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Mutuelles : "le débat producteurs-distributeurs est dépassé" selon Jean-François Rial

l'interview de J.-F. Rial, PDG et co-fondateur de Voyageurs du Monde


Rédigé par Céline EYMERY le Lundi 3 Octobre 2011

Jean-François Rial ne mâche pas ses mots. Pour lui le débat actuel sur la vente de voyages par l'intermédiaire des mutuelles est complètement dépassé. Producteurs et distributeurs feraient mieux de se recentrer sur l'essentiel : la valeur ajoutée apportée au client.



J.-F. Rial : "Les professionnels qui ont refusé la grande distribution, Internet, et la vente en direct, sont aujourd'hui dépassés.   Ce débat est complètement ringard, seule une question reste : quelle est ma valeur ajoutée dans un monde de désintermédiation ?"
J.-F. Rial : "Les professionnels qui ont refusé la grande distribution, Internet, et la vente en direct, sont aujourd'hui dépassés. Ce débat est complètement ringard, seule une question reste : quelle est ma valeur ajoutée dans un monde de désintermédiation ?"
TourMaG.com - Que vous inspire le débat actuel sur la vente de voyages par l'intermédiaire des mutuelles ?

Jean-François Rial -
"Dans ce débat je vois deux aspects. La première chose essentielle, c'est qu'une nouvelle fois, les distributeurs et les producteurs se trompent de sujet.

La question centrale c'est : quelle est ma valeur ajoutée et qu'est ce que j'apporte à mon client ?

Le deuxième aspect, secondaire à mes yeux est la question des tarifs. Que les distributeurs râlent quand un TO vend ses produits à un prix plus bas via les mutuelles, je comprends le mécontentement des distributeurs, mais le débat n'est pas là.

D'ailleurs si les TO proposaient des voyages aux mutuelles au même prix que dans les agences, avec une commission arrière, je ne trouverai pas cela choquant. "

TourMaG.com - Que pensez-vous de la problématique de l'immatriculation soulevée par les distributeurs ?

Jean-François Rial -
"L'immatriculation ou pas des mutuelles est également un faux débat. Si elles le voulaient, elles pourraient l'obtenir."

TourMaG.com - Vous avez un modèle intégré, vous distribuez votre propre production. Quelle est votre réaction lorsqu'un de vos clients achète son voyage en direct à un réceptif ?

Jean-François Rial -
"Lorsqu'un réceptif vend un voyage en direct à un de mes clients, je ne lui reproche pas.

En revanche, j'essaie de justifier au mieux la valeur ajoutée que j'apporte à mes clients. C'est ma priorité.

Le modèle réceptif / production / distribution où chacun est sa place sans se "squeezer" est terminée.

Les professionnels qui ont refusé la grande distribution, Internet, et la vente en direct, sont aujourd'hui dépassés.

Ce débat est complètement ringard, seule une question reste : quelle est ma valeur ajoutée dans un monde de désintermédiation ?"

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21.Posté par PM le 05/10/2011 12:10 | Alerter
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Cela fait de quelques années que nous sommes dans différentes batailles.......a ce jour nous les avons toutes perdues......
Et je sais de quoi je parle,....un seul exemple les débats au SNAV sur la commission zéro....une vraie farce!
Là aussi on a entendu parler de la valeur ajoutée, regardez le résultat aujourd'hui.....et certains farfelus essayent encore de nous expliquer que l'on gagne mieux qu'avant? J'ai des années d'analyses et de chiffres tant sur la billetterie que sur le tourisme

Pour avoir étudié quelques bilans je peux vous dire que la réalité est tout autre, cela me fait sourire la présentation des chiffres.....

En résumé: tant que l'on ne défendera pas notre statut de professionnel, avec des règles et des sanctions qui sont appliquées comme c'est le cas dans les professions réglementées, notre profession disparaîtra. Y compris les vrais pros, qui donnent de la VA aujourd'hui.......Monsieur RIAL je m'inquiète pour vous aussi!
Tout le reste c'est du flan et de la perte de temps. Les débats sur les vendeurs et cie..... commençons par faire un management de proximité, simple et efficace.....et puis effectivement chacun mène sa stratégie

Au lieu de s'égarer perpétuellement, restont concentrés cette fois sur notre statut, sinon nous n'aurons plus besoin d'en faire de la stratégie. Je me moque de se que fait mon voisin, si je le surveille de près je n'ai aucune crainte, pour peut qu'il le fasse dans les règles......

