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Marmara Bordeaux : Le « Droit au voyage » ou le « Droit de rester chez soi » ?

plusieurs dizaines de clients bloqués 3 jours à l'aéroport !


Rédigé par La Rédaction le Jeudi 20 Décembre 2007

A propos de l’article « Bordeaux : plusieurs dizaines de clients Marmara bloqués 3 jours à
l'aéroport ! », un des passagers qui ont vécu cette galère, narre quasiment heure pour heure et avec beaucoup de mesure, la situation. Pas rancunier, il reproche seulement à Marmara son « manque de réactivité et de communication » à l’égard de ses clients.
NB - les intertitres sont de la Rédaction.



Etant un membre de cette "expedition" en tant que voyageur, je souhaite juste établir certains faits. Je pense que la clé du problème réside dans la communication et la repartition des responsabilités. Le 16/12, on devait decoller de Toulouse à 22h45.

L’avion n'était pas au sol. Il était encore en vol et devait atterir, faire le plein puis repartir aussitot. A cause du brouillard terrible (apparemment fréquent depuis une semaine), les pilotes egyptiens n'ont pu atterrir qu'à bordeaux tandis que les pilotes Air France et Easy Jet y arrivaient. Probablement une question de qualifications... Soit !

Aucun bus et qu'aucun chauffeur n'étaient disponibles…

La sécurité avant tout. Vers 23h30 environs, on apprend que l'avion est à Bordeaux. A cet instant, nous sommes bien entendu dans la zone d'embarquement. On nous fait sortir de la zone d'embarquement et nous attendons dans l'aerogare la venue de bus ( dont une personne du guichet Marmara de toulouse nous a dit qu'ils nous tranporteraient vers Bordeaux pour un départ dans la nuit).

Compte tenu de la durée Toulouse-Bordeaux en bus (3h) on nous a dit: "décollage de Bordeaux aux alentours de 5h du matin". Vers 1h, on nous a fait savoir qu'aucun bus et surtout qu'aucun chauffeur n'était disponible, on nous apprend donc que nous serons logés sur Toulouse. 2h, 2h30 du matin, arrivée à l'hotel holyday inn de toulouse blagnac.

Départ prévu pour bordeaux à 8h pour un décollage prévu à 12h. Depuis l'horaire d'enregistrement (20h45) jusqu'au transfert à l'hotel (2h30), AUCUN plateau repas ou encas et encore moins boissons n'ont été distribués aux passagers comme le prétend une note remise le lendemain soir à l'aeroport de Bordeaux. Les faims ont été comblées avec Barres chocolatées, chips & Co en vidant les distributeurs de l'aerogare (et pas à moindres frais...).

Le 17/12, reveil 6h30, après le petit dejeuner à l'hotel, nous constatons l'absence de brouillard sur Toulouse. Nous demandons à la responsable de Marmara s'il n'est pas possible que l'avion revienne sur Toulouse.

Aucun responsable Marmara ne nous attend à la sortie du bus

Elle nous répond que, suite à plusieurs telex allant dans ce sens restaient sans réponse, le transport en bus vers Bordeaux est maintenu. Arrivé à Bordeaux à 11h. Aucun responsable Marmara ne nous attend à la sortie du bus.

Nous nous sommes rendus spontanément au guichet Marmara où un "responsable"
nous oriente vers l'enregistrement immédiat. En zone d'embarquement, LE CAIRE
départ 12h sur l'écran.

Le vol est retardé et utopiquement prévu pour 13h!

A 12h30, voyant qu'aucun personnel n'était présent à la porte d'embarquement, ma compagne se rend au poste de police des frontières pour demander si une personne s'occupe de nous. Au meme moment, les pilotes et l'équipage de la compagnie LOTUS AIR arrivent, le commandant de bord nous fait part de son étonnement concernant le décollage prévu à 12h !

Le vol est retardé et utopiquement prévu pour 13h! 13h30, toujours en zone d'embarquement, nous faisons les 100 pas sans aucune information... Depuis notre arrivée à 11h, le "responsable Marmara" s'est présenté une fois puis est reparti. Son intervention était fort peu pertinente. Peut etre avait- il eu connaissance de l'histoire dès son heure d'embauche, le matin meme.

De mon point de vue de client, cela laisse supposer un terrible déficit de communication. Continuons. A 13h30 environs, nous apprenons que la compagnie LOTUS AIR semble ne pas posséder de contrat avec un petrolier pour effectuer son avitaillement en kérosène!

