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Marmara : " Le volcan islandais nous a coûté 10 millions d'euros !"

l'interview de Florian Vighier, DG de Marmara


Rédigé par Geneviève BIEGANOWSKI le Mardi 27 Avril 2010

Pendant la crise du volcan islandais, le tour-opérateur Marmara a dû gérer le rapatriement de 35 000 clients en organisant affrètement de 188 vols dans les circonstances que l’on sait. Une performance même si les couacs des post-acheminements de Nice ont pu quelque peu ternir cette image de professionnalisme.



Marmara : " Le volcan islandais nous a coûté 10 millions d'euros !"
TourMaG.com : Quels enseignements tirez-vous de la semaine peu ordinaire que nous venons de vivre avec la fermeture du ciel ?

Florian Vighier :
"Même si cela a été une crise peu ordinaire de par son ampleur et son côté imprévisible, nous avons connu d’autres crises comme le 11 septembre, différents attentats. Les crises, cela fait partie de la vie du tourisme.

Par ailleurs, la profession s’en est plutôt bien sortie pour ce qui est de la prise en charge des clients et leurs rapatriements. Les tour-opérateurs ont peu offrir une assistance à leurs clients qui s’en sont beaucoup mieux tiré que ceux qui avaient organisé eux-mêmes leurs voyages.

Les TO ont pu démontré ainsi leur valeur ajoutée. Et notamment les TO affréteurs qui ont été à la pointe des rapatriements. Chez Marmara, par exemple, les derniers clients sont rentrés jeudi matin."


TourMaG.com : Pourtant Marmara a été pointé du doigt sur les clients laissés à leur sort au retour à l’aéroport de Nice. Qu’en est-il exactement ?

Florian Vighier :
"Il faut savoir qu’à destination, nous avions 35 000 clients. C’est-à-dire, si l’on se réfère aux chiffres du Ceto, qu’un client sur trois était un client Marmara. La loi des grands nombres fait que la probabilité pour qu’un problème arrive à un client Marmara est plus forte.

A Nice, nous avons rapatrié 600 clients, c’est-à-dire 2% du nombre total. Dans la nuit de dimanche à lundi, nous avons fait atterrir cinq vols puisque Nice était un des rares aéroports non saturés. Mais nous n’avons pas d’équipe à Nice puisque nous n’y opérons pas habituellement.

Nous y étions donc moins organisés que dans d’autres aéroports comme Toulouse ou Nantes où les rapatriements se sont passés sans problèmes.

A Nice, l’organisation des post acheminement a été défaillante. Nous avons pu trouver les autocars mais ils n’étaient pas là dans le bon timing. Heureusement que nous avons eu le soutien du conseil général."

TourMaG.com : Estimez-vous avoir de nombreux cas d’après-vente ?

Florian Vighier :
"C’est trop tôt pour le dire. Nous avons surtout des demandes d’informations pour l’instant.

Il faut savoir que dans les différentes destinations, nos équipes étaient là pour assurer l’assistance aux clients. Nous avons 5000 employés sur place en Tunisie, au Maroc, en Grèce, etc. C’est une force dans ces cas-là. L’assistance a donc été de bonne tenue.

Les clients ont d’ailleurs été pris en charge par nos soins totalement pendant trois jours. Et pour ceux qui étaient hébergés à l’hôtel, nos équipes ont fait en sorte que les tarifs appliqués soient très raisonnables : 20 euros la nuit en all inclusive, 30 euros à l’Intercontinental de Taba, par exemple.

Quant aux post-acheminements, ils sont à notre charge. Il y a eu les autocars, et si un client a choisi un autre mode de transport, nous nous sommes engagés à le rembourser à hauteur de 50 euros, ce qui était le prix du billet de train concédé par la SNCF."


TourMaG.com : Prévoyez-vous de modifier les méthodes de votre cellule de crise ?

Florian Vighier :
"Dans l’organisation du rapatriement, les rouages sont huilés. Il faut savoir que nous avons organisés 188 vols dans la semaine pour ramener les clients en France.

Les compagnies avec lesquelles nous travaillons nous ont donné la priorité. Nous avons des liens très forts avec ces compagnies qui sont souvent des compagnies de bout de ligne. Et cette caractéristique nous a d’ailleurs aidé pour la rapidité de réaction.