20.Posté par Rial le 05/10/2011 11:19 (depuis mobile) | Alerter
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Cher Mohammed,
Oui débat intéressant.
Et puis vous savez j ai l habitude de me faire engueuler vu mes positions parfois tranchées!

19.Posté par BNF le 05/10/2011 11:09 | Alerter
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Par expérience ,je peux dire que les calls centers dédiés au tourisme(il y en a 2 !!??) ont des employés dûment formés à leur travail,avec un taux de concrétisation supérieur aux services résas intégrés dans chaque TO.--Je pense qu'à terme un producteur pourra tout faire sous traité---pour 75% du volume d'affaires--mis à part les après-ventes ,quoique.....
La valeur ajoutée,dont il s'agit, est une notion subjective qui n'existe et surtout n'existera que si le SNAV et les réseaux communiquent sur son contenu matériel et immatériel.

18.Posté par DHAOUADI Mohamed le 05/10/2011 10:54 | Alerter
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Je pense que tous les amis qui ont enrichi ce débat (C'est bien un débat fécond Mr RIAL !), auraient,
tout comme votre humble serviteur, pris acte de ces clarifications de Gentleman Professionnel, qui ont rendu encore plus solidaire et surtout plus grande, l'image de Voyageurs du Monde. Ce qui manque à ce métier c'est bien la Communication sans Frontières, et de tels échanges conforte la proximité...Sans rancune et avec mes amitiés ensoleillées (de Tunisie)
Mohamed

17.Posté par Rial le 05/10/2011 10:53 | Alerter
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Cher Faouzi,
Deux questions et deux réponses.
1) la loi Novelli et tout ce qui est réglementaire pour moi ne change rien a notre problématique de valeur ajoutée.Avoir l agrément ou Paz, au dela du pb juridique, cela change quoi sur la valeur ajoutée du client.Donc, un non sujet pour moi, désole, comme la Federatipn du métier ou pas, qui ne va rien changer sur le plan stratégique pour nous, sujet ultra secondaire...qui occupe les médias.
2) jamais je ne confierai a un tiers extérieur des appels de mes clients, y compris si je vendais des vols secs..JAMAIS, quelle non sens de notre métier.....

16.Posté par faouzi le 05/10/2011 10:32 | Alerter
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A l'attention de Mr Rial .
Tout ce que vous dîtes tombe sous le sens mais un point m'échappe .
Pourquoi n'insistez vous pas sur l'absolue nécessité pour la distribution de conserver une spécificité agents de voyages, formés et régis par la convention adéquate .
Combien de TOs donnent désormais les clefs de leur distribution à des centres d'appels avec des collaborateurs non formés incapables de gérer la moindre difficulté comme uneTSC par ex .
Dans la Valeur Ajoutée à laquelle vous fapites référence, l'Après Vente sera la clef, "l'accident" (grève, intempéries, révoltes) étant devenu notre quotidien . Cela ne pourra sa faire qu'avec des professionnels formés et justement reconnus .
Que pensez-vous de la loi Novelli ? n'est elle pas en totale contradiction avec la Valeur Ajoutée requise ?

Merci

15.Posté par Rial le 05/10/2011 00:39 | Alerter
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Trois dernières précisions.

1) Voyageurs du Monde( et non VDM de Grace mes amis confrères!), ne vend pas via les mutuelles et ne vendra rien, car j estime que mon niveau de valeur ajoutée ne supporte pas 9% de remise....Donc je refuse.Pourtant j ai des concurrents sur mesuristes qui le font.
2) Je ne suis pas le fondateur de Voyageurs Du Monde qui est Claude Sauliere.
3) Je trouve " intéressant" que " la rédaction" prenne fait et cause pour la distribution, mais qui surtout affirme que c est un débat fo,damental pour l avenir de la distribution...
intéressant...

