TourMaG.com, 1er journal des professionnels du tourisme francophone
TourMaG.com, 1e
Loading





Léa : attention, en tourisme une marque peut en cacher une autre...

La life de l'agent de voyages (pas si) blonde


Rédigé par La Rédaction le Jeudi 3 Juillet 2014

Quelle perception ont les clients des marques ? Donatello = Italie, Kuoni = luxe, Corsair = charter... Léa, notre agent de voyages (pas si blonde) revient sur le renouveau des marques du tourisme... Reste plus qu'à l'expliquer au client. Et oui, Léa réfléchit aussi de temps en temps, n'en déplaise aux blondes...



C’est que la perception que nos clients ont des marques est vraiment erronée : si le grand public a bien compris que l’offre de Marmara ne se limitait pas à la Turquie, bien des agents de voyages ont encore le réflexe Donatello = Italie - DR : Raf
C’est que la perception que nos clients ont des marques est vraiment erronée : si le grand public a bien compris que l’offre de Marmara ne se limitait pas à la Turquie, bien des agents de voyages ont encore le réflexe Donatello = Italie - DR : Raf
L’autre jour, j’étais en pleine séance de coaching avec Amandine et j’écoutais avec la plus grande attention ses argumentaires de vente auprès de nos clients.

J’étais assise à côté d’elle et ses clients se disaient sans doute que j’étais très concentrée sur un devis.

Que nenni : j’étais en train de noter le schéma de la vente qui se dessinait à quelques mètres de moi.

Après le rendez-vous d’Amandine, j’ai restitué fidèlement son argumentaire, ses réponses aux objections des clients et surtout les mots qu’elle utilisait.

Et c’était bien sur le choix des mots (en cette période estivale, les amateurs de contrepèteries apprécieront) que la vente d’Amandine pêchait un peu : son argu’ était parfaite mais elle utilisait un vocabulaire un poil jargonneux.

Que la première qui n’a jamais demandé à une collègue face à un client médusé si "on a l’droit de faire un stop-over sur les tarifs en Q ou je dois monter en M ?" me jette la première pierre.

Quand je pense que Jeff confondait pax et Pacs il y a trois ans, et qu’il demande désormais aux gestionnaires groupes des compagnies aériennes des trucs comme "j’ai 2 pax en J sur le GIR du 7, on peut leur prévoir un accès prio au comptoir des SPTC ?"…

Adapter son discours à celui ou celle qui est en face

Bref, on sait bien qu’il faut adapter son discours à celui ou celle qui est en face. C’est pourquoi on reformule systématiquement les demandes des clients.

Pour certains, "voyage de luxe" signifie qu’on leur réserve un transfert privatif entre leur vol low-cost et leur petit hôtel très basique.

Pour d’autres, "un petit hôtel tout simple" est le genre de trucs qu’on visite en éductour en faisant attention où l’on marche et en chuchotant, des fois qu’on casse la magie du lieu en parlant fort ou en piétinant la moquette épaisse…

Comme cette cliente qui m’a dit l’autre jour, un peu honteuse comme si elle était une pauvrette "l’Aman a l’air vraiment parfait mais bon, on va faire des économies : on va se contenter du Six Senses".

La pauvre : elle se prépare à vivre chichement !

Bref, je m’égare. Les clients d’Amandine lui demandaient un circuit en Inde bien ficelé, qui permette de voir l’essentiel du Rajasthan mais sans se lever systématiquement à 5h du mat’ pour avaler des temples toute la journée, "en petit groupe SVP, maxi 25-30 personnes".

Amandine a bien essayé d’expliquer qu’un circuit "juste vous 2 avec un chauffeur" serait à peine plus cher "et dans ces cas-là, c‘est vous qui êtes décisionnaire du rythme de ce voyage, pas le guide", ça n’a pas marché : les clients voulaient voyager "avec d’autres amateurs de découvertes et se faire des amis".

De la pédagogie...

Amandine a regardé les brochures que les clients avaient à la main, décortiqué et critiqué les circuits "au rythme trop rapide pour vous qui avez du temps", ceux qui aggloméraient jusqu’à 45 clients ou qui faisaient "impasse sur (certains) trésors culturels à ne pas manquer".

Et puis quand elle a critiqué tout ce que les gens avaient sous le bras, elle est allée chercher la brochure Kuoni. Madame s’est étranglée : "oubliez Kuoni, c’est beaucoup trop cher pour nous".

Amandine, posée, gracieuse, ferme mais souriante a rétorqué que "Kuoni s’est complètement réinventé : le groupe a une vraie connaissance de la construction de circuits, mais propose désormais des prix très étudiés.

Regardez plutôt
" : et là, patatras pour les idées reçues de la dame : le circuit était au même prix que ceux des concurrents, plus équilibré, plus complet et avec 2 jours de découverte de plus.

C’est que la perception que nos clients (et nous…) avons des marques est vraiment erronée
: si le grand public a bien compris que l’offre de Marmara ne se limitait pas à la Turquie, bien des agents de voyages ont encore le réflexe Donatello = Italie.

J’avoue ne jamais avoir proposé Donatello pour un safari en Afrique ou un séjour-chic dans l’Océan Indien alors que j’ai toujours connu Equatoriales.

