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Passagers bloqués : force majeure ou pas, il va bien falloir crever l'abcès !

3 questions à Gaëlle Patetta (UFC Que Choisir) et Emmanuelle Llop (Clyde & Co)


Rédigé par La Rédaction le Jeudi 22 Avril 2010

Voyage non effectué suite au nuage de cendres qui a bloqué le trafic aérien. Les agences de voyages sont-elles obligées de rembourser le client qui ne souhaite par reporter le voyage ? Pour tenter de démêler les fils, TourMaG.com a posé 3 questions à Gaëlle Patetta, directrice juridique de l'UFC Que Choisir et Emmanuelle Llop, avocate associée Clyde & Co.



Les voyageurs empêchés de partir ont-ils droit ou non au remboursement intégral de leur forfait, alors même qu'il y a déjà eu exécution partielle du contrat ? /photo dr
Les voyageurs empêchés de partir ont-ils droit ou non au remboursement intégral de leur forfait, alors même qu'il y a déjà eu exécution partielle du contrat ? /photo dr
TourMaG.com - Dans le cadre d'un voyage à forfait, les agences sont-elles d'un point de vue juridique, obligées de rembourser un client qui n'est pas parti et qui ne souhaite pas reporter son voyage, suite à la fermeture de l'espace aérien, décision prise en raison de l'éruption du volcan islandais ?

Gaëlle Patetta, UFC Que Choisir -
"Le consommateur est en droit de demander la résiliation du contrat et le remboursement sans frais."

Emmanuelle Llop, Clyde & Co - "L'agence de voyages n'est pas contrainte de rembourser son client. Nous nous trouvons dans un cas de force majeure qui a pour effet d'anéantir le contrat."

TourMaG.com - Pourquoi vos analyses divergent-elles à ce point ?

Gaëlle Patetta, UFC Que Choisir -
"L'analyse d'UFC Que Choisir, c'est qu'il y a deux aspects différents. D'une part, l'exécution du contrat et d'autre part la question de la responsabilité de l'agent de voyages.

Dans le cadre de l'exécution du contrat, la force majeure n'intervient pas, pour nous c'est un autre aspect.

Le caractère irrésistible du cas de force majeure est discutable, pour certains cas.

Le voyage pouvait être effectué par d'autres moyens de transport terrestre. Le caractère insurmontable n'est pas forcément présent dans tous les cas."

Emmanuelle Llop, Clyde & Co - "L'exécution du contrat et la responsabilité sont liées. Séparer ces deux aspects, est pour moi, un contre sens juridique.

Si l'agence de voyages n'arrive pas à exécuter le contrat, elle est responsable de plein droit.

Mais il y a 3 exceptions, dont le cas de force majeure qui permet à l'agence de s'exonérer de tout ou d'une partie de sa responsabilité."


TourMaG.com - UFC Que Choisir met en avant les articles L 211-13 et L 211-14 du code du tourisme, pour demander le remboursement du voyage non effectué. Pourquoi ?

Gaëlle Patetta, UFC Que Choisir -
"Effectivement, l'article L211-13, indique que si un événement extérieur s'impose au vendeur et rend impossible l'exécution du contrat, l'acheteur a droit au remboursement.

Par ailleurs, l'Article L211-14 indique de son côté que si le vendeur résilie le contrat en l'absence de faute de l'acheteur, la totalité des sommes versées par ce dernier lui est restituée. Il est clair pour nous que les clients peuvent ainsi demander le remboursement."

Emmanuelle Llop, Clyde & Co - Ces deux articles gèrent deux choses particulières, mais on ne peut pas les désolidariser de la force majeure. Sinon, à quoi sert le cas de Force Majeure ?

Pour ma part, je ne vois pas comment on peut invoquer l'article L211-14, qui fait état de l'annulation du fait du vendeur, en oubliant l'éruption du volcan et le nuage de cendres.

Les agences ont de toute façon commencé à exécuter le contrat avant la date de départ et parfois même payé les fournisseurs. Elles ne peuvent donc pas restituer ce qu'elles n'ont pas."

Arti L211-13 Modifié par LOI n°2009-888 du 22 juillet 2009 - art. 1

"Lorsque, avant le départ, le respect d'un des éléments essentiels du contrat est rendu impossible par suite d'un événement extérieur qui s'impose au vendeur, celui-ci doit le plus rapidement possible en avertir l'acheteur et informer ce dernier de la faculté dont il dispose soit de résilier le contrat, soit d'accepter la modification proposée par le vendeur.