14.Posté par Rial le 05/10/2011 00:30 | Alerter
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Cher Mohammed et amis distributeurs,
Plusieurs commentaires rapides.
1) je ne méprise personne et surement pas un agent de voyage...
2) j ai souvent un avis tranche sur des questions dans notre métier et je suis profondemment convaincu que votre bataille essentielle pour votre survie a long terme ne sera pas la....mais je peux me tromper
3) j ai donne mon avis parce que on me l a demande, Jean Da Luz me considérant comme neutre et pratiquant les deux métiers.Je n ai pas demande à le donner...
4) contrairement a ce que Patrick Abisset pense, moi je suis convaincu que si vous êtes bons en conseil et service votre client n ira pas acheter moins cher ailleurs dans la plupart des cas
5) si le métier des distributeurs consiste a etre demain " courtier en meilleur prix", ce métier disparaitra car Internet les comparateurs le feront mieux que vous...
6) l alpha et l Omega de la valeur ajoutée basée sur le prix me semble mortelle: c est en cela que je pense que c est un faux débat et que je dis, par provocation et pour forcer le trait, que c est ringard.
Bien sur que je pense comme vous que le fait que vous n ayez pas le meme prix est anormal et je l ai dit d ailleurs...l.Mais la derulation sur les prix est générale, sur tous les produits touristiques, alors on va continuer a se battre contre des moulins?...

Apres, chacun mène sa stratégie comme il l entend.
A tres bientôt.

13.Posté par Gaudin le 04/10/2011 23:31 | Alerter
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Je me souviens dans ma vie précédente d'agent de voyages de la valeur ajoutée (fermeture très tardive de l'agence, excellente connaissance des voyages vendus, accompagnement de certains groupes, excellente musique diffusée par une chaîne Marantz de qualité, Mekong Coca à volonté lors des réunions de présentation sur la Thaïlande...), MAIS au-delà de cela, je faisais 10% de réduction à tous les clients des Mutuelles !

Je savais bien qu'un jour le vent tournerait...








12.Posté par Jacques Demarque le 04/10/2011 20:40 | Alerter
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Je ne suis ni distributeur, ni tour opérateur... Je ne prendrai donc pas position sur ce sujet mais si je puis apporter ma pierre à l'édifice, la question de la VA au sein du métier d'agent de voyages est une vrai question. Tel l'artisan, j'ai créé parallèlement à notre activité "tourisme d'affaires" un service FIT qui fabrique exclusivement ce qu'il vend avec le "cocoonage" adéquat du client. Nous sommes souvent en compétition avec Voyageurs du Monde et nous gagnons plus souvent que nous ne perdons ! Grâce au "cocoonage" !! Et avec des marges bien supérieures aux commissions données par les tour-opérateurs aux distributeurs.
Evidemment, je n'ai aucune prétention à devenir aussi important que VDM (qui est une superbe réussite, par des gens non issus du métier du voyage, si je ne m'abuse) et les quelques dossiers que nous leur prenons ne va pas les faire tomber... Mais je pense que je représente un exemple significatif.
Avec les banques qui vendent de l'assurance ou des abonnements téléphoniques, par exemple, la question des mutuelles dans notre métier pose le vrai problème de la viabilité de la distribution pure et exclusive au travers des canaux traditionnels. Si on rajoute internet, celle-ci a-t-elle un avenir fiable et profitable ?
L'évolution irréversible du marché global et des technologies me fait dire malheureusement que non...
Et s'il n'y avait que la question des mutuelles... Que dire des structures autres qui vendent sans agrément, licence, etc...
La "vastitude" du problème est énorme et ne comptons ni sur les politiques ni sur les syndicats ou associations professionnelles pour nous aider à le résoudre !!...
Je pense sincèrement que seul le marché fait loi... C'est peut-être triste mais c'est juste un constat... A nous donc de nous adapter...
Bon courage à tous

11.Posté par PM le 04/10/2011 16:42 | Alerter
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On lui pardonne, Monsieur RIAL ne sait pas ce qu'est un distributeur qui revend des TO, son modèle économique ne repose t-il pas sur la maîtrise totale de son produit, de la fabrication à la vente? Très beau modèle au demeurant, orchestré par un génie de la valeur ajoutée!

Si je puis me permettre un conseil, si ce n'est pas déjà fait, passez un accord avec les mutelles Monsieur RIAL. Vous n'aurez aucune dificulté à octroyer 9 ou 10 % de remise.

Pour les simples distributeurs ringards c'est plus compliqué;;; on ne maîtrise pas nos marges figurez-vous! Mais chez les ringards il y a quelques cerveaux qui fonctionnent, je vous l'accorde Monsieur Rial nous sommes parfois un peu lents.....

