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Léa : chez Big Boss, toujours une agence ouverte le samedi pour contrer le Web...

La life de l'agent de voyages (pas si) blonde


Rédigé par Léa le Lundi 14 Octobre 2013

Le week-end après Top Resa, Big-Boss et ses cadrettes étions en « meeting off-site » pour parler de la stratégie de l’agence, de CRM, de segmentation et de différenciation produits. On a aussi parlé de gestion des RH et ça s’est terminé par la mort cruelle d’Elisabeth, dont on n’a d’ailleurs pas de nouvelles depuis 15 jours.



Big-Boss frétillait de pouvoir nous montrer ses cochonneries de « matrices » (c’est juste des tableaux excel, hein…). (...) J’ai écarquillé mes grands yeux (comme si ça allait me permettre de lire les caractères 6 des tableaux excel) pour m’apercevoir qu’on margeait à plus de 30% sur le Maroc et qu’on arrivait à peine à 20% sur l’Espagne, l’Italie et la Croatie. © Julien Eichinger - Fotolia - RAF
Big-Boss frétillait de pouvoir nous montrer ses cochonneries de « matrices » (c’est juste des tableaux excel, hein…). (...) J’ai écarquillé mes grands yeux (comme si ça allait me permettre de lire les caractères 6 des tableaux excel) pour m’apercevoir qu’on margeait à plus de 30% sur le Maroc et qu’on arrivait à peine à 20% sur l’Espagne, l’Italie et la Croatie. © Julien Eichinger - Fotolia - RAF
Big-Boss nous avait demandé de prendre nos passeports. Du coup, ça a fait un peu teasing… Je me demandais bien où on allait partir et je rêvais de Turquie.

Bref, comme d’habitude avec Big-Boss (qui est gentil mais un peu prévisible…), on s’est retrouvés au Maroc.

Je ne vais pas me plaindre : j’adore le Maroc. Cette fois-ci, c’était Tanger, où je n’étais allée qu’une fois.

Je ne voudrais pas avoir l’air de faire l’article, mais quand même… soleil, mer, salpêtre, indolence et poisson grillé, c’est du bonheur.

Il faisait 30 degrés et de temps en temps, je regardais la météo de Paris. J’ai bien pensé à vous.

On a parlé organisation, stratégie clients, CRM, prix, méthodes et c’était vachement bien.

En fait, je ne suis pas adepte des réunions, mais quand on a le temps de se poser et qu’on a un ordre du jour assez souple, c’est vraiment bien.

La Tunisie dévisse grave

Je vous résume les marges du premier semestre 2013 : + 6,4% vs le premier semestre 2012.

Le volume d’affaires est en augmentation de 6,7% ; on a donc « préservé nos marges ».

Satisfaction. Pas de quoi se taper le cul par terre en chantant l’internationale, mais ça va.

Pour 2013, on fait notre compta analytique « les 2 points de vente confondus » mais en 2014, on comparera avec les chiffres de 2013 par point de vente (en réaffectant les chiffres de Sonia, Max, Isa, Big-Boss et Melody sur le « nouveau point de vente » même s’il n’existait pas encore, ce qui promet un joyeux bordel).

Par gros poste, ça fait FIT : 62%, TO : 17%, Billetterie : 11%, Groupes : 10%. Basiquement, c’est le FIT qui tire la croissance. (parfois, je parle vraiment comme Big-Boss et ça me fait peur).
Top 10 destinations de l’hiver 2012/2013 : Maurice, Maroc, Thaïlande, Kenya, Espagne, France, Tanzanie, Italie, Maldives, Cuba.

C’est dire si l’hiver n’a pas été révolutionnaire : il y a très peu de modifications par rapport à l’hiver 2011/2102.

Top 10 destinations de l’été 2013 : Espagne, Indonésie, France, Italie, Maroc, Croatie, Kenya, Canada, Tunisie, USA.

Là, ça a été sérieusement chamboulé. En résumé, on n’arrive plus à vendre les USA à cause d’internet et la Tunisie dévisse grave.

La référence de l’agence, c’est la marge

Sonia a demandé comment l’Italie pouvait être « seulement 4ème » et la Croatie derrière le Maroc, alors qu’on avait vendu la Sicile, la Sardaigne et la Croatie comme des petits pains tout l’été et qu’on avait l’impression de ramer sur le Maroc.

Big-Boss nous a rappelé que la référence de l’agence, c’était la marge. Il a ressorti son discours sur « la TVA sur marge dans l’UE qui plombe nos résultats sur l’Europe » (là, j’ai essayé d’avoir l’air le plus impassible possible parce que je n’ai toujours pas compris cette histoire).