Cet avertissement et cette information doivent être confirmés par écrit à l'acheteur, qui doit faire connaître son choix dans les meilleurs délais. Lorsqu'il résilie le contrat, l'acheteur a droit, sans supporter de pénalités ou de frais, au remboursement de la totalité des sommes qu'il a versées.

Le présent article s'applique également en cas de modification significative du prix du contrat intervenant conformément aux conditions prévues à l'article L. 211-12."

Art L211-14 Modifié par LOI n°2009-888 du 22 juillet 2009 - art. 1

"Lorsque, avant le départ, le vendeur résilie le contrat en l'absence de faute de l'acheteur, la totalité des sommes versées par ce dernier lui est restituée, sans préjudice des dommages et intérêts auxquels celui-ci pourrait prétendre."

Art L211-16 Modifié par LOI n°2009-888 du 22 juillet 2009 - art. 1

Toute personne physique ou morale qui se livre aux opérations mentionnées à l'article L. 211-1 est responsable de plein droit à l'égard de l'acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que ce contrat ait été conclu à distance ou non et que ces obligations soient à exécuter par elle-même ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci et dans la limite des dédommagements prévus par les conventions internationales.

Toutefois, elle peut s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable soit à l'acheteur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d'un tiers étranger à la fourniture des prestations prévues au contrat, soit à un cas de force majeure.

Code du tourisme LegiFrance

Les associations de consommateurs proposent en ligne des "kits" pour aider les consommateurs dans leurs démarches auprès des voyagistes et des compagnies aériennes.

UFC-Que Choisir et 60 millions de consommateurs sur leurs sites (www.quechoisir.org) et (www.60millions-mag.com) s'efforcent de répondre à toutes les questions : vols secs, voyages à forfait (vol+séjours), retard au travail, etc.

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1.Posté par Gaudin | Voyages-Provence.com le 23/04/2010 08:05 | Alerter
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A vos avocats...
Prêts ?
Partez !

mais avant cela, revenez ;-)

2.Posté par Emma le 23/04/2010 09:20 | Alerter
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Remboursons tout à tous les clients, et mettons tous la clef sous la porte !
Quel extrêmisme !
Il faut expliquer aux clients, et essayer de faire un geste à ceux pour qui cela a réellement porté un préjudice important.
De la jurisprudence avant tout...

3.Posté par Michel ROUX le 23/04/2010 09:24 | Alerter
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Oui je crois que je vais changer de métier ! Avocat... voilà un métier d'avenir.....

4.Posté par jeanf le 23/04/2010 09:27 | Alerter
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Trés interrésant,chacun reste sur ses positions,la justice devra trancher.
Les agences de voyage et les TO jouent leur survie sur un coup de pocker, rester sur leur position de ne pas rembourser,cela va les entrainer dans un tourbillon de plaintes et de procés.La justice est longue et les frais d'avocats élevés (un dossier par affaire).Sans compter les décus qui ne reviendront pas de si tôt dans les agences.
Quand on lit les messages clients , personne n'est prés à laisser tomber pour ce qu'il juge comme une injustice.
Affaire à suivre....

5.Posté par Halimi Patrice le 23/04/2010 09:55 | Alerter
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"Que choisir" a distingué le remboursement exigible selon que l'on soit parti avec un TO ou que l'on ait choisi de monter son séjour seul. Dans le 2ème cas,"Que choisir" dit bien que l'hôtelier ou le loueur de voiture ne pourra rembourser si ce n'est selon ses conditions d'annulations. Alors comprenons que les frais que les agences prendront ne sont pas fait pour gagner de l'argent mais pour ne pas en perdre. Quand "consommateur" ne rime plus avec "citoyenneté", on fait le choix d'une société d'irresponsables . Quel exemple pour nos enfants !!!!

6.Posté par DUMORTIER le 23/04/2010 09:59 | Alerter
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Ces articles de loi ne doivent-ils pas être replacés dans leur contexte ?
L'idée soujacente est en effet d'éviter "l'enrichissement indû."
Dans la mesure où l'agence de voyages ou le tour-opérateur ont réglé des sommes qu'ils ne sont en aucune mesure capables de récupérer. (par exemple les hôteliers des Emirats ou des Maldives qui ne veulent ni rembourser ni reporter) Il n'y a aucun fondement juridique sur le principe de payer 2 fois.
Maintenant UFC Que choisir est dans son rôel habituel du "tous pourris, tous escrocs" attitude qui a inspiré bon nombre d'émissions bas de gamme dans les chaines de télé.
faut bien vendre ....