Même en désaccord avec vous sur certains points j'ai toujours trouvé globalement votre propos interressant......Là voyez-vous je vous trouve un peu limite, très "cliché", vous pouvez faire beaucoup mieux......maintenant vous n'êtes pas obligé de répondre à toutes les questions que l'on vous pose....si vous n'avez pas mieux comme réponse à nous donner! .....encore une fois on vous pardonne! nous les ringards on connait cela, nous ne sommes pas toujours dans l'excellence non plus!

10.Posté par dom31 le 04/10/2011 15:56 | Alerter
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J'aime vos réactions, et M. DHAOUADI démontre bien que les clients n'ayant plus de VA de la part des agences ou distri vont et achètent ailleurs car qu'est ce qui différencie un comptoir vide de solution avec un achat direct : Rien si ce n'est le prix.
Alors tout tourne autour de cela : le prix. Regardez autour de vous et voyez que certaines marques (pas forcément dans le voyage mais dans des secteurs encore plus concurrentiels) travaillent avec bonheur, contrairement à ce que dit la rédaction, la fid, la VA et la relation.
Ensuite globaliser le propos voudrait que l'on ne tienne pas compte des client aux sociostyles différenciés. Ceux qui achètent le plus, les seniors ne recherchent pas le prix en premier lieu ! Mais des services qu'ils ne trouvent plus là ou les voyages se vendaient. Ceux qui ont quitté la fid et la VA comme nouvelles Frontières ont perdu leur ADN et leur part de marché, voyez ce qu'ils sont devenus à force de prix et de promotions sur Internet et parfois différentes de celles en magasin.
Oui pour la conclusion de Tourmag, non pas de faire aussi bien mais mieux avec des éléments que les mutuelles n'ont pas. Ou alors dormez tranquillement pendant que Google prépare sa nouvelle offre et à ce moment ce sera cris et gémissements. Au fait que dire des 10 000 pax vers la Turquie qui ont traité avec leur magazine (l'express, Télé 7jours, Saveurs, etc.)....

9.Posté par DHAOUADI Mohamed le 04/10/2011 15:52 | Alerter
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Parfaitement Jean (et la Rédaction) ! Non seulement vous avez exprimé le langage pragmatique et raison, mais vous avez bien prouvé l’opportunité et la pertinence de ce Débat !
"Ceux qui ont des idées mais ne savent pas les présenter sont, peu à peu, exclus des débats" [Bernard Werber]
. Mr JFR avait en fait quelques petites idées, mais se voulait non seulement exclu lui même du Débat, mais en exclure les autres; et c'est là justement l'entorse.

8.Posté par La Rédaction le 04/10/2011 15:34 | Alerter
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Bonjour

Très franchement, je ne crois pas que le débat actuel soit dépassé. Il me paraît même dans la situation actuelle d'une acuité toute particulière.
Laisser faire le marché n'est pas forcément la bonne solution. Les théories de "L'équilibre" économique ne sont plus d'actualité et nous savons tous que le marché peut avoir des distorsions perverses lorsqu'on ne le contrôle pas. La situation aux USA en témoigne...
Aussi, la "valeur ajoutée" face à un rabais de 9% et quelle que puisse être la compétence de l'agence, cela ne tient pas la route si l'AGV n'est pas en mesure de s'aligner.
La perte du pouvoir d'achat actuelle n'a fait qu'empirer les choses. Le consommateur achète d'abord un prix. La marque, la VA, la fidélisation arrivent (hélas) bien après.
On ne peut pas ignorer la situation actuelle. Si les Mutuelles veulent fidéliser leurs clients, elles en ont parfaitement le droit mais pas en faisant (indirectement) de la concurrence déloyale aux agences de voyages.
Quant aux producteurs, la Distribution devra convaincre aussi et démontrer qu'elle est en mesure de combler le fossé et de faire aussi bien que lesdites Mutuelles.
Bonne journée

