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Pour survivre, vous devrez être plus affûté que vos clients sur Internet...

Le voyageur du stade d'''amateur'' à celui d'''expert''


Rédigé par Geneviève BIEGANOWSKI le Mercredi 13 Janvier 2010

En quoi les développements des nouvelles technologies changeront-ils le mode de consommation du voyage? L’étude réalisée par Amadeus permet de nourrir la réflexion. Une chose est sûre, pour survivre, le professionnel devra apporter au client ce qu’il n’aura pas trouvé sur internet.



Pour survivre, vous devrez être plus affûté que vos clients sur Internet...
Le GDS a réalisé une étude auprès de 3 000 professionnels du monde entier.

Objectif : tirer quelques conclusions sur l’évolution des besoins des voyageurs et donc sur celle de l’industrie touristique, condamnée à se renouveler pour coller à la demande.

Les professionnels ont retenus quelques éléments qui avaient une influence sur le voyage comme l’explosion des médias sociaux, la montée en puissance des pays du Bric (Brésil, Russie, Inde et Chine) qui crée une clientèle touristique nouvelle, le développement continu des nouvelles technologies et la modification de l’environnement général avec une sortie de crise qui se profile.

Dernière tendance générale remarquée par les professionnels interrogés : l’élargissement continu du champs d’action d’internet. « Autrefois, on constatait traditionnellement que 20% des produits faisaient 80% du chiffre d’affaires.

Aujourd’hui, dans certains secteurs comme le livre, 80% des revenus sont faits avec 60% des produits. Cette tendance à l’élargissement de l’offre va s’appliquer au voyage »
, commente Jean-Louis Richard, le directeur général d’Amadeus France.

Les professionnels interrogés en sont donc arrivés à trois grandes conclusions : tout d’abord le voyageur est de plus en plus connaisseur de sa destination et ce, grâce à l’apport d’information qu’il recueille sur internet.

Moins de clients, plus d'exigence en terme de service

Pour la moitié du panel, il apparaît que dans les dix prochaines années, les consommateurs connaitront mieux les options qu’ils ont souscrites et ils demanderont davantage en terme de service même s’ils rechercheront moins les conseils des agents de voyages traditionnels.

Le professionnel se doit donc d’utiliser la technologie non plus seulement pour réaliser des gains de productivité mais surtout pour apporter du contenu. La bataille du contenu ne fait que commencer…

Parallèlement, la multiplication des nationalités qui voyagent aujourd’hui nécessite de la part des professionnels qui les reçoivent., une plus grande adaptation et une plus grande connaissance des besoins, des us et coutumes de ces différents voyageurs

Le voyageur est aussi de plus en plus réactif grâce à la technologie, notamment liée au téléphone. Les réservations sont plus faciles. 62% de l’industrie pense que la prochaine vague de nouveautés technologiques se concentrera sur le voyage.

Et enfin, troisième grande tendance, l’offre sur internet est de plus en plus diversifiée : pour les professionnels, toutes les « niches » sont bonnes à prendre.

Pour autant, 75% des professionnels interrogés s’attendent toujours à ce que au moins une partie du voyage sera toujours commandée de façon traditionnelle.

Autre paradoxe, alors que le voyageur potentiel est de plus en plus expert en technologie, les professionnels cherchent néanmoins à lui faciliter la recherche.

Exemple avec le dernier outil en date développé par Amadeus pour les compagnies aériennes et les agences en ligne. Extreme Search est un outil lancé par Lufthansa sur le marché britannique, un marché mature en ce qui concerne l’utilisation d’internet.

Il permet, à partir d’une donnée sur le budget d’un client, de lui sortir toutes les propositions de vols possibles.

Évidemment, si Extreme Search pour Lufthansa se concentre sur l’offre aérienne, rien n’empêche d’y ajouter une offre hôtelière ou encore une offre de packages. Pour l’instant, Extreme Search n’a pas de clients en France mais cela ne saurait tarder…

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1.Posté par Hervé SALIOU le 14/01/2010 12:52 | Alerter
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Bravo pour votre analyse. Je pense même que les échéances vont s'accélérer. Quand on regarde 10 ans en arrière on réalise à quel point notre métier a changé. A mon avis les 10 prochaines vont encore apporter des bouleversement plus profonds.
Au moins on ne s'ennuie pas...

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