7.Posté par LEMOINE VIRGINIE le 23/04/2010 10:13 | Alerter
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Il est indispensable que des associations de consommateurs existent.
Maintenant il ne faut pas se tromper d'inerlocuteurs (j'allais dire d'ennemis).
Il s'agit de se retourner vers le (ou les) RESPONSABLE de cette situation ubuesque.
Cer il y a bien au moins 2 victimes dans cette affaire. Les passagers (ou clients) ET les professionnels du Tourisme (pricipalement ,les transporteurs, Agents de voyages, et hotelliers, mais aussi les sociétés d'assistance et correpondants).
Ce qui se passe en ce moment, c'est que ce seront les DEUX victimes, qui vont demain s'entredéchirer. Hors, s'il y a bien un seul responsable de cette situation, c'est l'Etat, car, vous s'est bien à lui qu'il faut demander des comptes, pour savoir si la mesure de fermeture de l'espace aérien (d'un ciel bleu et limpide) était justifiée.
Voyez vous, je reste trés dubitative et je ne serai convaincue que lorsque de véritebles experts et scientifiques nous aurons effectivement bien confirmé de l'impérieuse interdiction de volée à 2500 Km d'un volcan.
Il est tout de même important de rappeler, que des le Lundi, en Europe, des dizaines de vols d'Airbus et de Boeing à divers altitudes, n'ont ABSOLUMENT rien relevé d'anormale. ALORS avant de s'entredéchiré entre consomateurs et pro du Voyages, je vous inviterai à aller chercher ailleurs... question de bon sens !

8.Posté par Jean Yves BARBELU le 23/04/2010 10:40 | Alerter
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Le silence du SNAV est assourdissant !!!!

9.Posté par hervé qui en a marre le 23/04/2010 12:38 | Alerter
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Cette Mme PALETTA est d'une mauvaise foi épouvantable quand elle aborde le cas de force majeure.
J'espère qu'elle lira mes questions ci-dessous :
samedi dernier, nous avons descendu en car + bateau des clients en corse (en payant bien sur) après avoir déjà bien entendu payé des billets d'avion dont je n'aurai jamais le remboursement.
- Je suppose que Mme PALETTA va me demander de rembourser le billet aller.
(je paierai donc 2 fois ces mêmes billets sans obtenir de rbt, c'est du charter)
- Je suppose que Mme PALETTA va me demander un dédommagement moral pour avoir descendu les clients en car + bateau au lieu de l'avion.
- Si j'a'vais finalement décidé d'annuler le voyage, Mme PALETTA m'aurait certainement demandé de rembourser + dédommagement à hauteur des frais d'annulation si c'était le client qui avait annulé (100%)

Bon, ben on fait quoi alors sachant qu'il y a certainement des cas bcp + dramatiques encore....

10.Posté par Nicolas le 23/04/2010 12:51 | Alerter
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Le débat semble bien tranché puisque outre le porte parole du gvt qui a indiqué que les agences devaient rembourser, la commission européenne a publié un communiqué de presse dans le même sens

http://europa.eu/rapid/pressReleasesAction.do?reference=MEMO/10/143&format=HTML&aged=0&language=EN&guiLanguage=en

How can the EU Package Travel Directive protect consumers who are stranded because of the cancelled flights?
If the cancelled flight has been purchased as part of a package holiday, consumers have more extended rights, including the right to obtain a refund for the entire package (including e.g. the flight and the hotel) and assistance on the spot if they are stranded.

Remboursement + prise en charge donc.

Les agences ont plus encore intérêt à s'accorder avec leurs clients car avec ces éléments, si les clients saisissent les tribunaux, les agences risquent de se voir condamner en plus du remboursement à des dommages et intérêts.

