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Nantes : elle repousse son vol d'un jour pour rien... qui est responsable ?

la passagère comprend mal les explications du comptoir


Rédigé par Pierre Coronas le Mercredi 7 Janvier 2015

Une cliente d'une agence de voyages située près de Nantes a eu la mauvaise surprise de constater que son vol qu'elle croyait annulé est finalement bien parti. Elle aurait mal compris les explications d'un agent de comptoir qui l'avertissait qu'en raisons de mauvaises condition météo, elle pourrait manquer une connexion et qu'elle avait donc la possibilité de repousser son départ d'un jour. Dans un tel cas de figure, quelle est la responsabilité de l'agence de voyages ?



Madame G. n'avait pas compris qu'elle pouvait quand même embarquer à destination d'Amsterdam. Elle a repoussé son départ d'un jour pour rien - DR : © Nomad_Soul - Fotolia.com
Madame G. n'avait pas compris qu'elle pouvait quand même embarquer à destination d'Amsterdam. Elle a repoussé son départ d'un jour pour rien - DR : © Nomad_Soul - Fotolia.com
Jeudi 11 décembre 2014, Madame G. arrive à l'aéroport de Nantes dans la matinée. Elle doit embarquer, avec son accompagnant, sur le vol AF 1792 qui part vers Amsterdam-Schipol à 12h00.

Quelques semaines plus tôt, elle a réservé des billets pour voyager entre Nantes et Nouméa via Amsterdam et Osaka dans une agence de voyages située près de Nantes. La réservation a été effectuée par l'intermédiaire de Sirius Travel.

L'enregistrement est ouvert jusqu'à 11h30. Au moment, où elle arrive au comptoir Air France de l'aéroport, l'agent de la compagnie aérienne lui aurait signalé qu'en raison de mauvaises conditions climatiques, tous les vols vers Amsterdam du jour étaient annulés.

Elle décide donc de reporter son départ au lendemain. Ce qui modifie son itinéraire ; Elle devra passer par Paris-CDG et Tokyo pour rejoindre Nouméa depuis Nantes le 12 décembre 2014.

La voyageuse informe son agence de cette modification. "J'ai trouvé bizarre de ne pas avoir été prévenue de l'annulation du vol par la compagnie aérienne", explique la gérante du point de vente.

Cette dernière vérifie alors sur Internet et constate que l'avion est bien parti avec 30 minutes de retard sur l'horaire prévu initialement. Une information que lui confirme dans la foulée Sirius Travel.

De son côté, la clientèle procède elle aussi à des vérifications et en arrive aux mêmes conclusion. Furieuse, elle rappelle l'agence et demande des explications. Une réclamation est alors adressée au service commerciale de la compagnie aérienne. Depuis, pas de réponse.

"Qu'est-ce qui fait que ma cliente n'a pas pu partir ce jour là ? Rien ne le justifie dans le PNR. S'agirait-il d'un surbook déguisé ?", s'interroge la responsable de l'agence.

Mesure de précaution

Pour Air France, l'explication est simple.

Le transporteur, que nous avons contacté, nous explique que, le 11 décembre 2014, son escale de Nantes, comme plusieurs autres en France, a reçu un message de Schipol pour l'informer qu'en raison du mauvais temps à Amsterdam, des connexions pourraient être ratées.

"Il y a des créneaux en fonction de la météo, explique le service presse d'Air France. En cas de mauvais temps, on peut parfois attendre 2 heures pour partir. Et, parfois, la situation s'améliore au bout d'un quart d'heure seulement."

Par mesure de précaution, l'aéroport néerlandais conseille tout de même de prévenir les clients afin qu'ils ne partent pas pour rien et soient obligés de passer une nuit bloqués.

Les 13 passagers du vol concernés sont avertis. Parmi eux, 11 choisissent de partir malgré tout. Seuls Madame G. et son accompagnant reportent leur voyage d'un jour.

Mais, visiblement, ils n'avaient pas bien compris les explications de l'agent de comptoir et lui ont donc vivement exprimé leur mécontentement le lendemain.

Les conséquences ne sont pas dramatiques. Les voyageurs ont quand même pu partir avec un jour de retard sur leur programme seulement. Ils ont la possibilité de demander une indemnisation au transporteur. Pas sûr qu'elle soit acceptée cependant...

L'agence n'est pas responsable pour un vol sec

Pour d'autres agences de voyages dont les voyageurs se retrouveraient dans une situation similaire, il est utilise de savoir que, dans le cas de la vente de vols secs, elle n'est pas responsable.

"En vendant le billet à son client, elle fait son travail de mandataire correctement. Tout ce qui se passe après ne la regarde pas", assure Me Emmanuelle Llop, avocate au Barreau de Paris (Equinoxe Avocats) spécialisée dans le tourisme.

Il peut toutefois être utile d'accompagner son client et lui apporter quelques conseils, surtout si on cherche à la fidéliser.

En revanche, si ce type de problème survient dans le cas d'un forfait, l'agence de voyages, en tant que vendeur, est techniquement responsable de plein droit. Les voyageurs peuvent se retourner contre elle.

Mais pas de panique : "Elle peut bien sûr appeler la compagnie aérienne en garantie en cas de contentieux", rassure Me Llop.

Si le client est très mécontent et exige un remboursement rapide, "il ne faut pas se précipiter et lui verser une somme sans savoir si la compagnie va ensuite accepter de dédommager également.

Elle peut faire jouer un cas de force majeure, par exemple, pour s'en exonérer
", prévient-elle.

Une bonne dose de pédagogie et un sens aiguë de la diplomatie ne seront alors sans doute pas superflus !

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