Maurice : « Les Compagnons du voyage »... réCEDIVent !

Un an après la convention égyptienne, la labellisation du réseau CEDIV est désormais sur les rails. Du concept (original) et du papier, Adriana Minchella, Christian Coulaud et l'ensemble des administrateurs, sont passés aux choses concrètes.

Elaboré par l'agence « On s'appelle demain » et présenté ce mercredi matin par Samuel Caudroy & Benoît Clenet, le label « Compagnons du voyage » semble tenir la corde.

Plutôt que de chercher à créer un énième réseau ou à singer de ce qui se fait déjà, les deux créatifs ont trouvé un outil marketing qui tout en créant une synergie et une dynamique collectives, laisse à chaque agence une liberté de manœuvre et l'indépendance qui sont la marque de fabrique de l'Association.

Ainsi, un an après, Benoît Clenet propose aux adhérents du CEDIV « Tout en gardant votre indépendance, un label baptisé ''Les Compagnons du voyage'' qui offre une dimension image supplémentaire, la rassurance d'un regroupement, une charte d'engagements et des normes de qualité... ! »

Car si la création d'un label n'est pas en soit quelque chose de complexe si l'on en reste à l'étape du marketing, il en va autrement lorsqu'on revendique et met en avant ces deux derniers points.

Les normes proposées par l'agence reposent sur 3 axes principaux : l'aspect et la décoration des points de vente, la qualité de l'accueil clients et l'engagement des services dans la charte des Compagnons du voyage.

Un libellé qui ne souffre pas des approximations, compte tenue de l'image véhiculée par le terme « Compagnon ». Aussi, le pacte reposerait-il sur 10 points principaux, l'agent de voyages s'engageant sur l'ensemble vis-à-vis de sa clientèle. (Cf. encadré)

Bien entendu, des discussions préalables doivent être menées avec les fournisseurs, certains engagements (points 9 et 10) ne dépendant pas uniquement des agences, note Adriana Minchella. « Nous allons en parler avec les fournisseurs afin de mettre cela au point... »

Le processus désormais amorcé est entré dans une phase de mise en oeuvre concrète.« On s'appelle demain », propose aux adhérents du CEDIV, 2 options plus ou moins « intégrées ».

La première comprend un sticker de porte, des cadres muraux, de la PLV comptoir en libre-service et un (e)mailing clients et prospects.

La 2e option va plus loin avec en plus du sticker porte un corner dédié dans la vitrine proposant la sélection des produits (6 offres) des TO partenaires des Compagnons du voyage; du papier à lettre qui reprend également, le label en bas de page ainsi qu'un leaflet (flyer) dans un présentoir qui reprend les engagements charte et des cadres muraux.

Ces deux options reviendraient respectivement à 693 et 1 000 euros par agence et l'ensemble pourrait être mis en place en novembre prochain.

Difficile aujourd'hui de ne pas tenir compte, dans une stratégie de label, de la place croissante d'Internet. 90% des voyageurs consultent la Toile avant d'acheter et 30 à 35% passent à l'acte.

« Nous avons regardé ce qui se faisait par ailleurs, souligne Benoît Clenet, et travaillé sur une proposition accessible financièrement et un ensemble qui comprend un portail web et des sites par agence permettant la personnalisation tout en bénéficiant des outils de recherche du portail... »

Le tout a été pensé pour des agences dont les ressources humaines sont souvent limitées. D'où la possibilité d'avoir sur son site un moteur ne prenant en compte que ses propres offres ou, au contraire, qui puise dans l'inventaire commun.

Technologiquement, la solution proposée par le Groupement est une norme XFT propriétaire qui ira puiser les produits directement chez les producteurs. Une solution qui n'écarte pas pour autant la possibilité d'y adjoindre ultérieurement Orchestra, par exemple.

Si côté back office tout n'est pas bordé, en revanche, le contenu, lui, est relativement finalisé avec quelques options sympathiques telles la prise de rendez-vous automatisée avec l'agence choisie ou encore la possibilité lors du choix d'une thématique telle que le mariage par exemple de pouvoir contribuer par un achat à une liste de mariage.

« Nous avons la possibilité avec cet outil de mettre à la disposition de notre clientèle les produits des fournisseurs mais aussi les notres propres, en fonctions nos spécificités et nos propres produits », rappelle la présidente du CEDIV qui a mis elle-même en pratique cette possibilité pour son propre compte avec Voyages Sensations, une marque d'Ellipse Voyages.

1 - Le Compagnon du voyage s'engage à proposer les voyages qui correspondent le mieux aux attentes de ses clients
2 – Il s'engage à proposer toujours le Juste prix
3- Il s'engage à rembourser la différence sous forme d'avoir si le client trouve moins cher ailleurs
4- Il s'engage au respect strict des prestations vendues
5 – Il s'engage à prendre la défense de son client et à mettre en oeuvre les recours nécessaires afin d'obtenir réparation au nom de son client
6 – Il s'engage à respecter les principes du tourisme éthique (sexuel)
7- Il s'engage à répondre au plus tard à J+2 aux demandes de ses clients quelles qu'elles soient
8 – Il s'engage à donner à son client le droit de changer d'avis
9 – Il s'engage à accepter une annulation sans frais à 30 jours avant le départ
10 – Il s'engage à contacter le client dans la semaine suivant le séjour afin de connaître son niveau de satisfaction et résoudre éventuels problèmes.