Il nous a aussi rappelé qu’on margeait beaucoup plus sur le Maroc que sur l’Europe (tu m’étonnes : notre réceptif lui mange dans la main, et nous, on lui tond la laine sur le dos, et après Big-Boss parle « équitable »…)

Pas fayote pour deux ronds, Isa a enlevé et réajusté ses lunettes et fait la meuf qui maîtrise tout : « tu devrais ressortir les matrices de pilotage : ça sera plus parlant pour les filles ». (genre, elle est supérieure à nous, elle sait tout et elle n’a pas besoin des chiffres).

Big-Boss frétillait de pouvoir nous montrer ses cochonneries de « matrices » (c’est juste des tableaux excel, hein…). Du coup, on s’est éternisés sur les taux de marge par destination.

J’ai écarquillé mes grands yeux (comme si ça allait me permettre de lire les caractères 6 des tableaux excel) pour m’apercevoir qu’on margeait à plus de 30% sur le Maroc et qu’on arrivait à peine à 20% sur l’Espagne, l’Italie et la Croatie.

J’ai repensé qu’avec les TO, on gagnait genre 13% sur le long-courrier et 11% sur l’Europe et ça m’a rassurée sur notre stratégie (comme si j’en avais besoin…)

Le gros truc de Big-Boss : la segmentation clients

Je ne vais pas vous faire 10 pages sur les matrices de pilotage de Big-Boss parce qu’à la fin, on a dit que c’était rien que des chiffres et que ce qui était important, c’est ce qu’on allait proposer à nos clients adorés. Ben alors, pourquoi tu t’embêtes à les remplir tes fucking-tableaux ?

On a été d’accord pour dire que la grande nouvelle de l’année, c’était l’ouverture du nouveau point de vente.

Je ne voudrais pas avoir l’air de faire ma maligne mais quand même… le gros intérêt de l’ouverture de cette nouvelle agence, c’est que notre agence historique est montée en gamme.

En fait, c’était le gros truc de Big-Boss : la segmentation clients. Notre agence historique, c’est la crème de la crème, à qui le client est fier de s’adresser « parce qu’on n’y fait que des choses bien ».

L’agence low-cost, c’est « le bon plan, l’hôtel marrant et un peu décalé (et pas mainstream pour deux ronds) conseillé avec humour par des petits jeunes vraiment sympa, » mais qui bénéficient de l’expérience de Big-Boss et Isa, qui, sous des airs un peu austères ont de l’expérience.

Quand on sait qu'on vend la même chose dans les deux agences, je trouve le coup de bluff assez canon.

Avec des clients chouchoutés, on a augmenté le panier moyen

Je résume : on n’est plus que 4 (bientôt 5) dans notre belle agence haut de gamme :

- Amandine, Coralie et moi, qui sommes un peu les piliers du comptoir (tu as compris pourquoi c’est drôle où tu as besoin d’une explication de texte ?)

- Jeff (quand il n’est pas en accompagnement),

- le petit Olivier qui est arrivé chez nous en contrat de professionnalisation et dont j’ai un peu l’impression d’être la mère. (Le premier qui dit « cougar » ou « MILF », je l’étrangle parce qu’il aura tout compris).

Big-Boss pose la question qui tue : « qu’est-ce qui a changé pour vous depuis qu’on a ouvert le deuxième point de vente ? »

J’ai expliqué que depuis qu’on a plus les babillements de Max et le téléphone qui clignote dans tous les sens, on est bien plus au calme pour travailler.

C’est vrai qu’à l’agence, on a de l’espace, peu de passage et qu’on peut vraiment prendre de temps d’examiner les projets de nos clients. Je ne l’ai pas dit, mais ce calme, ça me ramollit un peu.

Avant, à 7 dans un si petit espace, c’était plus vivable. « Depuis qu’on est 3, on revit ». Big-Boss m’a rappelé qu’on était 5.

J’ai rétorqué que je n’avais vu Olivier qu’en entretien, et perfidement, j’ai ajouté qu’ « en étant ouverts 5 jours ½ par semaine avec des vendeurs jamais là, on est plus souvent 3 que 4 et que d’ailleurs, je ne me souviens pas qu’on ait été 5 un jour ici depuis l’ouverture de l’autre agence, même avant que nous ne m’embarquiez Melody » (et toc… ).

Bref, avec cette intimité, les clients se sentent chouchoutés et que du coup, on a augmenté le panier moyen.

