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Médiation tourisme et voyage : le nombre de dossiers litiges a explosé

le contexte juridique est en train de bouger


Rédigé par Céline Eymery le Mercredi 11 Décembre 2013

Jean-Pierre Teyssier, le médiateur de la Médiation tourisme et voyage a présenté à l'occasion du Forum du SETO, le bilan des dossiers en cours à fin novembre. Il est également revenu sur le contexte juridique qui est en train de bouger.



La Médiation Tourisme et Voyage (MTV) initiée par le SNAV, le SETO et la FNAM, pourrait prendre davantage de place dans la résolution des litiges entre consommateurs et professionnels.

En effet, le contexte juridique national et européen est en train de bouger.

En France, le projet de loi "Hamon" sur la consommation "prévoit l'action de groupe, et mentionne le recours à la médiation", rappelle Jean-Pierre Teyssier, médiateur, à l'occasion du Forum du SETO qui se tenait à Deauville jusqu'à mercredi.

Ainsi la MTV se positionnera pour être une "solution préalable pour les groupes en cas de litige, tout comme elle est une solution pour les individuels", a-t-il indiqué.

Autre changement : le recours à la médiation qui devra être mentionné dans les conditions générales de ventes.

"Cette clause va devenir obligatoire", prévient Jean-Pierre Teyssier. "Elle est d'ailleurs prévue dans la directive européenne sur la Médiation qui a été votée en mars dernier."

Bilan à fin novembre 2013

Déjà la MTV fait face à "une accélération notable de son activité"

1252 saisines (774 en 2012) ont été déposées à fin novembre 2013.

Le nombre de dossiers recevables a plus que doublé passant de 370 en 2012, à 617 en 2013.

"Pour autant il n'y a pas plus de litiges qu'avant. La médiation est juste davatange connue", souligne Jean-Pierre Teyssier.

Au total, 319 avis ont été rendus. A noter également que 98 cas de litiges ont été résolus en cours de médiation. "Plus vite les parties s'entendent, moins c'est cher. Les frais de dossier sont divisés par deux", explique le médiateur.

L'origine des plaintes provient à 95% des consommateurs. Elles concernent dans plus de 57% des cas, des litiges avec des agences en ligne, un chiffre en hausse de 5 points par rapport à 2012.

47% des litiges sont liés au transport aérien en 2013, contre plus de 35% en 2012.

Autres faits notables : la baisse des litiges concernant les prestations non fournies (10% en 2013 vs 20% en 2012), et la hausse des plaintes à l'encontre des assureurs, et liées notamment au non remboursement des taxes d'aéroport (2,6% en 2013 vs 0,6% en 2012).

La MTV qui a accueilli le SCARA, Easyjet et ADP, début octobre, souhaite s'ouvrir à d'autres composantes du secteur du tourisme et du voyages.

"Il faut de nouveaux adhérents pour assurer notre crédibilité et mieux nous financer. Il faudrait aller encore plus loin, avec les hôtels par exemple."

L'appel est lancé.

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