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P. Descazeaux : "Les agents de voyages font toujours 70% des ventes d'Air France !"

l'interview du directeur général marché France


Rédigé par Geneviève BIEGANOWSKI le Dimanche 29 Septembre 2013

Le successeur de Christian Boireau à la tête du commercial d'Air France/KLM n'est pas un inconnu. Pierre Descazeaux a en effet été responsable du business travel sur le marché France avant de prendre la direction de marchés internationaux. Et le moins que l'on puisse dire c'est qu'il revient avec un certain capital de sympathie. Ca tombe bien car la compagnie a besoin, plus que jamais, du soutien des agents de voyages.



P. Descazeaux : "Des liens très forts ont été tissés, dans la durée, avec les agents de voyages qui  réalisent toujours 70% des ventes faites en France. Nous devons garder et entretenir la qualité de cette relation." - Photo AF
P. Descazeaux : "Des liens très forts ont été tissés, dans la durée, avec les agents de voyages qui réalisent toujours 70% des ventes faites en France. Nous devons garder et entretenir la qualité de cette relation." - Photo AF
Tourmag : La direction commerciale France est passée sous le contrôle d'une direction commerciale générale alors qu'elle était totalement indépendante précédemment. Pourquoi ce changement ?

Pierre Descazeaux :
"C'est en effet Patrick Alexandre, qui coiffe désormais la totalité des marchés pour Air France/KLM dans le cadre du rappochement des équipes des deux compagnies.

Cela permet avant tout d'améliorer la réactivité des différents services.

Exemple, le pricing. Auparavant, il fallait multiplier les réunions dans les deux directions puis les deux directions se parlaient avant de prendre la décision finale. Il fallait que tout le monde soit disponible pour caler un calendrier.

Désormais, c'est beaucoup plus rapide toutes les équipes de pricing sont dans le service de Patrick Alexandre et c'est la direction commerciale générale qui tranche au final. Idem pour l'analyse hebdomadaire des résultats."

Tourmag : Ne craignez vous pas de défavoriser ainsi le marché français qui est le premier marché d'Air France/KLM ?

Pierre Descazeaux
: "C'est vrai que le marché français pèse toujours 30% des ventes d'Air France/KLM et 45% des ventes de la seule compagnie Air France.

C'est le premier marché du groupe et un marché stratégique pour Air France mais il faut appréhender les intérêts commerciaux de la compagnie et du groupe de manière globale."

Le marché français pèse toujours 30% des ventes

Tourmag : Dans quelques jours, la direction d'Air France va révéler le détail des suppressions de postes lié au plan Tranform 2015. Le service commercial France sera-t-il touché ?

Pierre Descazeaux :
"Non. Il est stratégique de garder les fonctions de la vente et le support team même si on essaie toujours d'ajuster les moyens aux besoins qui évoluent sans cesse.

La prospection et la fidélisation des clients sont des éléments essentiels pour la compagnie. Les métiers de la vente restent et la taille des équipes reste."

Tourmag : Il y a un an, Christian Boireau a modifié l'organisation des services commerciaux avec une équipe dédiée aux agents de voyages et une autre aux entreprises. Avez-vous l'intention de modifier cette structure ?

Pierre Descazeaux
: "Non, il n'est pas question de remettre en cause la structure France telle qu'elle existe actuellement.

Mais la recherche de la compétitivité passe aussi par la qualité de service rendue au client. La direction du service au client c'est 1300 personnes en France, six call centers tous interconnectés.

Air France/KLM est joignable partout dans le monde 24 heures sur 24. Quand la France ne peut pas répondre à cause du décalage horaire, c'est notre service de Sydney qui prend le relais."

Tourmag : Que comptez-vous apporter aux agents de voyages de vos expériences tirées des marchés Caraïbes/Océan indien ou encore Afrique dont vous avez assuré la direction ?

Pierre Descazeaux
: "Je connais bien le travail réalisé par nos équipes africaines. Cette expérience, je peux la transmettre aux distributeurs français pour les aider à mieux appréhender les besoins des communautés africaines en France. L'important, c'est de développer ensemble les ventes sur cette zone."

Tourmag : Quels sont vos deux ou trois chantiers prioritaires de la rentrée sur le marché France?

Pierre Descazeaux
: "Ma première ambition est de continuer à faire ce qui a été très bien fait par Christian Boireau.

Des liens très forts ont été tissés, dans la durée, avec les agents de voyages qui réalisent toujours 70% des ventes faites en France. Nous devons garder et entretenir la qualité de cette relation."

amplifier la gestion des clients sur les réseaux sociaux

Tourmag : La crise économique ne rend elle pas cette relation plus tendue ?

Pierre Descazeaux
: "Bien sûr, le monde évolue, la crise économique fait ressortir certains problèmes. Par exemple les ratios Iata. Mais il n'y a aucune urgence à modifier les choses. Tout est sujet à discussion pour aboutir à un consensus.

Et ma position est identique vis à vis des entreprises. L'important est de trouver des solutions qui conviennent aux deux parties.

Ma deuxième priorité va à l'importance donnée à la qualité du service au client. Il nous est interdit de rater le processus du service au client.

Nous devons absolument créer de l'empathie à toutes les étapes de la relation, avec un développement particulier sur l'après-vente.

Et puis je suis frappé par le développement fulgurant des réseaux sociaux et de leur importance grandissante dans la relation au client.

Nous devons continuer et amplifier la gestion des clients sur les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter.

Face aux reproches qu'on peut nous faire sur le service ou les dispos, il est essentiel d'avoir la bonne attitude et de réagir immédiatement. Cela participe aussi de l'amélioration de l'image d'Air France au même titre que le service à bord.

Et bien sûr, nous devons développer notre agressivité commerciale. Voir où on peut faire encore mieux aussi bien pour la clientèle Loisirs que la clientèle Affaires.

Sur ce dernier créneau, nous allons amplifier la prospection des PME avec une offre Affaires sur laquelle nous travaillons actuellement avec la direction commerciale de Hop."

Tourmag : Justement comment se prennent les décisions commerciales en ce qui concerne le pôle régional Hop ?

Pierre Descazeaux
: "La marque Hop a sa propre logique commerciale mais nous avons les mêmes clients. Toutes les études de marché sont partagées entre Air France et Hop et, comme je vous l'ai dit, nous prolongeons la remise à plat de l'offre Affaires qui va aboutir dans quelques semaines.

Tout naturellement, ce sont les commerciaux d'Air France qui défendent les intérêts de Hop en province selon un contrat classique de représentation comme cela se fait dans l'aérien."

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