Big-Boss a précisé que du coup, les charges de loyer, tout ça… je l’ai coupé en disant « moi, je m’occupe de mon chiffre : je n’ai aucun pouvoir sur le loyer ».

Toujours une agence ouverte le samedi pour contrer le web

On a reparlé de l’amplitude horaire : Big-Boss voulait vraiment qu’on ouvre à nouveau jusqu’à 20h « au moins l’hiver » et moi, j’ai plus très envie de rentrer chez moi aussi tard…

J’ai insisté sur le fait que 10h/19h en semaine et 12h/18h le samedi, ça fait déjà 51 heures par semaine et c’est déjà beaucoup pour une si petite équipe.

Big-Boss a essayé de me convaincre qu’on était 5. J’ai pris mon air exaspéré, j’ai rappelé que Coralie était à 80% (elle ne bosse pas le mercredi parce que trouver une nounou le mercredi, c’est compliqué…), Olivier à 60% (parce qu’il est à l’école le lundi et le mardi) et Jeff pas beaucoup plus puisqu’il est sans arrêt en accompagnement.

J’ai dit « on est 3 ½ au grand max et je ne me refais pas un hiver comme l’année dernière ». Comme Big-Boss aime les gens « force de proposition », j’ai sorti un magnifique tableau avec plusieurs projets d’organisation du temps, faits uniquement pour prouver que ça n’était pas possible.

Ça a marché : non seulement, l’agence reste sur 10h/19h en semaine mais en plus, on ne fait plus que 13h/18h le samedi.

Je vous passe les détails mais voilà : perso, je fais soit 10h/19h soit 11h/19h du mardi au vendredi et 13h/18h le samedi (et un lundi après-midi sur deux).

A la fin, je reste à 42h par semaine (dont 7 défiscalisées) et je me préserve du temps le matin pour aller à la gym ou faire les trucs relou qu’on ne peut pas faire tranquillement quand on travaille.

A l’agence low-cost, c’est 9/18 point. Et le samedi matin de 9 à 13. Comme ça, il y a toujours une agence ouverte dans la rue toute la journée le samedi. Ça évite que la clientèle de quartier aille trop sur le web « parce qu’on est fermés ».

Même chose pour le marketing. On a une base de données commune pour les 2 agences et on va communiquer deux fois plus : au moins 2 fois par mois pour chacun des points de vente avec une communication différente par marque.

J’ai dit que j’avais peur que le client soit un peu perdu mais Big-Boss a dit que c’était pour « occuper le terrain ».

Et on a défini comment on allait s’adresser aux clients en fonction de la marque utilisée. Mon Big-Boss, quand il actionne le côté marketing de son cerveau, c’est vraiment une bombe.

Je ne sais pas si j’ai une tête de middle-manager, mais je suis revenue gonflée et sur-motivée de ces 3 jours à Tanger.

Et en plus, il paraît que j’ai bronzé.

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Tags : lea
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1.Posté par heures supps défiscalisées? le 18/10/2013 09:34 | Alerter
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ah bon tes heures supps sont défiscalisées ?? tu as qqs mois de retard, Léa, c'est fini !!!

2.Posté par Sly le 18/10/2013 09:49 | Alerter
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Que faites vous de la clientèle web dans tout ça? C'est un peu dommage de la laisser pour compte. Le passage en agence n'est il pas ralenti? Les gens ont ils envie de se déplacer alors qu'en quelque clic et quelques appels le tour est joué, surtout quand il s'agit de haut de gamme et que le client se fait réserver son voyage via sa charmante escla... Euh assistante?

3.Posté par Léa agent de voyages le 18/10/2013 11:47 | Alerter
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Monsieur, Madame, Les heures supp sont toujours défiscalisées dans les entreprises de moins de 20 salariés. Les petites boites ne sont pas souvent favorisées, mais dans ce cas, si...

4.Posté par Very little big boss le 18/10/2013 16:06 | Alerter
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Léa, l'expression heures supp. "défiscalisées" n'est pas franchement adhoc car elle laisse entendre que Big Boss ne paye aucunes charges patronales sur ces heures supp !!! Donc, pour être + précise, cette mesure modifiée fin 2012, et applicable au entreprise de - de 20 salariés, ouvre en fait droit à déduction forfaitaire des cotisations patronales : cf. Article 3 de la LOI no 2012-958 du 16 août 2012... Bon ok c'est drôlement + long à écrire que "défiscalisées" mais il me semblait important de souligner, qu'en fait, et heureusement, Big Boss paye quand même ses charges sur les heures supp. ! Bon week-end à tous...

