.

Le problème d’être la première à faire une proposition, c’est que le client va la découvrir sans avoir de point de repère.

Le jeu est de ne rien envoyer et d’attendre que le client reçoive d’autres devis des agences concurrentes… soit le client vous relance, soit vous le recontactez quelques jours après la première conversation en espérant que d’ici là, il aura affiné sa demande…

Raison numéro 3 : le client ne sait pas ce que coûte un voyage

le client ne sait pas ce que coûte un voyage : il n’est jamais parti ailleurs qu’en camping au Lavandou et il vous sollicite « juste pour voir ».


Évidemment, il ne le formule pas comme cela. Mais on finit par s’en rendre compte.

Notamment parce qu’il confond les voyages qu’il peut trouver sur internet (dans le cas du Kenya, le fameux « charter + 6 nuits à Mombasa dans un 3* et un safari 2 jours / une nuit dans un réserve qui ressemble plus à un enclos, frais d’entrée dans les parcs non-inclus, le tout dans un bus de 36 sièges » et ce que vous avez l’habitude de vendre (du vol régulier pour Nairobi, un vol en correspondance pour Masai Mara, un safari privatif en pension complète, frais d’entrée dans les parcs inclus et un bel hôtel à Mombasa ou à Lamu après un vol intérieur).

Et forcément, il trouvera le devis trop cher…

C’est pour ça que je fuis comme la peste le client qui n’a « pas de budget » ou dont la réponse commence par « j’ai vu sur internet… »

La semaine prochaine, nous évoquerons le cas très intéressant du client qui veut « un hôtel sympa, vous voyez ce que je veux dire… ». Sûr que vous l’avez déjà rencontré celui-là…


Librement inspiré du blog www.estherbaruchel.com

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1.Posté par Esther Baruchel le 25/03/2011 07:46 | Alerter
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Je suis très heureuse que mon blog ait inspiré Léa ! Pour ceux qui veulent lire la V.O, voici la note qui a incité Léa à rédiger "Faîtes-nous des propositions..." : http://www.estherbaruchel.com/pas-de-budget-pas-de-seminaire/

2.Posté par Ylinh de NostalAsie - NostaLatina le 25/03/2011 08:52 | Alerter
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Question à la énième fois: A quand on arrivera, nous tous, à faire payer les devis avec les modalités qui arrangent les clients (pour qu'il puisse faire jouer la concurrence, tout de même) et nous arrange ? cela dépend de qui ?
à entendre Léa, on comprend pourquoi les salaires de notre métier est si bas: forcément bas car dix devis = 1 vente, donc 90% de notre temps de travail est poubelle! car, nous sommes payés sur les ventes...
Appel officiel lancé!

3.Posté par AIRPAX le 25/03/2011 09:37 | Alerter
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Bonjour,
L'article est instructif mais ne soyez pas trop méprisant envers les clients. Ils sont méfiants dés que l'on aborde le sujet épineux du budget: c'est la rançon à payer du yield management à tout crin et des tarifs 'à partir de' ou tout est en option.
Effectivement un devis payant rétablirait un dialogue plus constructif entre le client et l'agent de voyages

4.Posté par vanessa le 25/03/2011 11:35 | Alerter
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100 % d' accord avec les devis payants et remboursés en cas de concrétisation de la vente. Ce serait bien que tout le monde joue le jeu et que biensur la somme ne soit pas excessive (juste pour le principe).

Les samedis, on passe son temps à faire des devis aux clients, comme ils disent "juste pour voir", c est idem pour les devis à la carte jamais concrétisés. C est vrai qu il faut les relancer, mais la plupart du temps, on tombe sur la messagerie et on n a plus de nouvelles!

5.Posté par JMH le 25/03/2011 17:35 | Alerter
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Dans l'incentive depuis 15 ans voici quelques chiffres qui laissent rêveur
Depuis le début Janvier : 70 dossiers à la poubelle pour 2 confirmés ????, combien les 70 dossiers représentent d'heures de travail ?

