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Les internautes veulent la liberté... sans renoncer aux AGV !

un sondage porteur d'espoir


Rédigé par Jean da LUZ - redaction@tourmag.com le Dimanche 18 Avril 2004

La vente de voyages en ligne explose, celle des agences traditionnelles recule. Voilà qui n'est pas pour redonner le moral à la Distribution. Pourtant il y a des raisons d'espérer. Même les internautes les plus férus de liberté et de etourisme reconnaissent implicitement qu'ils ne trouvent pas toujours ce qu'ils souhaiteraient sur la Toile en matière de voyage. La preuve : 85% de l'échantillon (540 personnes) du sondage de l'Internaute utilisent régulièrement les AGV.



Les internautes veulent la liberté... sans renoncer aux AGV !
Le site L'Internaute (linternaute.com a réalisé à l'automne 2003 un sondage en ligne auprès de ses lecteurs. Au total 540 personnes ont répondu au questionnaire (Pour consulter le questionnaire, cliquez ici.

L'enquête n'a pas été menée sur un échantillon représentatif de la population française, et s'adressait exclusivement à des internautes, puisque réalisée en ligne. Toutefois il en ressort quelques tendances intéressantes sur le comportement des internautes dans la recherche de leur voyages.

Une précision qui a son importance lorsqu'on détaille le premier classement des voyagistes (*) et que l'on s'aperçoit que Fram et Look Voyages pointent respectivement ... à la 14e et 16e place ! Mais ce type de sondage reste intéressant ne serait-ce que parce qu'il permet d'en savoir davantage sur le comportement (volage) des internautes.

Les internautes sont des "zappeurs"...

Pas de suspense en ce qui concerne la formule de voyage préférée des internautes : plus d'un tiers optent résolument pour la liberté surtout les 18 ans/35 ans dont c'est, on s'en douterait, la formule préférée. A l'inverse, ce sont les circuits, les clubs et les croisières, qui captivent 60 % des plus de 55 ans contre 33 % des 18-25 ans.

Mais ce résultat ne signifie pas que les internautes n'aiment pas les agences de voyages, puisque 85% des personnes interrogées affirment même les utiliser régulièrement. De quoi relativiser les affirmations selon lesquelles 1 sondé sur 5 estime que "les professionnels du voyage ne donnent pas de bon conseil" et 1 sur 10 qu"'ils ne sont pas fiables"... comprenne qui pourra !

Nous passons sur la question, peu significative selon nous, de la "satisfaction" à propos de prestations proposées par les voyagistes qui mêle agences en ligne et TO traditionnels ne proposant pas les mêmes prestations. Plus intéressant en revanche, la question de la fidélité. On le savait : les internautes sont des "zappeurs" et le sondage le confirme.

Plus d'un internaute sur trois franchit la porte d'une agence traditionnelle

Presque 80 % des sondés déclarent ne pas être fidèles aux agences de voyage, davantage considérées comme un recours au cas où l'on ne parviendrait pas à se débrouiller sans elles. A peine 1 Internaute sur 5 considère que les conseils des voyagistes sont suffisamment intéressants pour que cela justifie de leur rester fidèles. Mais, là encore la contradiction est frappante par rapport aux affirmations précédentes.

Enfin, si 64% des internautes font confiance au web pour trouver le voyage de leurs rêves, on note que plus d'un internaute sur trois franchit finalement la porte d'une agence traditionnelle. Car, comme concluent les auteurs du sondage, "Le fonctionnement encore opaque des recherches en ligne et leurs limites en cas de demandes complexes permettent aux agences traditionnelles de continuer à tirer leur épingle du jeu."

Je ne sais pas vous mais moi je trouve ce sondage, quelle que soit sa valeur scientifique, plein d'encouragement et d'espoir pour la Distribution. Et au risque de devoir me répéter j'insiste sur le fait que le Réseau des Réseaux est la plus fantastique encyclopédie qui soit mais elle ne remplacera pas le savoir-faire des professionnels, pas plus que le "Vidal" ne permet aux malades de se guérir...

  • 1) Kuoni
  • 2) Voyages SNCF
  • 3) Nouvelles Frontières
  • 4) Terres d'aventure
  • 5) Voyageurs du monde

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1.Posté par pauchant@ipkinternational.com le 19/04/2004 10:06 | Alerter
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Tout à fait d'accord avec vous, nous observons partout en Europe une montée importante du recours à l'internet, et de plus en plus forte en ce qui concerne la réservation (et le paiement) en ligne, dont la croissance dépasse maintenant celle des simples visites et prises d'informations avant le voyage.

32% des voyageurs européens déclarent avoir utilisé internet avant leur départ (+ 5%),
17% ont réservé et/ou acheté en ligne (+ 6%), 15% n'ont utilisé internet que pour s'informer avant de partir (+ 4%),
68% n'ont pas utilisé internet avant le voyage, (-5%).
(source European Travel Monitor, IPK International, 400.000 questionnaires posés en 2003 dans 36 pays en Europe, auprès d'échantillons représentatifs de la population dans chacun des pays européens concernés)

Paradoxalement, le nombre d'achats de forfaits augmente également, mais les achats de billets d'avion chutent en agence, les achats de nuitées auprès des centrales de réservation hôtelières augmentent.

L'achat en ligne reste donc pour l'instant très majoritairement confiné à celui de prestations "sec" et ce pour deux raisons:

- La première est une raison technique, la mise en réseau de toutes les disponibilités en blocs sièges, transport surface, accueil, hébergements, activités, sur plusieurs destinations et ce pour un budget préalablement déclaré est impossible à l'heure actuelle.

- Le marché est orienté vers la composition "sur mesure" d'un voyage, dans lequel l'activité est de plus en plus souvent l'élément clé et la destination devient la simple conséquence d'un choix multiple. Le client désire un conseil avant d'opter entre les différents choix.

Un internaute moyen, ne peut associer, souvent avec difficulté, qu'un transport avion avec un hébergement en hôtel. Il faut donc recourir à l'achat en ligne d'un forfait "packagé", ou bien l'acheter en agence ou bien encore s'en remettre à un professionnel et à son conseil pour réaliser "sur mesure" un voyage de vacances.

C'est en effet réjouissant pour la distribution, à condition qu'elle puisse accepter cette évolution, et entrer sans complexe dans le domaine du "conseil payant", quelque soit finalement le vecteur d'achat que choisira finalement le client après avoir reçu les informations lui permettant de "fabriquer" son voyage auprès d'un professionnel. Le risque est réel qu'un client s'informe au comptoir et achète en ligne. On peut donc imaginer qu'un conseil non suivi par un achat soit facturé, comme aux Etats-Unis.

Il reste que de très grosses structures réfléchissent à la mise en place d'un service en ligne, permettant l'assemblage des diverses parties d'un voyage. Cependant, il ne resterait qu'à l'intérieur d'un stock fini de possibilités et pour l'instant, tout le monde recule devant le coût technique.

Bien à vous
Etienne Pauchant
IPK International

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