11.Posté par SNAV - les Professionnels du Voyage le 23/04/2010 13:06 | Alerter
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Bonjour.
Nous sommes dans l'obligation de réagir au " le silence du SNAV est assourdissant !!!" de Jean-Yves BARBELU.
Dès vendredi dernier, une note de recommandation était diffusée aux adhérents par un flash spécial et mise en ligne sur www.snav.travel dans l'espace adhérent, et adressée aux principaux médias. Un numéro de téléphone et un mail dédiés ont été mis à disposition des adhérents.
Les nombreuses cellules de crise dans les différents ministères et en interne à la profession n'ont cessé de se succéder depuis vendredi, et SNAV a toujours été présent.
Les réponses aux adhérents ont été apportées au cas par cas dès réception par mail ou par téléphone.
SNAV a également répondu à toutes les sollicitations de la presse (TV, radios, journaux écrits) pour illustrer la mobilisation exceptionnelle de tous les professionnels du voyage dans un contexte lui-aussi exceptionnel.
Nous regrettons ce type de commentaire qui ne fait que ternir les instances représentatives de la profession à un moment où celle-ci s'illustre par sa responsabilité et ses compétences hors pair.

12.Posté par TEYSSIER François le 23/04/2010 13:54 | Alerter
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Bien sûr, il faut respecter les opinions de chacun.

Dans ce cas précis, il y a trois versions qui s'opposent : celle des consommateurs, celle des vendeurs de voyages et celle de la justice.

Concernant l'attitude des associations de consommateurs, que de bétises peuvent être dites au nom de la défense des consommateurs. Le discours d'UFC Que choisir ressemble assez à un bon vieux discours krypto-communiste.

Ils émettent une analyse du droit très personnelle qui oublie le simple bon sens. Une lecture du droit très personnelle.

Comme toujours la finalité est l'argent. Le consommateur doit être dédommagé, coûte que coûte quels que soient les faits, quelle que soit la loi, quelle que soit la morale.

Le nuage de cendre est un événement exceptionnel, tout le monde est perdant, les transporteurs aériens, les prestataires touristiques, les voyagistes les distributeurs et les consommateurs. La force majeure est évidente et il me semble important que chacun partage sa part dans un tel événement. Un principe de solidarité.

Disons le tout de suite, la démonstration de Me Llop est la bonne, la seule à mon humble avis qui soit raisonnable, logique, pragmatique une "lecture" du droit correcte par rapport aux faits.

Mais, ces pauvres voyageurs supposés avoir légalement un "excès de faiblesse" par rapport aux professionnels qui eux ont un "excès de puissance." Alors il faut les défendre, en n'hésitant pas à faire le grand écart. En refusant d'affronter la réalité des faits..

Sauf, que face à la justice tout sera possible. Pour compenser l'excès de faible attribué aux consommateur par rapport à l'excès de puissance supposé des professionnels,

Chaque juge saisi pourra prendre des décisions en fonction de son intime conviction. Et cela risque d'être trés aléatoire. UFC Que choisir le sait bien.

Alors, "si vis pacem para bellum" (si tu veux la paix prépare la guerre) Il ne faudra négliger les inévitables mises en cause à venir. Oublier un moment l'empathie des
agents de voyages vis à vis des clients et se concentrer sur les conséquences des enjeux financiers qui seront importants. Les vendeurs seront en première ligne. Quelle sera à ce moment l'attitude des voyagistes? Il est difficile de la dire, mais chacun défendra ses propres intérêts à ce moment.

Les assureurs de Responsabilité Civile ne seront pas la panacée universelle. Le rôle du vendeur face à son client sera important dans un premier temps.

Bon courage à la profession qui n'avait pas vraiment besoin de cela.








13.Posté par berthod le 23/04/2010 15:52 | Alerter
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Bonjour,
Les agences de voyages évoque le cas de force majeur. j'aimerai bien les croire mais pourquoi dans le mêmes temps refusent-elles de tenir comptes des contraintes de leurs clients? Beaucoup ne peuvent voyager que pendant les périodes de vacances scolaires mais elles ne leurs propose qu'un report de 6 mois qui s'arrête "curieusement" juste avant les vacances de la Toussaint. En sachant que le mois d'août est exclu et que le plus souvent les clients ont déjà réservé leurs vacances d'été j'ai bien peur que malheureusement les agences essaie de tirer profit de la situation en nous faisant croire quelles reportent mais à des conditions intenables pour leurs clients.
Cordialement

14.Posté par Misha le 23/04/2010 16:22 | Alerter
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Tout ça c'est bien grave mais il faudrait peut-être communiquer sur le fait que les passagers ayant réglé leur voyage ou forfait avec une carte de paiement sont couverts par l'assurance. Tous nos voyageurs concernés par ce malencontreux événement et qui ont payé avec leur carte étaient couverts par cette assurance. Notre responsabilité n'a pas été engagée et notre agence n'a pas eu besoin d'indemniser les clients.