Après avoir vu passer un camion Exonmobile aller en direction de l'avion puis repartir aussitot vers son point de départ, nous assistons, cette fois, au passage d'un camion TOTAL qui va en direction de l'avion.

Le moral dans les chaussettes nous nous apprettons à embarquer

TOTAL semble l'emporter pour faire ce fichu plein! Du retard supplémentaire est à
prévoir... Vers 14h 14h30 environs, l'avion qui à les reservoirs pleins de kerosène peut enfin embarquer des passagers au ventre bien vide et qui vont effectuer les 5 heures de vol prévus plus de 15 heures après l'horaire prévu.

De reports en reports, de faux espoirs en faux espoirs, c'est avec le moral dans les chaussettes que nous nous apprettons à embarquer. Au vu du manège des camions citernes, du manque d'information et du terrible manque d'ANTICIPATION surtout de la compagnie mais aussi de la part de Marmara, nous constatons que le manque de sérieux est à l'honneur.

Nous demandons raisonnablement une inspection de l'avion par la DGAC afin d'être rassurés. Enfin, nous prenons place à bord de cet A320 de bel apparence pendant que le contrôle s'effectue. Au bout d'une heure environ, l'inspectrice sort de la cabine de pilotage, la porte de l'appareil est enfin fermée, mise en route des moteurs, puis éssais des moteurs, démonstrations des consignes de sécurité, enfin nous allons partir...

20 minutes après l'allumage des moteurs, ceux-ci se coupent et les passagers à l'arrière de l'appareil sont indisposés par une forte odeur de kérosène ! Excédés, l'ensemble des passagers réclament des informations sur ce qu'il se passe dans ce fichu avion et fait rappeler l'inspection. On nous fait attendre dans l'appareil...

Au bout quelques minutes, on nous informe qu'il y a un problème d'origine electronique qui touche la fonction des "spoilers" et qu'il faut effectuer un "reset" electronique. Je rappelle que les spoilers sont tout simplement des "aérofreins" situés sur l'extrados des ailes afin d'augmenter la trainée et de ralentir l'appareil au moment de l'atterissage !

La date de peremption des gilets de sauvetage est dépassée

Quant à l'odeur de kérosène, il semblerait qu'elle soit "normale" du à l'arret des moteurs. Soit! Certains passagers excédés et devenant méfiants relèvent que la date de peremption des gilets de sauvetage est dépassée depuis le 31/08/2007 ce que j'ai pu constater! (J'ai les photos pour ceux qui le souhaitent).

Bien qu'il y avait assez de gilets périmés pour tous les passagers (81), il n'y en avait pas sous tous les sièges. Ceci dit, la loi veut des gilets pour chaque passager et non pas sous chaque siège.

L’inspectrice de la DGAC nous le signale, nous l'apprenons, ok pour ça ! D'autre part,
l'inspectrice qui semblait avoir inspecté une première fois l'appareil, observe qu'un chemin lumineux n'est pas conforme et qu'il ne fonctionne pas !

Il doit être changé. Nous sommes débarqués et un examen plus approfondi de l'appareil est engagé! Il doit être environ 15h45 d'après mes souvenirs, et nous retournons en zone d'embarquement. On nous signale que des ticket repas vont nous être remis pour pouvoir déjeuner dans le restaurant de l'aeroport. Chose extremement bienvenue...

« Nous n'avons plus confiance et demandons un autre avion… »

On dejeune pendant que l'inspection continue et que les réparations eventuelles s'effectuent. Il ne tarde pas à être 17h-17h30. le repas terminé, un commercial responsable aquitain de chez Marmara vient enfin à l'aeroport !

Première question : Pourquoi un commercial ? N’y a t il pas une autre personne adaptée à une cellule de crise chez Marmara ? Bref, il est prit d'assaut sous la colère des clients Marmara devenus des passagers en colère! Il nous dit que seul le chemin lumineux de l'avion est à reparer est que l'avion sera apte à decoller.

Personnellement, je crois halluciner d'une telle réponse aussi naïve que celle d'un enfant... Notre retard de plus de 17 h serait -il attribué à un simple chemin lumineux défaillant ? Nous n'avons plus confiance et demandons un autre avion.

Il faut savoir qu'à ce moment et en comptant les 5 heures d'avion prévus, notre voyage est déjà emputé de 2 jours sans compter la fatigue physique et morale accumulée. Personnellement, fatigué, j'étais pret avec mon amie à tout quitter et rentrer chez moi définitivement dégoutés.

