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Lucien Salemi : "Les nouvelles régions permettent d’être plus crédible avec les partenaires régionaux"

l'interview de Lucien Salemi, président du SNAV Méditerranée


Rédigé par La Rédaction le Lundi 24 Février 2014

Le Snav Côte d’Azur a rejoint le SNAV Méditerranée. Désormais cette entité regroupe : la Provence, la Corse, le Languedoc Roussillon et la Côte d'Azur. Lucien Salemi revient sur l'aboutissement de ce grand chantier, et des changements qui en découlent. Interview.



TourMaG.com - Le Snav Côte d’Azur vient de rejoindre le Snav Méditerranée. C’est une satisfaction personnelle pour vous mais qu’est-ce qui va changer exactement ?

L.S. :
La création du Snav Méditerranée en février 2011 est née de la volonté commune des Présidents de la Provence, de la Corse et du Languedoc Roussillon de mutualiser leurs moyens dans le but de mieux représenter et défendre les intérêts des adhérents.

Le SNAV Méditerranée est issue de la fusion de ces trois régions. En 2011 cette représentativité régionale rassemblait 168 licences et immatriculations et 239 succursales soit un total global de 407 points de vente. Ces chiffres vont augmenter en mars 2014.

Le regretté Président du Snav Côte d’Azur, Daniel Hézard avait participé activement à tous nos travaux en 2010. Il est parti trop vite. Cela ne s’est pas fait. Il n’y avait aucune obligation mais une envie commune de travailler ensemble. Nous n’avions pas fixé d’échéance à ces rapprochements.

Fin 2013, le redécoupage national décidé par le Comité des Régions a intégré dans la Méditerranée, la région Côte d’Azur. Désormais, nous allons être encore plus nombreux à travailler ensemble.

La différence entre 2010 et 2014, c’est que nous passons de 48 administrateurs à 16 personnes avec un seul secrétariat. Nous faisons des économies d’échelles importantes.

Le poids économique de la nouvelle région permet d’être plus crédible dans les relations avec les partenaires régionaux (CCI, aéroports, Office de tourisme …).

Pour assurer une meilleure proximité avec nos adhérents, tous les membres du conseil se déplacent dans chacune des régions tous les 2 mois. Chacune a son Vice-Président qui connaît bien les spécificités et les enjeux.

J’en profite pour remercier bien sûr les administrateurs élus depuis 2011 mais aussi ceux qui ne l’ont pas été à la suite de la réduction du nombre de postes. C’est un travail collectif où chacun s’est impliqué fortement.

Depuis février 2011, nous recevons systématiquement les adhérents des régions visitées à l’issue de chaque conseil.

Les réunions entre administrateurs sont nécessaires mais pas suffisantes. Le contact avec les adhérents est porteur de valeurs. Souvent des adhérents que nous ne connaissons pas. Voir même des agences non adhérentes qui viennent glaner des informations et peut être adhérer.

Nos portes sont ouvertes. Les derniers conseils se sont tenus à Nîmes / Calvi et Marseille à l’occasion de Top Cruise. En 2014, Nice et la Région Côte d’Azur seront à l’honneur.

TourMaG.com - Le président Georges Colson qui passera la main en avril prochain, vous a cité dans la liste des candidats “potentiels” pour lui succéder. Qu’en dites-vous ?

L.S. :
C’est beaucoup d’honneur et je ne suis pas le seul à avoir été cité. Je suis persuadé que d’autres candidats de valeur exprimeront leur volonté de continuer le travail déjà accompli.

Les prochaines élections mettront en lumière ces volontés.

TourMaG.com - Vous remettrez au DITEX en Avignon qui fête son 10e anniversaire en avril, le prix DITEXPERT des 10 dernières années à un agent de voyages. Quels en seront les critères retenus par le Jury ?

L.S. :
Créé à l’initiative et en partenariat avec le DITEX, le Prix DITEXPERT récompense l’agent de voyages reconnu le plus innovant et le plus performant dans son métier de distributeur. L’an dernier ce Prix a été attribué à Bernard Benhamou, Président de Privilèges Voyages.

Les qualités et les compétences sont évaluées par les Présidents des 5 Collèges de Challenge Tourisme dans les domaines suivants : Technologie / Relations Clients-Fournisseurs / Formation / Legal Collège.

Le Lauréat sera l’agent de voyages, le plus souvent nominé dans chacun de ces Collèges :

Les Membres du Jury sont les Présidents de ces Collèges et le Secrétaire Général de Challenge Tourisme, Georges Rudas, Président d’Amadeus France.