7.Posté par DHAOUADI Mohamed le 04/10/2011 15:14 | Alerter
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J'ai une question simpliste à Mr JFR:
Si "le débat actuel sur la vente de voyages par l'intermédiaire des mutuelles est complètement dépassé", si le débat sur un dossier considéré colle vital à la survie de l'Agent de Voyages est un "faux problème", si ce "débat est ringard", pourquoi y avoir consacré son temps et et remâché le concept de Valeur Ajoutée , de surcroit de manière tout à fait négativiste.
Confondre entre "Valeur ajoutée" et "Pratiques déloyales" qui violent les réglés élémentaires tant déontologiques que légales de la Profession , n'est ce pas là fausser justement le vrai débat ?
Les 9% de réduction concédés aux Mutuelles sont bien une ristourne offerte à un "Clandestin" au détriment d'un Distributeur agrée; à ce titre elles Undercut", et met hors circuit ce dernier, quelle que soit la valeur ajoutée qu'il ferait prévaloirc'est aussi simple que ça !
Si comme le prévoit le Rapport SITA:

 58% des billets seront directement vendus par les compagnies aériennes en 2014
 Les compagnies aériennes poursuivent leur contrôle progressif de la chaîne de distribution
 La proportion de ventes de billets via le circuit direct (des cies aériennes) est en progression
 Ceci signifie que les compagnies aériennes sont sur la voie de contrôler dans sa totalité la vente de billets aériens, dans les années à venir ; ceci au cas où le rythme de croissance actuel serait maintenu
 Les services connexes sont prioritairement vendus à travers le canal direct de ces compagnies
 69% des compagnies aériennes vendent leurs billets (ou envisagent de le faire) par le truchement des media sociaux en 1914
Que restera-il aux Agents de Voyages ? Se convertir en roulottes de hot-dogs ?? J'y reviens et j'insiste: Où est la voix des Corporations dans cette cacophonie ? Le Silence des Agneaux ?
Vous le percevez, peut être à travers votre angle égocentrique et mercantiliste Mr JFR en qualifiant un secteur qui défend son pain quotidien de s'engager sur un "Faux Débat"! Ces voix qui s'élèvent se débattent pour leur survie ! et je trouve l'aspect « ringard » que vous prétendez, tout à fait indécent dans ce contexte, tout comme il est incompatible avec l'accent que je croyais solidaire et humaniste de votre Groupe,.
Mais comprends votre altière position dans la hiérarchie des Méga, perché la haut avec vos 260 Millions et quelques de chiffre d'affaires, et vos marges benef de quelques 6,5 Millions (d'euros), les minus de ce monde -entendre les petits et moyens distributeurs- peuvent crever pour vous permettre un Luxe qu'ils ne connaitront peut être jamais.
Alors commencez d'abord par être modeste, et respectueux des petits de la profession, qui ont commencé bien avant vous, pour recevoir des leçons didactiques sur la "Valeur ajoutée".
Mais on ne sait ce que réserve l’avenir aux grands…Mefiez-vous, il était une fois Wasteel et Marsans !

6.Posté par dom31 le 04/10/2011 12:58 | Alerter
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Je me suis peut-être mal expliqué au niveau du prix payé. 5000€ ne me semble pas élevé ! (avion, villa, voiture et transfert à St Barth en pleine saison 2012). Ce qui me semblait en dehors de tout ce sont les réponses sans valeur du distributeur et si celui-ci s'était intéressé au client et avait valorisé ses prestations, j'aurai sans nul doute traité avec lui à 5000, (environ) plutôt que de traiter avec un autre circuit tant décrié.

5.Posté par faouzi le 04/10/2011 12:56 | Alerter
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BNF, désolé que mon commentaire ne t'intéresse pas .
Je réaffirme néanmois qu'avant d'entrer dans des discussions ultra techniques de rémunération, il faut commencer par le commencement, et se poser la question : qui met-on en face des clients ?
Les agents de voyages et leur statuts sont méprisés, il n'en demeure pas moins qu'ils sont le contact le plus direct avec notre clientèle .
La première des Valeurs Ajoutées sera des Agents, formés, reconnus et accompagnés dans leur métier ...
L'hypocrisie de la profession face à la loi Novelli est criante de vérité !
On réussira ensemble ou on échouera ensemble ! Tiens voilà un slogan que Lièvremont pourra passer dans les vestiaires samedi avant le match ! Bonne journée à tous .