15.Posté par DUMORTIER le 23/04/2010 16:37 | Alerter
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NON, M. ou Mme Berthod, l'agent de voyages ne tire pas profit de la situation !
C'est juste un enfer commercial et économique.
. C'est tout de même simple :
. la cie aérienne rembourse : l'agence rembourse
. l'hôtelier rembourse : l'agence rembourse
- le t-o rembourse tout ou partie, l'agence remboursera tout ou partie.

in fine, l'agence qui agit entant qu'intermédiaire ou mandataire, aura perdu des jours et des nuits à trouver des solutions pour des clients qui eux auront dans leur majorité tout loisir de justifier ce retard sans qu'ils puissent même imaginer que leur employeur ou client ai quelque chose à redire sur ce cas de force majeur indiscutable.

in fine 2 : l'agence va faire ses comptes :
- les frais de commissions carte bleue perçues par les banques
- les frais de virements à l'étranger
- les écarts de change
- les gestes commerciaux durant les séjours qui ont été nombreux et aussitot oubliés
- les agio sur la trésorerie : les remboursements des cies aériennes ou des hôtels vont arriver bien plus tard que le remboursement lui même..
+ le manque à gagner des ventes à venir car les équipes des agences ne se sont consacrées quà cela depuis une semaine.

= une note très salée et des dépôts ou fermeture en cascade.

en face de cela :
- des assureurs qui brillent par leur totale absence
- des politique qui disputent l'hyporcrisie à l'incompétence.

Ne vous trompez pas de cible !
les seuls gagnants seront les tirages des revues populistes qui excitent les consommateurs
et certains avocats qui crèvent tellement de faim qu'ils sont prets à tout pour attirer de nouveaux clients.

(* au passage il est utile de rappeler que l'agent de voyagene perçoit plus de commissions sur la billeterie aérienne ...)



16.Posté par CALAMARO le 23/04/2010 22:59 | Alerter
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Bonjour,
je fais parti des personnes qui ont acheté un séjour et qui n'ont pas pu en profiter suite à l'éruption du volcan en Islande. (Je devais partir le samedi 17 avril)Je crois qu'il faudrait faire preuve d'un peu de bon sens et se poser la question suivante : est-il normal que des entreprises touchent de l'argent pour un service qu'elles n'ont pas pu fournir?
Est-il normal que le consommateur soit le dindon de la farce parce que les sous traitants (to, hotel, compagnie aérienne..) ne se remboursent pas les uns les autres?
J'ai acheté mon voyage le 11/04, le 13/04 ma carte bancaire a été débité. J'ai grillé une semaine de congés payés pour au final rester chez moi et j'ai payé l'équivalent de 65% de mon salaire net mensuel. Que me propose t-on en échange : de différer de 6 mois mon voyage maximum et on me présente cela comme un geste commercial. J'ai appris aujourd'hui par un professionnel du tourisme que l'agence de voyage en ligne qui m'a vendu mon séjour payait ses sous traitant 30 jours après le retour des clients. Une chose est certaine, mes prochaines vacances seront à l'avenir un vol sec acheté directement auprès d'une compagnie aérienne avec un lonelyplanet ou un guide du routard.

17.Posté par Yan le 25/04/2010 10:15 | Alerter
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Bonjour.

Si le porte parole du gouvernement et la commission europeenne indiquent que les agences devront rembourser, c est pour couvrir leurs lacunes dans la gestion de ce "cas de force majeure" !
En effet, si le premier jour, il etait logique de fermer les espaces aeriens dans le cadre du principe de precaution, il est surprenant que aucune autorite europeenne n ait, dans le meme temps, fait decoller des avions equipes de capteurs afin de verifier la dangerosite de ce nuage. Curieusement, il a fallu attendre que des compagnies privees prennent le risque de faire des vols test pour que les autorites europeennes reouvrent les espaces aeriens : miracles technocratiques !

Par ailleurs, alors que des dizaines de milliers de nos concitoyens sont bloques a l etranger en raison de ce "cas de force majeure", notre gouvernement ne pourrait il pas utiliser ses Airbus militaires A310, A319 et je crois A340 pour rapatrier ses citoyens et respecter la parole d un ministre !

Bien cordialement.

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