5.Posté par Léa agent de voyages le 18/10/2013 17:52 | Alerter
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Cher(e) very little big boss,
Moi, je ne paye pas de charge salariale ni d'impôt sur le revenu sur ces heures et franchement, ce que ça coûte à Big-Boss... comment vous dire ? m'intéresse moins que ce qui arrive sur mon compte en banque :)

6.Posté par Very little big boss le 18/10/2013 18:49 | Alerter
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Chère Léa,
Sauf que j'apportais cette information dans la mesure ou vous indiquiez dans votre article "(dont 7 defiscalisées)"... Et qu'il est malaisé de savoir le pourquoi de cette précision en fait... D'ou le commentaire envoyé par "heures supps défiscalisées?"... C'est tout ;)

7.Posté par Very little big boss le 18/10/2013 19:15 | Alerter
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Et j'ai un doute et reviens sur votre réponse à "heures supps défiscalisées?" lorsque vous dites que les heures supp sont toujours defiscalisées, j'espère quand même que vous vous êtes rendu-compte qu'elles ne l'étaient plus pour les salariés même des entreprises de moins de 20 personnes ? A moins d'être payer en honoraires je ne vois pas comment vous pourriez avoir des heures supp non chargées !?

8.Posté par heures supps défiscalisées? le 19/10/2013 21:28 | Alerter
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ah bon?? donc aucun changement sur ta fiche de paye, ni sur ta feuille d 'impôts ?? moi je l’ai bien senti passer!!! j'ai perdu entre 60 € et 70 € nets / mois + augmentation des impôts sur le revenu qui sont passés de 750 € à 950 € cette année!!! alors que je gagne moins que les années précédentes !!! ((sans parler de la taxe d'habitation qui augmente toujours d'année en année - seuls les Parisiens intra muros ne payent quasi rien en taxe d'habitation)
va falloir m'expliquer là !!!! vérifie la feuille d'impôts que tu as du recevoir en septembre et tu devrais vite voir la différence!! t'inquiète, si c'est une erreur du fisc, ils vont vite s'en apercevoir et t'envoyer un réajustement !!!!

9.Posté par Calme! le 21/10/2013 10:34 | Alerter
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Mais calmez vous! Surtout qu'on s'en fou de ces heures sup, ce n'est qu'une phrase un mini passage dans l'article, pas besoin d'en vérifier la véracité immédiatement. Moi la question que je me pose en lisant les articles de Léa ce n'est pas est ce que ces heures sup' sont payés mais est-elle agent de voyage ou journaliste? Et si elle est AGV ou est la frontière entre le réel et la fiction dans ses articles qui sont toujours pertinents, drôles et intelligible.
Bon courage pour la suite Léa quel que soit votre profession.

Dans l'attente du plaisir de lire un de vos prochains articles;
Bonne semaine

10.Posté par ben non le 21/10/2013 21:29 | Alerter
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ben non on ne s'en fout pas (ça compte pour bcp de gens à la fin du moi), quant à ses articles eh bien ils ne sont plus drôles depuis un bout de temps, et là ils sont devenus plus que cyniques.

11.Posté par Marcassin le 22/10/2013 19:36 | Alerter
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En écho à ton article sur le "lourdage" de ton ex-collègue Elisabeth :
"Big-Boss voulait vraiment qu’on ouvre à nouveau jusqu’à 20h « au moins l’hiver » et moi, j’ai plus très envie de rentrer chez moi aussi tard". Et du coup tu "refuse d’effacer ta personnalité derrière les valeurs de l'entreprise" comme tu écrivais pour Elisabeth, c'est quoi la suite ? Shoot et va "pôler" poulette ? A ta place, on prendra un jeunot avec un cerveau plus malléable et corvéable à merci ?
Attention ! Je veux pas verser dans le manifeste syndical, mais je veux te montrer que la roue peut tourner très vite et te retrouver à la place de ton ex-collègue.
Du coup c'est moins marrant

12.Posté par Eric le 03/11/2013 18:04 | Alerter
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Dixit Léa: "Quand on sait qu'on vend la même chose dans les deux agences, je trouve le coup de bluff assez canon. "
Le problème c'est que les clients ne sont pas aussi niais que vous le pensez et beaucoup se sont rendu compte il y a longtemps de ce genre de subterfuge.

Autour de moi 95% des 20-45 ans ne passent jamais par agence car primo "elles vendent toute la même chose" et secundo "en achetant sur le net c'est toujours moins cher". C'est sur ces sujets qu'il y a matière à réflexion, pas sur la segmentation des ventes ou les horaires d'ouverture !

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