En 1997, la Chambre Régionale de Commerce et d’Industrie du Nord-Pas-Calais a mis en place, avec l’aide de Protourisme, une ''Démarche Qualité'' annuelle pour améliorer les prestations des hôtels, restaurants et campings de la région.
La Démarche Qualité, proposée par Protourisme, se construit en 2 phases : audit visible et audit invisible. Tout d’abord, le cabinet Protourisme a procédé à des audits dans les campings, restaurants et hôtels du Nord-Pas-de-Calais.
Le contrôle de la qualité de la prestation s’effectue au cours d’une visite anonyme de type ''client mystère''. Cet audit visible met en lumière des dysfonctionnements qui sont analysés au cours de l’audit invisible, c’est-à-dire un examen attentif et détaillé du fonctionnement de l’établissement. A la suite de cet audit de prestations, une stratégie individuelle et collective est mise en place.
Ce programme ''Démarche Qualité'' implique de la part des structures touristiques concernées un investissement financier conséquent, tant pour la modernisation des équipements que pour la formation du personnel.
De 8 à 15 points : une progression affichée
Grâce à la Démarche Qualité, les acteurs de l’hôtellerie, de la restauration et du camping s’adaptent aux demandes d’une clientèle toujours plus exigeante. Leur savoir-faire et leur professionnalisme leur permettent de se différencier de l’offre concurrente et de fidéliser leur clientèle, avec comme but ultime l’amélioration de la rentabilité de leur entreprise.
Les audits de contrôle effectués en 2004 ont montré une progression générale de l’indice moyen. Soit 15 points pour les campings qui passent d’une moyenne de 77,2 % en 2000-2002 à 92,2 % en 2004, 10 points pour les hôtels qui passent d’une moyenne de 80,5 % en 1998-2003 à 90,1 % en 2004 et 8 points pour les restaurants de 84,9 % en 1998-2003 à 92,5 % en 2004.
Ces établissements qui étaient bons ou passables sont maintenant ''très bons'' avec un indice moyen qui dépasse 90% pour les trois catégories d’établissement, souligne le communiqué.
Le contrôle de la qualité de la prestation s’effectue au cours d’une visite anonyme de type ''client mystère''. Cet audit visible met en lumière des dysfonctionnements qui sont analysés au cours de l’audit invisible, c’est-à-dire un examen attentif et détaillé du fonctionnement de l’établissement. A la suite de cet audit de prestations, une stratégie individuelle et collective est mise en place.
Ce programme ''Démarche Qualité'' implique de la part des structures touristiques concernées un investissement financier conséquent, tant pour la modernisation des équipements que pour la formation du personnel.
De 8 à 15 points : une progression affichée
Grâce à la Démarche Qualité, les acteurs de l’hôtellerie, de la restauration et du camping s’adaptent aux demandes d’une clientèle toujours plus exigeante. Leur savoir-faire et leur professionnalisme leur permettent de se différencier de l’offre concurrente et de fidéliser leur clientèle, avec comme but ultime l’amélioration de la rentabilité de leur entreprise.
Les audits de contrôle effectués en 2004 ont montré une progression générale de l’indice moyen. Soit 15 points pour les campings qui passent d’une moyenne de 77,2 % en 2000-2002 à 92,2 % en 2004, 10 points pour les hôtels qui passent d’une moyenne de 80,5 % en 1998-2003 à 90,1 % en 2004 et 8 points pour les restaurants de 84,9 % en 1998-2003 à 92,5 % en 2004.
Ces établissements qui étaient bons ou passables sont maintenant ''très bons'' avec un indice moyen qui dépasse 90% pour les trois catégories d’établissement, souligne le communiqué.
Nord-Pas-de-Calais : 11ème région touristique française
Grâce à cette démarche, la région se situe au 11e rang des régions touristiques françaises avec une progression de 44,1 % des nuitées en 10 ans, tandis que la consommation touristique estimée à 2,6 milliards d’euros représente 3,3 % du PIB régional.
Sites Internet :
www.nordpasdecalais.cci.fr
www.crt-nordpasdecalais.fr
www.protourisme.com
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