Marmara annule, rembourse et propose le report

Finalement, la décision est prise, Marmara annule le voyage et rembourse integralement les voyageurs ou bien propose de reporter le voyage à une date ulterieure sans surcout. Ceux qui souhaitent vraiment partir, une solution leur est trouvée : Istambul.

Les passagers sont donc conviés à retourner en bus sur Toulouse. Et pan! encore 3 h de bus. Marmara prend en charge la nuit d'hotel avec, cette fois, un plateau repas extremement bienvenu dans la chambre. Arrivée à Toulouse 23h. Nous sommes... ....cuits!

Le lendemain, moi et ma compagne devons repartir avec notre voiture laissée initialement au P5 de Blagnac pour... ...Bordeaux! re-pan! Au total, pas une seule heure d'avion et 1200km sur route dont la moitié en bus.

Voilà pour les faits ! Maintenant vous prenez le temps qu'il vous a fallu pour lire ce message et vous le multipliez par toutes ces minutes passées entre les aerogares, tous ces espoirs déçus, à repenser au rêve de l'Egypte que l'on prépare depuis tant de temps..; S'arranger avec mon amie pour obtenir des vacances qui concordent !

« Je ne pense pas avoir perdu confiance en Marmara… »

Pour être ironique, on part tellement d'un rêve de voyage en Egypte qu'on signe avec ceux qui en font un "DROIT AU VOYAGE"! LA DECEPTION! Pendant la durée de ces évenements, j'étais en relation avec mon agence de voyage qui a fait preuve de bon professionalisme en m'informant régulierement de la situation en étant en relation avec Marmara.

Je ne pense pas avoir perdu confiance en Marmara. Je pense que c'est le manque de réactivité de leur part qui leur à coûté en nous envoyant des "responsables" non décideurs. Il nous fallait d'entrée un vrai responsable qui avait le pouvoir de décider et dès le début! La moindre des choses me semble t il!

A l'époque où le client n'est plus roi depuis longtemps, le client n'en reste pas moins une personne sensible qui investit confiance, argent, temps, espoir et rêve! Marmara est une grande structure et aurait du, si ce n'est agir, au moins réagir de la façon la plus rapide et appropriée pour faire en sorte que le client reste un point central de leur activité.

« Je pense que cela aurait pu très bien arriver à un autre TO… »

Jamais, une seule personne n’aurait due être dépechée sur Toulouse et Bordeaux! Il manquait du monde pour prendre en charge les evenements et aussi prendre en charge les clients. On comprenait tous les imprevus, les conditions météos, etc... Mais pas le manque de réactivité et de communication !

A tel point que nous avons été très agréablement surpris qu'une femme responsable Marmara sur Toulouse vienne dans notre bus à notre arrivée pour nous soutenir et nous reconforter en employant des mots comme "situation catastrophique" "excuses" etc...

Pas rancuniers, nous l'avons remerciée de cet aveu sincère! Il n'en fallait pas moins mais
peut être pas beaucoup plus, si cela avait été pris en charge de cette façon et ce, dès le retard sur Toulouse!

Le problème de ces grosses entreprises, c'est tout de meme la compartimentation des responsabilités qui empêchent la rapidité d'éxécution. Je pense que cela aurait pu très bien arriver à un autre TO.

Marmara ne doit pas être specialement une cible. On finira peut être par penser qu'ils n'ont pas réagit comme il le fallait parce qu'ils ne sont pas souvent confrontés à ce genre de situations... Mais bon, Le "DROIT AU VOYAGE" s'est transformé au "DROIT DE RENTRER CHEZ SOI"...

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1.Posté par le zé le 20/12/2007 12:44 | Alerter
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Le point de vue de ce passager est équilibré. Après les 2 articles parus dans tourmag hier et aujourd'hui quelques remarques s'imposent

Marmara a certes fait preuve d'un défaut de présence et de communication. Les clients se faisaient une joie de partir en vacances et force est de constater qu'après avoir connu de pareils déboires on peut comprendre leur énèrvement, leur déception, qui dans ces cas là sont amplifiés par la fatigue.Cependant reconnaissons que c'était un Dimanche soir et que Marmara ne savait probablement pas où l'avion allait se poser, s'il allait finalement revenir sur Toulouse après le déroutement sur Bordeaux. Il ne savait pas non plus que le lendemain ce même avion connaitrait des problèmes techniques. Je ne sais pas comment les autres TO auraient eux géré le problème mais je ne suis pas sur que tous auraient fait mieux.

