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Neige, intempéries : "l'agent de voyages doit proposer une solution de remplacement"

3 questions à Francis Rosales, du cabinet d'assurance Axelliance


Rédigé par Anaïs BORIOS le Mardi 12 Mars 2013

La neige paralyse le trafic routier, ferroviaire et aérien du nord de la France, depuis ce mardi 12 mars 2013, empêchant de nombreux clients de partir ou de revenir de voyage. Face à ces intempéries, plus importantes que prévu, que faire pour rassurer votre client, cloué au sol ? Comment le conseiller vis-à-vis de ses garanties ? TourMaG.com a demandé son analyse à Francis Rosales, responsable commercial Tourisme et Evénements, pour le cabinet de courtage en assurance Axelliance.



En cas de paralysie du trafic dû à la neige, l'agent de voyages devra proposer à son client une solution de report ou le remboursement du trajet - DR : Photo-libre.fr
En cas de paralysie du trafic dû à la neige, l'agent de voyages devra proposer à son client une solution de report ou le remboursement du trajet - DR : Photo-libre.fr
TourMaG.com - Quelles obligations incombent à l'agent de voyages, lorsque ses clients se trouvent bloqués à cause de la neige ?

Francis Rosales :
"La neige est un évènement naturel, sur lequel l’agence de voyages ne peut influer.

Il ne s'agit que rarement d'un élément de force majeure, puisqu'on peut souvent être alerté à l’avance de l'arrivée de chutes de neige.

Ce n'est donc pas du fait de l'agent de voyages si son client ne peut pas partir ou revenir.

En revanche, il devra lui apporter son conseil et a l'obligation de lui proposer une solution de report ou le remboursement."

TourMaG.com - Quel est le rôle de l'assurance voyage dans un tel cas de figure ?

Francis Rosales :
"Il existe un pont entre le domaine du juridique et de l'assurance. En effet, toutes les assurances sont montées pour coller à la loi, au droit, comme un "palliatif" aux insuffisances de la loi ou à la problématique de la mise en application de ladite loi.

Aussi, si une compagnie aérienne, par exemple, tarde à rembourser ou ne rembourse pas le client, certaines assurances peuvent le rembourser à la place de la compagnie aérienne.

C'est le cas notamment de la garantie départ ou retour impossible, ou départ manqué, qui sont inclues dans les assurances multi-risques.

Ces assurances présentent également d'autres avantages, comme la prise en charge des frais de déplacement si le client a dû prendre le train pour se rendre à l'aéroport, par exemple.

Ou encore, la prise en charge, en cas de changement de date sur le billet, de la différence tarifaire."

Francis Rosales - DR
Francis Rosales - DR
TourMaG.com - Que se passe-t-il si le client n'a pas souscrit d'assurance ?

Francis Rosales :
"L'agent de voyages n'est pas tenu de rembourser les prestations à la place de ses prestataires défaillants (telles que les compagnies aériennes notamment) mais se doit de proposer un plan B à son client. Il peut notamment demander le remboursement du billet au transporteur.

Dans certains cas, l'assurance annulation de base pourrait également fonctionner si les évènements sont indépendants de la volonté du client et imprévisibles.

Les caractéristiques de ces évènements pourraient alors être prouvées par tous moyens par le client, tel un communiqué de la compagnie aérienne ou ferroviaire qui indique la suspension de l'activité.

Mais le client peut aussi se retourner contre la compagnie aérienne ou l'agence de voyages, en invoquant le critère de "catastrophe naturelle".

Dans cette dernière situation, seul le juge pourra décider de condamner le prestataire à indemniser le client."


A LIRE AUSSI : Intempéries dans les aéroports : quels sont les droits des passagers ?

10 arguments clés pour vendre de l'assurance voyage


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1.Posté par Chambon le 13/03/2013 10:15 | Alerter
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Il y a semble t il une confusion entre le cas de force majeure et le statut de catastrophe naturelle .Ce statut qui permet une indemnisation rapide ne s'applique que dans le cadre de l'assurance de dommages aux biens (meubles,immeubles, véhicules ) et ne peut être invoqué dans les rapports contractuels entre un client et un transporteur ou une agence de voyage,ni dans le cadre de l'assurance annulation classique.Seuls les contrats d'assurance annulation dits "toutes causes" et sous certaines conditions les contrats prévoyant une garantie de type "départ manque" pourrait être appelés à jouer.

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