Les Membres du Jury nomineront un seul agent de voyages dans chacun de ces Collèges.

Cependant, en fonction de leur sensibilité, ils pourront nominer le même agent de voyages dans chaque Collège. Après dépouillement des votes, à nombre égal de voix, celle du Président de Challenge Tourisme, sera prépondérante pour départager les nominés.

A l’issue du vote, le Prix Denis DITEXPERT récompensera le lauréat agent de voyages ayant obtenu le plus grand nombre de nominations.

La remise officielle du prix aura lieu lors de la soirée des 10 ans du DITEX, au Club BOKAOS à Avignon le 3 avril 2014.

Chaque année nous sommes heureux de récompenser les efforts d’un distributeur performant et remercions Jean François Alexandre pour avoir proposé l’idée de cette reconnaissance amicale.

TourMaG.com - Le logiciel de relation client LS Tourisme que vous avez conçu et réalisé, vient de subir une nouvelle évolution. En bref, quels en sont les principales caractéristiques et changements ?

L.S. :
Depuis de nombreuses années nous mettons le respect de la personne au centre de tous les développements. Nous créons des outils d’une grande simplicité d’utilisation pour segmenter les profils clients.

Ces outils CRM sont très intrusifs. L’objectif : préserver l’humain dans l’industrialisation de la personnalisation.

Sur les 5 dernières années le comportement du voyageur a radicalement changé. Plus de 20 millions de français préparent leur séjour en ligne, 50% sont influencés dans leur choix par les remarques et les photos de leurs amis, 72% se connectent chaque jour pendant leur voyage.

Désormais, il faut être dans une démarche collaborative avec le client et créer un environnement de confiance et de transparence. Le consommateur ne veut plus de propositions qui ne le concernent pas. Aujourd’hui le Social CRM s’impose.

Nous avons créé un robot : Match&Target qui permet à une agence de générer automatiquement des profils clients pour segmenter et mieux cibler les efforts de marketing.

L’agence crée ses propres critères en fonction de son activité et le robot segmente instantanément sa base de données de clients pour les identifier www.crmtourisme.com

Mais le plus important n’est pas dans les évolutions technologiques.

Les agences de voyages indépendantes doivent aussi être dans une démarche collaborative avec leurs fournisseurs de technologie, avec leurs partenaire TO ou croisiériste, avec leur réseau d’appartenance.

In fine, la technologie ne doit rien coûter au distributeur motivé s’il génère des ventes significatives pour un producteur ou un GDS.

Le distributeur ne peut plus travailler seul avec des technologies de plus en plus coûteuses en location ou à l’achat, en formation de personnel. Il doit choisir les produits et donc les producteurs qu’il souhaite mettre en avant.

TourMaG.com - Quels sont les avantages à mener un projet en collaboration avec les producteur ou les GDS ?

L.S. :
Il y a de nombreux avantages à mener un projet collaboratif :

  • la complémentarité des partenaires : distributeurs / TO / Croisiériste / GDS / Réseau d’appartenance.
  • l’accès à des compétences non présentes en interne,
  • l’accès à des équipements spécifiques
  • la mutualisation des frais de recherche et de développement, ce qui permet d’entreprendre des programmes de recherche plus ambitieux en termes de contenu et de retombées.
  • le partage des risques liés au développement de nouveaux produits.

Vivarel Voyages, petite agence du centre Var a été reçu le Trophée de l’Innovation 2013 en sur un projet collaboratif avec Costa Croisières – Amadeus et LS Tourisme.

Cette petite agence de voyages a transformé son fichier de contacts en clients, avec un "micro-budget" de 350 euros sur Facebook où elle rassemble 5800 fans avec le robot Match&Target.et Digital Suite : www.crmtourisme.com#innovation

Le robot M&T « fouille » tous les jours dans toutes les bases de données pour connaître les thématiques des clients (séjours, circuits, croisières - location … ), leurs habitudes d’hébergement (Hôtel de charme, hôtel club, hôtel luxe …), leurs profils (Famille, solo, monoparental, âge … ).

Lorsque ce travail est effectué, ce n’est qu’une question de paramétrage élémentaire pour programmer les relances clients.

L’agence prépare ses newsletters, le robot les sélectionne, les envoie sans aucune intervention humaine. Il maintient la connexion avec le client.

Chaque email possède son propre ADN qui correspond toujours à une typologie de voyageur. La communication devient pertinente, continue, récurrente dans le respect de la personne.

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