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Médiation du tourisme : sur 500 dossiers traités, seuls 76 ont abouti

la médiateur veut des interlocuteurs dans les entreprises


Rédigé par Michèle SANI le Jeudi 20 Septembre 2012

Sans les cendres du volcan islandais Eyjafjöll poussées sur l'Europe Continentale par les vents dominants le médiateur tourisme n'existerait pas. Devant cet événement imprévisible et sans précédant pour les entreprises et leurs clients voyageurs, le SNAV, le CETO, la FNAM et l'association de consommateurs UFC Que Choisir s'étaient réunis pour signer un protocole. Depuis l'idée a fait son chemin.



A Top Resa, la médiation tourisme sur le plateau. De gauche à droite René Marc Chikli président du CETO, Georges Colson président du SNAV, Lionel Guerin président de la FNAM (Fédération Nationale de l'Aviation Marchande) et Jean-Pierre Teyssier médiateur du tourisme et des voyages. - Photo M.S
A Top Resa, la médiation tourisme sur le plateau. De gauche à droite René Marc Chikli président du CETO, Georges Colson président du SNAV, Lionel Guerin président de la FNAM (Fédération Nationale de l'Aviation Marchande) et Jean-Pierre Teyssier médiateur du tourisme et des voyages. - Photo M.S
Flash back. Avril 2010. L'éruption et son nuage volcanique. Le ciel européen fermé, les voyageurs bloqués à travers le monde, les associations de consommateurs exaspérées et menaçantes... Les rapatriements, les remboursements, les indemnisations... La facture, très lourde. Les professionnels cherchent à apporter une réponse alternative au règlement des litiges issus des conséquences de l'éruption.

Depuis, l'idée a fait son chemin. Les trois signataires signaient un an plus tard la charte de la Médiation du Tourisme et du Voyage.

Le dispositif de médiation dédié aux voyages à forfait et aux vols secs est désormais opérationnel. Reconnu par le législateur, soutenu par le MEDEF, gratuit et transparent pour le consommateur il permet de privilégier la résolution extrajudiciare des litiges d'après ventes.

A sa tête, Jean-Pierre Teyssier. Choisi par les trois signataires, il était inconnu dans le monde du tourisme et des voyages.

Le budget prévoyait un investissement de 150 000 euros annuel pour les trois fondateurs signataires, chaque dossier étant facturé 60 euros par les adhérents des trois organisations demandant intervention.

Afin d'alléger la facture, la médiation cherche de nouveaux partenaires. Qu'on se le dise. Pour l'heure, les prétendants brillent par leur absence.

203 dossiers recevables sur 500

Sur les 500 dossiers traités depuis janvier 2012, 203 seulement ont été recevables. Les autres ont été renvoyés à leur expéditeur en raison du non respect des procédures (informations incomplètes, litiges antérieurs au 1er novembre 2011 etc).

Sur les 203 dossiers traités, 76 ont abouti. Les avis du médiateur ont été respectés à hauteur de 80 %.

Dans un souci d'efficacité, Jean-Pierre Teyssier souhaite avoir un interlocuteur dans les entreprises. "Cet interlocuteur pourrait être au service Juridique ou au services Clientèle. Nous avons du mal à trouver un responsable qui puisse suivre les dossiers. Nous ne sommes pas encore assez connus."

Le médiateur met en garde les entreprises contre les faux médiateurs qui proposent leurs services sur internent. Il demande aussi qu'on lui règle les factures.

René-Marc Chikli, président du CETO, a souligné un projet de loi émanant de Benoit Hamon, ministre délégué à l'Economie Sociale et Solidaire. Le texte autoriserait les actions collectives des consommateurs (Class Actions). Ce projet serait déposé d'ici 2013.

L'idée de la médiation ne devait-elle pas éviter les Class Actions à l'Américaine ? Selon le médiateur, il n'y aurait pas d'opposition entre entre la médiation et l'action collective ; la première étant là pour éviter le contentieux avec la seconde.

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