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Paiement en ligne : comment éviter de faire fuir le client ?

Réduire le tunnel de transformation, une tâche compliquée


Rédigé par Ophélie Surcouf le Lundi 26 Janvier 2015

Converteo, cabinet de conseil en stratégie de la performance digitale et cross-canal, a réalisé en partenariat avec be2bill, son baromètre 2015 sur le paiement en ligne et sur la prévention de la fraude. TourMaGcom et i-tourisme font le point sur les tendances dans le secteur du tourisme.



A partir de 174 sites d’e-commerce, Converteo a réalisé son nouveau baromètre sur les paiements online. © JackF - Fotolia.com
A partir de 174 sites d’e-commerce, Converteo a réalisé son nouveau baromètre sur les paiements online. © JackF - Fotolia.com
Réduire le tunnel de transformation est une tâche compliquée.

L’une des difficultés est d’éviter les abandons de panier.

C’est pour cela qu’il faut soigner l’étape du paiement en ligne, car 30% des internautes changent d’avis à ce moment.


En s'appuyant sur 174 sites d’e-commerces, dont 29 dans le secteur tourisme/voyage, Converteo et be2bill Converteo a exposé, le 22 janvier dernier, les résultats de son baromètre 2015 sur le paiement on line.

Focus sur les principaux thèmes abordés au cours de cette conférence.

Quels moyens de paiements proposer ?

Les premiers moyens de paiement sont encore les plus traditionnels. Systématiquement disponible, le paiement en carte bleue est le préféré des Français.

Seulement 31% des sites de voyage étudiés dans ce baromètre avancent encore la possibilité de payer par chèque vacances, par virement ou bien par chèque.

Dans le tourisme, c’est plutôt le règlement avec l’American Express qui est favorisé : 69% des sites la proposent.

Christophe Suleski, directeur des opérations à Bourse des Vols, explique : « pour les clients d’Air France, acheter avec l’American Express permet de gagner des « miles » et, à terme, de voyager avec des avantages ».

Pour permettre de payer plus facilement, il existe également l’option « one-click ».

Démocratisée par Amazon, elle permet au client de procéder au paiement en un clic : mais pour cela, il faut enregistrer ses informations bancaires.

Bourse des Vols a choisi de ne pas l’installer sur son site. « Nous savons que nos clients ne nous sont pas fidèles. Ils choisissent le site qui leur offre le meilleur prix pour leur vol. Ils n’ont aucun intérêt à nous confier leurs données bancaires. »
Le secteur tourisme et voyage ne propose que 2,4% de moyens de paiements différents à ses clients. © Converteo et Be2Bill
Le secteur tourisme et voyage ne propose que 2,4% de moyens de paiements différents à ses clients. © Converteo et Be2Bill

Rassurer le client au moment de payer

Pour favoriser son efficacité, la page de paiement doit être intuitive, sécurisée, facile et rapide d’utilisation. Il faut donc porter une attention toute particulière à son design et la mettre « aux couleurs » du site.

79% des e-commerçants du tourisme le font déjà.

La question épineuse est celle du 3DSecure. Solution efficace pour lutter contre la fraude, elle vérifie que la personne qui utilise la carte bleue est bien son propriétaire, généralement en envoyant un code secret par SMS qu’il faut ensuite saisir sur le site.

Cette étape supplémentaire rassure-t-elle le client ? Ou au contraire, le pousse-t-elle à définitivement abandonner son panier ?

« Nous proposons le 3DSecure, mais de façon stratégique : nous le mettons uniquement pour les clients présentant un haut risque de fraude, c’est-à-dire dans environ 20% des cas », avance Christophe Suleski.

« 45% des clients s’arrêtent quand il y a cette option du 3DSecure. Il faut donc l’utiliser avec parcimonie pour bloquer la fraude, sans bloquer l’achat. »

Et pour demain ?

Bien qu’ils promettent d’un jour envahir le secteur, les systèmes Google Wallet, Apple Pay ou Alipay n’ont pas été évoqués, car aucun n’est disponible en France.

Renan Aulanier, business development manager chez be2bill, évoque en revanche V.me, un portefeuille électronique lancé par Visa.

Voyages SNCF l’a d’ailleurs adopté en décembre dernier selon 01net.

Pour Christophe Suleski, l’avenir sera dans la mobilité, et dans les innovations qui seront capables d’apporter ces nouvelles solutions de paiement en ligne aux entreprises comme aux utilisateurs.

Avec encore peu de visibilité sur leurs performances, elles ont tout à prouver et à révolutionner.

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