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Les logiciels CRM peinent encore à convaincre les voyagistes

Témoignage de ceux qui les ont adoptés


Rédigé par Louis-Cyril Tharaux - redaction@tourmag.com le Lundi 5 Juin 2006

Alors qu’une entreprise anglo-saxonne sur deux utilise les CRM (Customer Relationship Management), en France, on est encore loin du compte en terme de gestion automatisée de la relation client. Parmi les mauvais élèves figure le secteur du tourisme. Les sociétés équipées sont « quasi inexistantes », regrette Lucien Salemi, Pdg de LS Visual, l’un des pionniers français du CRM. La formule, pourtant, séduit ceux qui l’ont essayée.



Les logiciels CRM peinent encore à convaincre les voyagistes
Dynamiseur de productivité, point de contact entre les agents de voyage, le client, et le fournisseur, base de données technologique qui place l’usager au cœur de l’échange commercial, permettant de l’identifier et de le fidéliser avec pertinence, le CRM progresse pourtant très lentement dans le paysage touristique français.

De son QG de Brignoles, dans le Var, Lucien Salemi, Pdg de LS Visual, sensibilise depuis huit ans les professionnels du tourisme, quelle que soit leur importance. De Carlson Wagon Lit à American Express en passant par des PME de province, il a imprimé sa marque sur plusieurs centaines d’ordinateurs à travers l’hexagone.

« Une aide exceptionnelle »

« On est encore des petits. On fait encore de la haute couture », concède-t-il. Mais le message passe, de plus en plus, et c’est l’essentiel. Nom du produit commercialisé : Visual Tourism VIP, « car on traite tous nos clients de la même façon ». Le logiciel est loué entre 120 et 180 euros par mois et par poste. Un coût, dit-il, amorti rapidement. « Un dossier de plus par personne et par mois et vous avez rentabilisé l’outil ! »

Audrey Bernard est commerciale pour LS Visual. Auparavant, elle était agent de voyage. Pour connaître le métier, « je dirais que le CRM est une aide exceptionnelle, un gain de temps, d’argent, et de sérénité », témoigne la jeune femme.

Elle évoque notamment les lettres de remerciements éditées automatiquement après une commande, les courriers d’anniversaires, mais aussi les plis générés juste après le retour de voyage du client pour lui demander ses impressions.

Autant de petites attentions qui ont pour but de créer une proximité toujours plus forte. L’autre atout qu’apprécierait le client est de « ne pas avoir a réexpliquer toute sa vie » lorsque plusieurs agences d’une même enseigne travaillent avec le même CRM.

Quelques clics…


Yann Tournade, directeur d’une agence à Vitré (35), a découvert les CRM il y a peu, et s’avoue conquis. Le réseau Thomas Cook auquel il appartient installe actuellement dans ses agences le logiciel Gestour, développé par Perinfo. Il énumère lui aussi une gestion du quotidien facilitée.

« On peut cibler la clientèle appropriée à l’offre en quelques secondes, mettre une alarme sur la fiche d’une personne venue se renseigner sur la Thaïlande, pour penser à lui demander ce qu’elle pense de la nouvelle brochure. » En un clin d’œil également, « on peut savoir si le paiement a été réglé, si le carnet de voyages est arrivé », etc…

Autre témoignage. Celui de Lionel Charbonneau, 53 ans, patron de Pause Voyage, une agence située à Mennecy (91), ville de 13 000 habitants. « Les CRM, ça a changé beaucoup de choses dans notre profession », reconnaît cet utilisateur de Visual. « Sur le plan du fichier client et du bulletin d’inscription comme sur le plan fidélisation. »

Illustration. Parmi ses 2500 habitués, Lionel veut proposer à 250 d’entre eux ses séjours « maison », qu’il organise trois fois dans l’année. « Avec le logiciel, c’est révolutionnaire ! En deux clics, je sors 250 courriers qui répondent à cette cible. Un clic de plus et je sors les étiquettes. Cela permet de travailler beaucoup plus vite, et d’optimiser les retours, le nombre des réservations.» Résultat, « je remplis mes trois voyages cette année, soit 100 places au total. »

Question de survie ?

Selon lui, adopter cette nouvelle technologie est non seulement utile, mais « essentiel ». Au sens où elle peut contribuer à maintenir l’activité. Dans son cas, il reste convaincu que son positionnement de vente 100 % tourisme associé au CRM lui permet de durer. « Je mourrais, je pense, après les agences traditionnelles qui ne sont pas équipées », exprime-t-il ainsi, perplexe pour l’avenir de sa corporation.

Dans un contexte où la concurrence est rude, l’offre CRM est sans doute l’une des clés pour durer. Lucien Salemi, de LS Visual, en tout les cas, croît en son « bébé » comme au premier jour et développe régulièrement Visual Tourism VIP, en partenariat avec Cap Gemini.

La prochaine version intégrera dans les bases de données les préférences des clients. Y seront renseignés leur mode de transport favori, le choix d’un trajet en classe éco ou le penchant pour la business, le type de véhicule qu’il aiment louer, ou encore la qualité d’hébergement qu’ils aiment à trouver.

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1.Posté par Denis PINGRIS le 06/06/2006 09:18 | Alerter
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S'il ne fait aucun doute que l'avenir des agences de voyages et des TO passe par l'implémentation du CRM (en français Gestion de la Relation Client !), réduire cette implémentation à l'acquisition et l'installation d'un logiciel est à mon avis....réducteur !
Cette fonction transversale de l'entreprise doit s'appuyer sur une mise en place rigoureuse et soigneuse adaptée aux besoins de chacun des acteurs intervenant dans le process de traitement du client : avant-vente, vente et après-vente.
Pour plus d'information je vous invite à lire ou relire le petit article que j'ai consacré au CRM sur mon blog le 24 janvier dernier....

2.Posté par David KOENIG le 06/06/2006 09:25 | Alerter
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Il existe d'autres CRM pour le tourisme, efficaces, simples d'utilisation et moins chers, 150€ les 3 premiers postes. Appréciés déjà par plus de 200 utilisateurs, agences de voyages, TO, réceptifs à travers la France.
Nous restons à votre disposition pour de plus ample renseignement.

David KOENIG
Gérant IdProgress SARL
www.planifeo.fr

3.Posté par Ludovic DUBOIS le 06/06/2006 14:18 | Alerter
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Vous souhaitez un progiciel de référence dans les professions du tourisme, choisissez GESTOUR.

GESTOUR est non seulement un CRM (Gestion de la relation client) mais aussi un outil complet de gestion de votre activité (Reportings, comptabilité auxiliaire clients et fournisseurs, transferts comptables, Production, Cotation, ...).

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4.Posté par Philippe NIEUWBOURG le 09/06/2006 15:58 | Alerter
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Pour avoir une vision globale du CRM, dans le secteur tourisme et dans d'autres, retrouvez par exemple le témoignage de Pierre & Vacances au forum Stratégie Relation Client, le 21 juin à Paris La Défense.

Inscription gratuite et programme détaillé sur http://www.strategierelationclient.com

5.Posté par Stéphane le 12/06/2006 16:41 | Alerter
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Le CRM a également le vent en poupe dans le secteur du luxe, voir :

http://luxurycrm.blogspirit.com/

Stéphane


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