6.Posté par Léa le 25/03/2011 20:07 | Alerter
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Ylinh, je ne parle pas des devis payants dans mon post, mais ce sujet a l'air de vous tenir à coeur, alors voici mon avis : on n'a pas le droit de se mettre d'accord sur le fait de rendre les devis payants et encore moins de se mettre d'accord sur des barèmes de frais. Sinon, badaboum : la repression des fraudes nous tomberait dessus pour entente illicite...

J'explique dans mon post comment on fonctionne à l'agence : quand on ne "sent" pas le client, on ne lui envoie pas de devis... On a une petite affiche à l'agence sur nos bureaux "résa avion France/Europe/Med 34 €, résa avion long-courrier 51 €, étude devis sur-mesure 68 €, résa dernière minute tant, devis groupe tant...", ça calme les gens !

Je ne propose de devis (gratuit) qu'aux gens que je sens motivés... et je concrétise plus de la moitié de mes devis... parce que je choisis à qui je les fais !

Quand un "client" que nous ne connaissons pas arrive à l'agence et commence par "j'ai vu sur internet un autotour Maroc à 449 €, est-ce que vous pouvez me faire un devis", je ne vais pas me lancer dans des savants calculs...

Je lui demande où il l'a vu, je décortique l'itinéraire, le conseille au mieux et lui dit que pour ce prix, il ne peut pas avoir quelque chose de qualité et qu'il faut compter 600 / 650 €... S'il me demande de lui proposer un programme, je prends mon sourire n°4 et lui montre le panneau : "le prix de votre voyage sera de 600 / 650 € par personne, si vous voulez une étude détaillée, je vous la fais pour 68 €, si je vois que je ne tiens pas dans votre devis à 68 €, je n'encaisse pas votre chèque"
Honnêtement, je me fais remballer 2 fois sur 3.

Bien sûr, si on se jette sur les clients en leur proposant un devis au bout de 5 minutes de discussion, on fait 10 devis pour une vente. (je suis certaine qu'on ne procède pas ainsi chez NostalAsie qui est une maison sérieuse et contre qui je suis parfois en concurrence...)

Bon... j'arrête de raconter ma life parce que l'air de rien, je viens d'écrire la moitié d'un post sur (justement) les devis payants dont j'avais l'idée... je papote, je papote...

à bientôt pour de nouvelles aventures !

leavoyage@live.fr

7.Posté par Ylinh de NostalAsie - NostaLatina le 26/03/2011 09:27 | Alerter
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Léa, je me vois parfaitement dans tes deux avant derniers paragraphes.
Mon idée est que: justement, si le SNAV ou, ....., une institution officiel définisse notre barème d'honoraires pour tout le métier, genre 10E/30 min. de consultation (vaccisn, où aller, où visiter, la saison etc.), 50E/devis simple, 68E/devis sophistiqué, par exemple. (chez les toubibs, remboursés par la Sécu, ou chez les avocats, idem, non ?)
Tout le monde l'affiche. Cela VALORISE justement nos conseils.
Des cas où tu peux faire sauter ces frais ne manquent pas: clients fidèles, clients ayant bien préparé son voyage, ou, tout simplement, clients que tu sentes bien...
Plutôt l'inverse, comme maintenant, celui qui réclame les frais de devis (et je t'assure que chez nous on le fait quand il s'agit d'un mois sur 4 pays en Amérique Latine et budget serré, ou circuit de 20 pour photographes avec temps d'arrêt et temps de luminosité sur chaque site pour n'exagérer qu'un point...) n'est pas très bien perçu.
Voilà, si tu écris un jour ton blog dessus, je peux te donner des exemples superbes.



8.Posté par Kevin le 26/03/2011 10:17 | Alerter
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Alors la j'en suis éberlué , je croyais être le seul dans ce cas.
Tu donnes de bonnes propositions à méditer, les clients veulent tout et n'importe quoi surtout qu'ils pensent quelque soit la destination c'est "juste une peu plus cher que le bassin méditerranéen"
Mais aussi, vu que je travaille en TO , beaucoup d'AGV sont peu ou pas formés sur certaines destinations.
Par exemple, j'ai eu une demande sur la Polynésie en plein mois Aout à 4000 euro à deux avec les Marquises... ce n'est même pas le prix du vol.
Bref des demandes comme cela j'en ai tous les jours, je pense qu'il faut travailler aussi en amont pour plus canaliser la demande

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