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One2One Contact : du nouveau dans la fidélisation clients

cible les agences de voyages et les tour-opérateurs


Rédigé par Céline EYMERY - celine@tourmag.com le Vendredi 24 Février 2006

One2One Contact, spécialisée uniquement dans le secteur touristique, propose aux distributeurs et producteurs, un suivi téléphonique post-voyage des clients, pour augmenter le taux de fidélité. Ouvert aux agences de voyages et tour-opérateurs, l'entreprise souhaiterait notamment être référencer par les réseaux.



One2One Contact : du nouveau dans la fidélisation clients
"Dans le contexte actuel de mutation du secteur du tourisme, le défi des agences de voyage est de mettre en œuvre des stratégies pour fidéliser leurs clients" explique Cyril Moëne, ancien chef de produit chez MTC Voyages/Groupe Protravel, gérant d’hôtel et de réceptif en Amérique Latine, et ex-responsable commercial France pour le GDS Sabre. Pour ce faire, il vient de créer une nouvelle société One2One Contact.

Objectif : combler un des points faibles des agences de voyages, selon l'IFOP le manque de suivi client après le retour d'un séjour (*). One2One Contact propose ainsi un suivi téléphonique post-voyage.

Opération proactive, vers le client

"Le principe est simple" explique le directeur de l'entreprise, "nous effectuons une enquête de satisfaction dans la semaine qui suit le retour du client de son voyage. Conçu comme une conversation, nous appelons de la part de l'agence ou du TO, et nous les interrogeons sur 25 points précis, qualité, services... en fonction de ce que nous avons vu en amont avec les distributeurs ou les producteurs. L’idée est justement de personnaliser l’appel, d’écouter le client, en laissant libre cours à ses remarques, tout en revenant sur les points importants pour l’agence."

Ainsi le distributeur ou le TO, peut d'une part montrer au client qu'il s'intéresse à lui, et d'autre part, connaître les besoins de son client en terme de services, et ses futurs projets de voyages. En cas de litige, le voyagiste pourra également le rappeler et aller vers lui. "Il s'agit d'une opération proactive, vers le clients dans le but de le conserver et de le fidéliser. On s'adresse ainsi directement à sa clientèle de manière individuelle" souligne Cyril Moëne.

One2One Contact s'intéresse aux réseaux d'agences

Selon certaines agences étrangères, notamment anglo-saxonnes, qui utilisent déjà le suivi post-voyage, ce service permet d’augmenter de 15 % le retour des clients dans l’agence précise t-il encore. "En conséquence, chaque euro investi pour le client en rapporte trois".

Au niveau stratégique, One2One Contact est ouvert à toutes les agences de voyages. L'entreprise s'intéresse de près aux réseaux tels qu'Afat, Tourcom ou Selectour et souhaiterait à terme être référencer afin de proposer un service annexe aux distributeurs adhérents. Dans un deuxième temps également Cyril Moëne n'exclut pas non plus le marché des agences de voyages en ligne.

Côté tarif, les contrats proposés fonctionnent par packs comprenant au minimum 100 appels téléphoniques. "Cela revient entre 5 et 6 euros par dossiers vendus par l'agence" précise t-il.

A noter un site web est en construction et devrait être disponible dans quelques semaines : www.one2onecontact.com

Email : one2one@cegetel.net

* Selon une enquête de l’Ifop, 65 % des clients considèrent que le premier point faible des agences de voyage est le manque de suivi après le retour de voyages.

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