Autres remarques concernant le transport aérien : nous sommes en période creuse en France en ce qui concerne l'activité moyen courrier pour les compagnies aériennes ; Aigle Azur, XL airways, Air méditerranée, Europe AirPost, Axis, Blue Line; l'une de ces compagnies au moins pouvait fournir un appareil en remplacement ou dans l'idéal Marmara aurait pu affréter l'une de ces compagnies pour la chaine de vol en question sur l'Egypte. Travaillant moi même dans le transport aérien en France je peux vous certifier qu'une bonne partie des appareils et des équipages de ces compagnies sont qualifiés pour se poser par faible visibilité (comme un épais brouillard), que les cheminements lumineux sont vérifiés tous les jours 1,2 voire 3 fois, et que sous tous les sièges il y a un gilet valide, par exemple. Cependant Lotus Air doit proposer de meilleurs tarifs...

Malgré le désagrément Marmara a d'un point de vue juridique respecté la loi et est même allé au delà si l'on en croit les différents témoignages en proposant en plus d'un remboursement des solutions alternatives de voyage. Dans la situation où ils se trouvaient je pense que ce n'est pas si mal tout de meme.

Enfin le sentiment de psychodrame qu'alimentent certains médias sur UN problème touchant UN groupe de voyageurs parmis tant d'autres est particulièrement désagréable et préjudiciable pour toute l'industrie du voyage. Il ne s'agit pour eux que de faire du sensationnel sans se soucier de l'impact que cela peut avoir derriere. Le traitement de l'information est toujours déformé et déséquilibré.
ces mêmes journalistes sont d'ailleurs les premiers pour la plupart à jouer de leur popularité pour obtenir des surclassements ou autres.

Enfin je vous souhaite quand meme de bonnes fêtes à tous malgré le travail qui nous attends dans cette periode cruciale.

2.Posté par Varancas le 30/05/2008 17:12 | Alerter
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Je rentre d'un voyage au Maroc avec marmara. Si le voyage était très intéressant
puisque nous avons visité les villes impériales, je me demande si votresociété
fait quelques visites surprises, dans les hotels qui font parti du circuit. Si nous
avons eu la chance de bien tomber 3 fois, dans des hotels correctes, dont un
superbe à Afourer, par contre 2 autres qui étaient plus que moyens. Mardi soir
nous étions au Royal Marrakech 4 étoiles parait-il? , les serviettes de bains
étaient toutes effrangées avec des trous, et j'ai même bénéficié d'un drap taché.
Entre deux nous avions eu des bungalows avec cafards pour compagnie et du
linge également douteux. Par contre nous avons eu des guides exellents, et
l'aide aux bagages à la mécanique et aux gazelles, était d'une gentillesse et d'un
sérieux dans son travail. Voyez je fais la part des choses, mais je ne crois pas
être tentée de repartir avec votre agence. Merci de lire mes commentaires

3.Posté par alexis selinger le 19/06/2008 16:08 | Alerter
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Le tour operating est à ma connaissance la seule profession ou le client paie d'avance et ce sans voir le produit qu'il achète. Si la formule permet aux organisateurs de voyages à forfait de bénéficier ainsi de facilité de trésorerie, le consommateur lui est piégé.

Il doit faire aveuglement confiance en son prestataire et espérer que les photos et descriptifs hôteliers qui figurent au catalogue de vente papier ou internet correspondent bien à la réalité de l'offre qu'il a souscrite.

Au cas de dysfonctionnement ou de légitime insatisfaction, il doit entreprendre un véritable parcours du combattant pour faire valoir ses droits. Face à lui, il a des gens parfaitement organisés à l'interne pour gérer à leurs avantages les litiges et si besoin est, qui disposent de l'appui de cabinets d'avocats rémunérés à l'année qui se sont faits une spécialité en ce domaine.

Quelles que soient les preuves fournies par le client sa parole sera mise en doute et la responsabilité du TO infirmée.

Au mieux le consommateur abusé par la publicité trop laudative voire mensongère peut espérer le remboursement total ou partiel du voyage souscrit sans que soit pris en compte le préjudice que constitue pour lui des vacances ratées.

Il est vrai que nulle organisation humaine n'est à l'abri de dysfonctionnement mais le rôle bien compris d'un TO est non seulement de veiller au zéro défaut mais au cas de problème de les résoudre sur l'heure malheureusement c'est rarement le cas.

Cyniquement un certain nombre d'enseignes et plus particulièrement celles qui vendent en ligne des voyages prétendument en promotion, dégriffés, de dernière minute ou à prix cassés, ont des stratégies de vente qui sacrifient la véracité de l'offre à la profitabilité maximum.

