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MSC Croisières : sans la technologie, la gestion des grands navires de croisières serait impossible

Interview de Patrick Pourbaix, DG de MSC Croisières France, Belgique et Luxembourg


le Jeudi 4 Mai 2017

Ce sont des "monuments": ces bateaux de croisières qui deviennent des géants des mers. C’est même devenu une ‘’attraction’’ de les voir s’approcher des ports. Ils ont la hauteur de l’Arc de Triomphe sauf qu’ils ne débarquent pas Place de l’Etoile, mais dans tous les lieux touristiques prestigieux accessibles par la mer. Vous l’avez compris, ce secteur est en pleine évolution et mieux encore : en pleine croissance. Les clients adhèrent, attirés par cette ambiance duale où règne dans un même lieu : l’intime et la démesure. Tout est pensé pour surprendre et offrir une expérience nouvelle et variée. Mais sans la technologie la gestion de ces ‘’monuments’’ serait impossible. MSC Croisières a contracté un partenariat avec Samsung et lancé un programme d'innovation numérique sur l'ensemble de sa flotte appelé "MSC FOR ME". Nous avons voulu en savoir plus.



Le programme MSC For Me sera d’abord déployé sur le MSC Meraviglia, premier navire nouvelle génération de la flotte qui sera mis en service le 3 juin 2017 (c) MSC Croisières
Le programme MSC For Me sera d’abord déployé sur le MSC Meraviglia, premier navire nouvelle génération de la flotte qui sera mis en service le 3 juin 2017 (c) MSC Croisières
i-tourisme : La technologie est partie prenante de vos navires. Ça a toujours été le cas ?

Patrick Pourbaix :
C’est assez récent. Avec la taille de nos bateaux maintenant, sans technologie, on ne pourrait pas gérer les flux avec fluidité et succès. C’est un grand changement pour nous et surtout pour le confort de nos passagers.

i-tourisme : Quels sont les dispositifs ?

Patrick Pourbaix :
Le principe c’est de donner plus de liberté à nos passagers. Pensez que nous allons avoir 12 restaurants dans le Meraviglia ! (ndlr : le futur plus gros paquebot d’Europe pouvant accueillir 5700 passagers).

Notre appli permet de réserver, de connaitre la fréquentation et de gérer les flux.

Nous avons monté un partenariat avec Samsung. Cette solution est à la pointe de l’innovation.

i-tourisme : Plus concrètement ?

Patrick Pourbaix :
Avec ce partenariat avec Samsung, qui est une première, nous disposons d’écrans de télévision, bien entendu dans les chambres, mais aussi dans des espaces publics comme les bars pour suivre des programmes à forte audience.

Des caméras sont situées dans des lieux stratégiques, ce qui permet, grâce à la reconnaissance faciale de fluidifier les flux. Pour les passagers c’est un gain de temps très appréciable.

Privilégier l'interaction

. Des bracelets interactifs permettent de relier les invités aux services du navire et d’activer des suggestions géo-localisées grâce à 3 050 balises bluetooth.(c) MSC Croisières
. Des bracelets interactifs permettent de relier les invités aux services du navire et d’activer des suggestions géo-localisées grâce à 3 050 balises bluetooth.(c) MSC Croisières
i-tourisme : Le gigantisme plus la technologie n’apportent-ils pas un risque de déshumanisation ?

Patrick Pourbaix :
Au contraire, je dirais. Notre appli permet aux passagers de se parler grâce à nos connexions satellites.

Les parents se voient proposer un système de tracking avec des bracelets pour leurs enfants afin d’être en relation permanente avec eux.

Le GPS à bord permet de retrouver facilement l’endroit que l’on cherche.

Le daily programme nous expose aux animations du jour, que l’on peut activer, si on le souhaite en cliquant sur la fonctionnalité. Vous voyez, nous proposons librement la technologie. Nous privilégions l’interaction.

i-tourisme : En dehors des restaurants, les passagers peuvent réserver sur l’appli ?

Patrick Pourbaix :
C’est le but. Elle fait office de conciergerie. Vous pouvez réserver des spas, des excursions, des spectacles, etc.

Des visites en réalité virtuelle à proposer à vos clients

i-tourisme : Parlons maintenant des agences de voyages, où en est votre BtoB ?

Patrick Pourbaix :
Nous sommes arrivés plus tard que nos compétiteurs, mais nous nous lançant avec une technologie plus récente. Notre BtoB est très performant.

i-tourisme : Il est au point ? Car vous avez eu une montée en régime un peu chaotique…

Patrick Pourbaix :
Je ne dirais pas cela. Nous avons chargé l’application progressivement, ce qui explique que le système n’a pas été complet immédiatement.

Mais aujourd’hui, les agences peuvent avoir accès aux stocks complets. Le site est apprécié, car il est rapide. C’est ce que nous font remonter les agences.

i-tourisme : Plus de problème ?

Patrick Pourbaix :
Non et surtout un plébiscite sur la rapidité du site.

i-tourisme : Quelle est la profondeur, on peut visiter les cabines ?

Patrick Pourbaix :
Oui, et nous avons même lancé une innovation, les agences peuvent visiter les cabines ou les espaces à vivre en réalité virtuelle. C’est ludique et c’est la meilleure immersion qu’on puisse imaginer.

Il suffit de présenter votre smartphone sur les photos de notre brochure interactive. Dès que l’application reconnait la photo : la vidéo à 360 degrés se déclenche. C’est encore plus spectaculaire si vous avez le masque Samsung.

Si ce n’est pas le cas, nous avons pris la précaution d’envoyer à toutes les agences un kit adapté pour qu’elles puissent vivre cette expérience sensorielle et en faire bénéficier leur client.

i-tourisme : Les clients apprécient ?

Patrick Pourbaix
: C’est ludique et interactif. Avec le point lumineux, ils peuvent visiter les espaces qui sont dans la vidéo. Une agence vient de me dire qu’elle a vendu une croisière sur un de nos bateaux qui n’est pas encore sur l’eau. La réalité augmentée c’est pour rêver et ça rassure.

i-tourisme : Faut-il une formation pour votre site internet ?

Patrick Pourbaix :
Non, ce n’est pas nécessaire. C’est intuitif.

i-tourisme : Quelles sont les prochaines étapes, faire de votre BtoB un média relationnel avec les agences comme celui de votre compétiteur ?

Patrick Pourbaix :
Nous travaillons à faire évoluer la technologie, mais nous avons priorisé la rapidité d’accès au stock. C’était l’étape la plus essentielle.

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Elodie RIBEIRO
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