4.Posté par BNF le 04/10/2011 11:41 | Alerter
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Sur le texte clair de JF Rial ,les commentaires 1 et 2 sont intéressants pour moi.
Il y a une tendance naturelle à regarder dans l'assiette du voisin.
Autre forme d'approche:La marge brut moyenne d'un TO est de 27/28% , plus les marges arrières à destination ,mais pas seulement.La rémunération aux réseaux est de 17 à 18% et plus en englobant les fonds marketing et ensuite il y a les éductours et prestations de commercialisations associées.
Il y a la place pour une grosse marge partagée pour les réseaux si l'on considère que les mutuelles ont un fichier client--c'est ça qui est important--qui a une valeure ,que l'on peut estimer à 9%!!?,Les mutuelles peuvent très bien s'entendre avec un ou des réseaux nationaux si ceux ci font la démarche de mettre en avant un intérêt' commun'.

3.Posté par faouzi le 04/10/2011 11:14 | Alerter
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La valeur ajoutée se fera sur le conseil et l'aide à la décision dans l'acte d'achat .
Cela ne peut se faire qu'avec des agents de voyages, formés (BTS) et reconnus dans leur Convention Collective (la profession est étonnament silencieuse devant la scandaleuse loi Novelli) .
Certains disent que le BTS n'est pas suffisant, c'est sans doute vrai -comme tous les diplômes d'ailleurs .
La compétence ne peut se développer qu'avec l'expèrience .
Cela passe par des Eductours (en évitant que seuls les responsables partent pour la dixième fois aux seychelles travailler...leur bronzage) et surtout de véritables offres agents de voyages .
Ou a t-on vu qu'un garagiste paie aussi chère sa réparation qu'un client classique ?
Aujourd'hui, les compagnies et les TOs ne proposent que des miettes d'avantages aux agents de voyages, c'est scandaleux .S'il faut le maîtriser, rien ne remplace l'Eductour pour connaître les destinations . Y a t-il un collaborateur ne connaisssant pas la destination qu'il vend chez Voyageurs du Monde ?
Je ne pense pas, alors messieurs des compagnies, messieurs des producteurs, vous êtes dépassés .
Ceux qui ont abusé des éductours sont ceux qui aujourd'hui souhaitent les supprimer pour les nouvelles générations d'agents de voyages . Pour info, j 'ai fait une demande pour un vol Paris Lima, après des procédures compliquées pour m'inscrire et avoir l'habilitation sur .....biz, le tarif proposé était de 2000 euros par pax, de qui se moque t-on ? Rassurez vous je suis parti qd m .
Salut salut à tous .

2.Posté par dom31 le 04/10/2011 10:24 | Alerter
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Bravo, enfin une personne qui n'élude pas sa responsabilité dans la vente et qui parle de valeur ajoutée alors que dans Tour Mag beaucoup ne surfent que sur le tarif... Mais ne faudrait-il pas aller plus loin et avoir un regard à 360° sur la vente de service, sur la vente de voyage. Beaucoup de mort en sursis continuent de croire qu'en baissant les marges des TO, ils vont survivre...
Attendons et nous comptabiliserons les points de vente qui vont fermer.
Dans une grande enseigne en plein remaniement, le nouveau DG va prendre la décision de fermer plusieurs boutiques.
Un peu de bench pourrait sauver une profession en manque de foi et de stratégie !
Un simple exemple perso, j'ai consulté par mail après avoir regardé son catalogue en ligne une agence pour un voyage de 10/15 nuits à St Barth pour 2 pax en villas, avion et location voiture. Première réponse reçue par mail : Merci pour votre demande, mais veuillez consulter notre site en cliquant sur le lien suivant .....
Je relance, et réponse par mail : Désolé nous n'avons pas d'offre de villas !
J'appelle et démontre à la jeune dame qu'elle se trompe et que l'offre existe, réponse Ah oui, c'est une erreur cela fait 2 ans que nous avons abandonné cette proposition. What else ? Pourquoi garder alors cette offre sur vos catalogues internet : Réponse, on ne peut pas faire le ménage tous les jours !!!!
Vous connaissez tous ce distributeur qui fait des offres dans les caraïbes, les Seychelles, l'ile Maurice etc... Ah oui la valeur ajoutée ? Ou est-elle ?
Cout du voyage environs 5000€ et quoi en face ??? Nothing Else !
Heureusement qu'une mutuelle me propose mon voyage et répond à ma demande, elle.
Dormez tranquille.

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