Parfaitement conseillés sur les limites de la protection qu'accorde la loi de 1992 aux consommateurs ils bénéficient d'une casi impunité faute d'une législation qui permette les class action. Lorque enfin ils sont condamnés la frilosité des Juges en matière de réparation du préjudice subit fait que la sanction n'est pas disuavive.

Dans les conditions que je décris, peu importe à ces TO que le transporteur ne soit pas fiable pourvu qu'il ait l'agrément. Peu importe que la structure hôtelière soit une poubelle pourvu qu'elle ait la classification (locale) ennoncée et si la restauration est du niveau décrit par Pierre Perret dans ses « jolies colonies de vacances » qu'elle importance. Dès lors où l'offre de séjour ne porte pas sur la compétence des cuisiniers, la diversité des menus, la qualité gustative des repas fournis dans le forfait le client ne peut contester en droit les prestations fournies.

Cela est tellement bien rentré dans les moeurs et les risques de sanction sont si légères que ces voyagistes ont conceptualisé une formule le 80/20. Dans leurs stratégies marketing ils intègrent le fait que 20% de leurs clients seront insatisfaits des services vendus, voire contesteront la véracité des promesses qu'ils font figurer sur les documents publicitaires.

Faute de réactions des organismes professionnels qui ne sont pas dans l'ignorance de pratiques qui décrédibilisent l'ensemble des acteurs du secteur et font une concurrence déloyale à tous ceux qui respectent les réglement et lois, il est grand temps que les pouvoirs publics s'émeuvent de cette situation et modifient la loi de 1992 qui notamment n'avait pas prévu la spécificité et la croissance exponentielle de la vente en ligne.

Pour en revenir à Marmara, compte tenu qu'au royaume des aveugles le borgne est roi, les propositions de réparation qu'il a faites spontanément et notamment l'offre de séjour en Turquie est "classieuse" par rapport aux pratiques habituelles des vendeurs en lignes, il n'empêche que le contrat souscrit n'a pas été tenu. Quelles que soient les bonnes ou mauvaises raisons invoquées cela est inacceptable.

4.Posté par walter le suisse le 10/08/2008 14:26 | Alerter
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Normal tous ces problèmes. Marmara est un groupe ultra low cost qui rogne sur tous les frais, surtout de personnel. Quoi d'étonnant qu'il n' y ait personne pour réagir en cas d'imprévu. Les programmes informatisés ne peuvent résoudre les problèmes humains bien concrets. Conclusion : ne vaut-il pas mieux payrer 20 ou 30% plus cher et être mieux servi ? De toute façon : ce genre d'arnaqueur a fait long feu car avec l'augmentation du carburant ils ne pourront plus tenir leurs prix aussi bas. A moins de rogner encore plus sur les frais généraux, mais lesquels ? Interdire aux passagers de respirer et de pisser, peut-être ??

5.Posté par giraud le 05/10/2008 16:08 | Alerter
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je recherche beaucoup d article sur les voyages organises par marmara
etant moi meme confronte a un probleme avec marmara pour un voyage au maroc avec un accident sur une de leurs excursions et je trouve dommage d appeler marmara le droit au voyage pour tous car si maramara nous permet de partir a un prix moins eleve marama vit grace a nous
mais cela ne doit pas inclure de prendre des risques avec nos vies ou de racourcir les voyages car la majorite des annonces portent surtout sur des retards d avions donc environ une journee de moins de vacance et un rrepas de moins que prevus dans les programmes que prevoit la legislation pour des cas comme cela car pas vraiment de regles tout ce fait sur le coup en fonction du probleme avec souvent des employes qui sont la pour la saison ou qui ne sont pas au courrant la question est oui nous desirons continuer les voyages marmara mais avec de meilleurs regles du jeu mais pour les deux joueurs

6.Posté par NABEUL le 05/01/2009 18:07 | Alerter
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L'hôtel, HAMMAMET BEACH géer par MARMARA, n'est de bon gout, j'ai préleve des échantillons de nourriture, et les ai porté au service d'higiène à Nabeul, je ne veux même pas vous raconter la suite, comprenne qui voudra!!!!!!!! L'équipe du personnel de cet établissement, est INCORRECT,
sans aucune CONSCIENCE PROFFESSIONNELLE, L'accueil ouverture prévu pour 8H, ils arrivent seulement vers 9H!!!!! Un manque total de courtoisie, de politesse,et de respect avec les clients, alors que sans nous comment travailleraient-ils?????????


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