Evoluer avec les marques

C’est donc avec la plus grande perplexité que j’ai accueilli la nouvelle du lancement de l’Asie par le TO au nom de Tortue Ninja… il faut pourtant évoluer avec les marques et jouer avec les mots.

Corsair n’est plus une compagnie charter : elle propose des vols loisirs ; Degriftours ne dégriffe plus rien, Last Minute nous promet les meilleurs plans "de la première à la dernière minute" et Australie Tours nous emmène au Pérou et en Argentine.

Quant à la marque Promovacances, selon sa directrice de la stratégie, elle souffre d’une image de distributeur de vacances low-cost alors qu’elle "s’engage sur l’expérience client". (je suis peut-être une petite blonde écervelée, mais j’imaginais que les gens allaient acheter chez Promovacances pour trouver des vacances en promo) ; vous y comprenez quelque chose, vous ?

Dîtes-vous que c’est bien pire pour les clients !

Alors pour eux (et nos petites affaires), soyons fort(s), précis(es) et pédagogues. Comme Amandine, qui a signé ce petit circuit Kuoni en prouvant que Kuoni proposait un excellent rapport qualité-prix.

Lu 6355 fois

Notez


1.Posté par ALMA le 07/07/2014 11:28 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
Chère Léa
Tes billets pertinents sont toujours lus avec beaucoup de plaisir.
Pour compléter ton article, Australie tours programme l'Argentine et le Chili depuis 1996 avec une brochure dédiée sous la marque Australe Tours à l'origine, l'Amérique Latine à la carte dans sa quasi intégralité maintenant sous la marque distincte Alma Latina depuis 2007, ce qui n'a pu échapper à la professionnelle chevronnée que tu es.
Amicalement

2.Posté par Marcassin le 11/08/2014 18:14 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
Chère Léa,
Amandine a bien joué et sur le coup elle a gagné parce qu'elle a trouvé ce que les clients voulaient et au prix qui correspondait à leur budget.
C'est peut-être mon passé de commercial, et de vieux réflexes qui ressortent, mais quelques questions toutes bêtes permettent d'aller plus vite dans la vente :
Après le sacro-saint "quel est votre budget?" et "quelle destination ?", on a le choix :
- Qu'est ce que vous voulez faire/voir absolument ?
- Qu'est ce que vous ne voulez absolument pas dans votre voyage ?
- Quels sont les 5 points les plus importants pour que votre voyage soit une réussite ? (je dis 5, mais ça peut être 3. Toutefois, 5 points, ça permet d'éliminer un pour mettre une proposition alternative à la place).
Et on laisse le client parler, surtout se taire et noter. Une fois que le client a épuisé tous ses arguments et il a "écrit sa lettre au Père Noël", on reformule avec un "si j'ai bien compris, vous souhaitez un voyage de .... jours, à Tartanpion Beach, en hôtel 5*****, en pension complète,......et surtout surtout surtot ne pas dire à X euros max par personne (on vend un produit pas un prix). Finir la reformulation avec le sacro-saint "C'est bien ça ?" Une fois que le client a validé avec un "Oui" (dans sa tête c'est plutôt un "oui, oui, oui, c'est tout à fait ça que je veux, cette fille a parfaitement compris ce que je recherche"), lui répondre d'un air soulagé : "J'ai ce qu'il vous faut" (et se taire). Ouvrir la brochure, énumérer uniquement les points du voyage qui correspond à ce qu'il a énuméré le client et finir par "vous voyez ? c'est exactement ce que vous cherchez". La vente est déjà faite à 80% parce que le client se dit dans sa tête, que c'est exactement ce produit qu'il lui faut et pas un autre. Et si ça coïncide avec ses désirs il sera prêt à payer un peu plus cher que le budget qu'il l'a dit au début. En fait il faut mettre un maximum d'espace entre la question du début "quel est votre budget ?" et l'annonce du prix à la fin.
Je viens de vous livrer l'équivalent de 1 an de cours d'Ecole de Commerce.
Comment garder le client et le faire signer sur le champ ? La suite au prochain numéro, c'est aussi simple qu'un bonjour.

3.Posté par Jacques Antoine le 26/08/2014 09:38 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
Chère Léa,
Effectivement les réflexes des Agents de Voyages sont ancrés et bien ancrés ! Donatello propose énormément de destinations aujourd'hui mais beaucoup moins sur l'Italie. Mais le réflexe est la !!!
Si tu as le temps va plutôt voir ce que propose ce nouveau T.O. Plus Belle l'Italie sur cette même destination.
Bonne continuation et courage pour cette rentrée !!!
https://www.plusbellelitalie.com

Nouveau commentaire :
Facebook Twitter

Tous les commentaires discourtois, injurieux ou diffamatoires seront aussitôt supprimés par le modérateur.

Dans la même rubrique :
< >

PUBLICITÉ
Fabien DA LUZ
fabien@tourmag.com
+33 4 91 58 61 97
+33 6 43 65 15 92


Dernière heure
















Le groupe TourMaG.com publie également Brochuresenligne.com, 1er portail de brochures électroniques de voyages
et DMCmag.com, 1er portail Destination Management Companies.

TourMaG.com Légal Utiles
Emploi
I-tourisme
Groupes / CE
International
Travel in France
Brochuresenligne.com
DMCmag.com
Signaler un contenu illicite
Plan du site
Contact
Publicité
La presse en parle

cookieassistant.com