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Ph. Demonchy : « Nous devons offrir du service et de l’expertise ! »

« agent de voyages » et « agent de comptoir » n’ont plus cours


Rédigé par Propos recueillis par Michèle Sani - redaction@tourmag.com le Dimanche 22 Avril 2007

L’ancien président et fondateur du réseau volontaire Selectour a toujours aimé imaginer l’avenir. Il avait prévu, avec une longueur d’avance, l’expertise des métiers du tourisme. Il avait engagé ses adhérents vers cette évolution qui sépare l’activité « Billetterie et Affaires » de celle du « Tourisme ». Aujourd’hui, plus de trente ans après la création de Selectour, l’expertise reste le dada de cet observateur attentif du monde du tourisme et des voyages.



Ph. Demonchy : « Nous devons offrir du service et de l’expertise ! »
TourMag.com. Les métiers du tourisme n’en finissent plus d’évoluer. Comment voyez-vous l’agent de voyages des années 2010 ?

Philippe Demonchy
: « Le métier n’évolue plus. Il change radicalement et il faut abandonner les termes « agent de voyages » et surtout « agent de comptoir ». Il n’y a plus de comptoirs ! Nous devons offrir du service et de l’expertise. Nous sommes des conseillers, des consultants, des experts vacances et avant tout des vendeurs. »

T.M.com - Qu’en est-il de la séparation des métiers, billetterie d’un côté, tourisme de l’autre ?

Ph.D. :
« A terme, il n’y aura plus de billetterie dans les agences traditionnelles. Cette activité sera dans les mains de quelques spécialistes, indépendants ou pas. Il restera le tourisme avec un potentiel important que les agences traditionnelles se partageront avec la grande distribution, les agences en ligne et les tour-opérateurs qui développent leurs propres réseaux de ventes directes. »

T.M.com - Quelle part restera-t-il pour les agences traditionnelles ?

Ph.D. :
« Il y a une place importante pour le marché de proximité. Je crois à l’avenir des agences de quartier à condition de prendre en compte cette transformation des métiers, de gagner la bataille de l’Internet, de faire valoir la sécurité, la responsabilité, la garantie des fonds déposés et surtout le service et l’expertise. L’agence de voyages doit être ouvertement liée aux loisirs et devenir le gestionnaire du temps libre de sa clientèle. »

T.M.com - Beaucoup d’agences traditionnelles considèrent encore Internet comme un danger…

Ph.D.
: « Ce n’est pas Internet qui tuera la profession. Le danger vient des agences qui n’évoluent pas par rapport à Internet. Aujourd’hui un Français sur deux s’informe sur le Net avant d’acheter un voyage. Avec Internet le client devient un véritable expert, souvent plus informé que l’agence de voyages chargée de le conseiller.

Ses demandes sont formulées de façon différente. Elles sont de plus en plus pointues, souvent influencées par l’actualité. Une exposition, un concert, un opéra peuvent suffire à motiver un voyage. Il faut investir dans une formation adaptée aux nouveaux métiers de vendeurs capables de maîtriser Internet et d’être autant, sinon plus, experts que leurs clients. »


T.M.com - Comment peut-on engager cette transformation ?

Ph.D.
: « Nous avons d’excellents techniciens, de bons preneurs d’ordre qui ont une vraie compétence professionnelle mais nous n’avons pas de vendeurs. Dans le monde d’aujourd’hui et surtout de demain il faudra des vendeurs. Il faut accepter de franchir l’étape de preneur d’ordre. Il faut aussi développer les ventes annexes… »

T.M.com - Un « bon » vendeur est motivé par de « bonnes » rémunérations. Les salaires des agents de voyages sont-ils à la hauteur ?

Ph.D. :
« Il faudrait en effet intéresser les vendeurs, sous une forme ou sous une autre en prenant en compte le fait que nous sortons du système de commission et entrons dans celui de la valeur ajoutée et des honoraires.

Le principe de l’intéressement existe mais il est trop peu répandu. Il faut revaloriser les agents de voyages en incitant les chefs d’entreprise à obtenir une certification professionnelle. »


T.M.com - Comment voyez-vous évoluer les relations vendeurs – fournisseurs ?

Ph.D.
: « Les fournisseurs sont devenus les concurrents de la distribution. A partir de cette évidence les distributeurs doivent établir, avec un nombre limité de fournisseurs, de vrais contrats de partenariat exigeant des engagements réciproques. Il faut obtenir des avantages financiers comme dans tous les secteurs économiques. »

T.M.com - Vous siégez au conseil d’administration de Selectour qui se prépare à élire un nouveau président. Quel rôle souhaitez-vous jouer ?

Ph.D.
: « Je souhaite que le conseil reprenne sa sérénité et qu’il soit plus en amont des décisions. Il doit prendre davantage de recul pour engager les grands axes stratégiques du réseau. Nous ne faisons pas assez de prospective. Un réseau tel que Selectour doit préparer ses adhérents à devenir des vendeurs-experts, à vendre sur le Net et à apprendre les techniques utilisées par les agences virtuelles spécialisées. »

T.M.com - Vous avez lancé « Partiravec.com », un site qui, à partir de mots clefs, dirige les internautes vers des vendeurs « experts ». Pouvez-vous faire un premier bilan ?

Ph.D.
: « Notre objectif est d’avoir une centaine d’experts à court terme. Chacun doit comprendre que nous sommes un apporteur d’affaires avec une clientèle potentielle qui, par définition, ne va pas dans les agences de voyages. Nous n’avons pas de call center, nous ne gérons pas les règlements des clients et nous ne traitons avec aucun producteur.

Nous demandons en revanche au vendeur, qui réalisera sa vente avec le fournisseur de son choix dans ses conditions habituelles, de répondre à l’internaute dans les 24 heures soit par mail soit par téléphone. Nous sommes rémunéré à la commission, l’agence nous reversant 3 % du montant de la vente. Inédit, le principe se met en place doucement. »

Ph. Demonchy : « Nous devons offrir du service et de l’expertise ! »
Philippe Demonchy est l’inventeur de « Partiravec.com ».

Ancien président et fondateur du réseau Selectour il siège aujourd’hui comme administrateur, à Maison de la France, à l’Office du Tourisme et des Congrès de Paris, à Franceguide.com ainsi qu’à l’APS et au SNAV.

Il est gérant de l’agence Selectour Paris Voyages, son agence d’origine et siège au conseil d’administration du réseau. Il est membre élu de la Chambre de commerce et d’Industrie de Paris et administrateur de la Fédération des Enseignes du commerce Associé (FCA).

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Tags : amadeus
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1.Posté par Frederic Rateron le 23/04/2007 10:07 | Alerter
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Philippe Demonchy a parfaitement raison, il faut recentrer le métier et permettre aux vendeurs qui se trouveront demain en face d'un client de plus en plus renseigné, de lui donner confiance. Rien ne remplacera le commerce de proximité et le conseil "humain" à condition qu'il soit réel et qu'il pése suffisamment dans la décison d'achat.
Frédéric Rateron

2.Posté par Esther Baruchel le 23/04/2007 16:22 | Alerter
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Je salue votre initiative de Partiravec qui se rapproche de celle de Trouvtoo-voyages.com à ceci près que Trouvtoo traite les demande et ne les délègue pas. C'est un courtier en voyages qui met en relation les clients et les prestataires, moyennant honoraires (des clients) et commissions (des prestataires).

Je souhaite longue vie à votre site, et connaissant les associés du projet et leur dynamisme, je pense que vous avez mis toutes les chances de votre côté.


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