Ce qui a pu pêcher dans notre organisation c’est l’information au client, les standards saturés, l’accueil au téléphone. C’est très compliqué de pouvoir mobiliser le nombre d’opérateurs nécessaires. Pour les clients en partance, nous avons travaillé par SMS avec les agences pour les prévenir des horaires de vols."


TourMaG.com : A combien estimez-vous le coût de cette crise pour Marmara ?

Florian Vighier :
Entre l’affrétement de 188 vols avec des avions qui ont volé à vide sur un segment du voyage, la prise en charge des clients sur place, les post acheminements et la perte de recettes, cela représente dix millions d’euros, c’est-à-dire la moitié du résultat de l’entreprise.

Alors que nous nous attendions à une année 2010 très positive, ce ne sera qu’une année moyenne.


TourMaG.com : Les ventes ont-elles repris un rythme normal maintenant que les programmes de vols sont à nouveau ouverts ?

Florian Vighier :
"Avant la crise, la progression du rythme des inscriptions était à deux chiffres. Pendant les deux semaines des problèmes du volcan les ventes ont baissé de 20 à 30%, essentiellement sur les départs de dernière minute.

La baisse se répercute aussi sur les départs du mois de mai. Mais sur les inscriptions de juin à octobre, nous n’avons pas senti d‘inflexion. Pour les départs de dernière minute actuels, nous avons décidé de ne pas faire de promotions plus accentuées qu’à l’ordinaire.

D’abord parce que depuis hier, le rythme des inscriptions est à nouveau positif, et puis les gens veulent être rassurés sur la situation avant de se décider. Ce ne sont donc pas les promotions qui les pousseront à partir.

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1.Posté par pierre le 28/04/2010 20:51 | Alerter
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Un peu surpris par le discours de M. VIGHIER. En séjour en Tunisie au carribean world de Monastir, le représentant marmara a affiché un fax de sa direction, informant sa clientèle de la gratuité de la nuit du 18 au 19. Malheureusement et sans aucune explication, la nuitée a été facturé. Quel écoeurement également de voir les clients de concurrents séjourner au frais de leur voyagiste et de voir un représentant local de marmara, plus préoccupé de savoir si sa clientèle règle les frais d'hébergement que de donner des renseignements concrets.

2.Posté par Frédéric le 29/04/2010 08:22 | Alerter
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Sans compter ceux qui n'ont pas pu partir. J'en étais vers une petite destination, la Tunisie. Pendant la crise, nous avons suivi la consigne d'attendre et maintenant Marmara nous propose un avoir sur notre prochaine destination du montant du voyage pour les 6 à 12 prochains mois (selon insistant du client).
Sauf que nous avons déjà nos billets pour la destination d'été et que nous ne pourrons pas organiser un second séjour dans ce délai.
Pas de remboursement affirme Marmara. Le côté commercial de Marmara m'échappe. D'autant qu'il faut s'attendre à une hausse des tarifs donc la mise de départ ne sera plus suffisante pour une prochaine destination.
Sur ce schéma, il parait évident que le dernier commentaire de M. VIGHIER n'est pas complet. Ce sont les consommateurs Marmara qui replanifient entre juin et octobre. Effectivement ce ne sont pas les promotions qui les poussent à partir !!!!
La vraie question : Cette crise aura t-elle eu un impact sur l'image de Marmara ? Personnellement mon opinion est faite.

3.Posté par Rolland le 07/05/2010 11:01 | Alerter
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Non Monsieur Vighier ! votre discours est faux. Nous étions quelques centaines de personnes coincées au Movenpick de Taba. Nous ne sommes rentrés à Lyon que Vendredi matin. Marmara n'a pour l'instant pris à sa charge que 2 nuits sur 4, et le prix de chaque nuit était de 110 euros pour nous en chambre triple (les chambres doubles étant facturées vers 80 euros de mémoire). Quel décalage avec votre discours...

4.Posté par DERYM Francois le 19/05/2010 18:11 | Alerter
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Egalement en séjour en Tunisie et bloqué 4 jours sans information avec les enfants!! Nous étions séquestrés par Marmara car nous ne pouvions quitter l’Hôtel et nous étions obligés de payer les nuits. Malgré une 1ere annonce ou la 1ere nuit était remboursé, au moment de payer plus de nuit gratuite. De plus le correspondant local nous a préciser que nous serions remboursé de toutes les nuits une fois retourné en France, résultat on attend toujours !!! Dans l’hôtel 4 compagnies et seul Marmara a fait payer les clients !! Merci qui, merci Marmara

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