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Promovacances : imbroglio autour du nom d'un hôtel commercialisé à Hammamet

l'agence est-elle coupable de "pratique commerciale trompeuse" ?


Rédigé par Pierre Coronas le Mardi 7 Octobre 2014

Pendant l'été 2014, Promovacances, qui avait noué un contrat de réservations hôtelières avec le Hammamet Village, vendait l'établissement sous une dénomination erronée sur son site Internet. Si cette démarche était volontaire et mise en place avec l'accord de l'hôtelier, cette confusion a touché plusieurs clients. Ces derniers, s'ils estiment avoir subi un préjudice, pourraient attaquer le vendeur pour "pratique commerciale trompeuse", comme le prévoit le Code de la Consommation.



Sur le site de Promovacances le Hammamet Village était vendu sous la dénomination "Maxi Club Sun Garden Hammamet Village" - Capture d'écran
Sur le site de Promovacances le Hammamet Village était vendu sous la dénomination "Maxi Club Sun Garden Hammamet Village" - Capture d'écran
Les dirigeants du groupe tunisien Saphir-Tourisme et Loisir, propriétaire de l'hôtel Hammamet Village, 3*, sont en colère.

Alors qu'ils avaient conclu un contrat de réservations hôtelières avec Karavel-Promovacances portant sur 300 chambres du 1er avril au 30 octobre 2014, ils ont eu la mauvaise surprise de constater au début de la saison que sur Promovacances.com l'établissement étaient vendu sous un autre nom.

D'après les captures d'écran que nous avons pu consulter, le site proposait des séjours au « Club Maxi Club Sun Garden Hammamet Village ».

Sauf que, comme le précise, Salwa Jaziri Arfa, assistante du Président-Directeur général (PDG) du groupe Saphir, "bien qu'appartenant au même groupe et étant mitoyens, le Sun Garden et le Hammamet Village sont entièrement séparés juridiquement et administrativement."

Dans le contrat, c'est effectivement bien la dénomination « Hammamet Village » qui apparaît. Il n'est nullement fait mention du « Sun Garden ».

Combien de clients touchés ?

"Nous avons travaillé pendant 5 ans avec le Sun Garden qui est au sein du même complexe que le Hammamet Village, explique Folco Aloisi, co-fondateur et Directeur de Karavel Promovacances.

Nous nous sommes dit, en accord avec l'hôtelier, que nous allions l'appeler "Sun Garden Hammamet Village" pour que les clients habitués au Sun Garden ne soient pas perdus et puissent réserver."

Selon Promovacances, cette appellation est restée sur le site en avril et début mai 2014 et cette démarche n'a pas trompé sa clientèle car "la fiche produit était bien celle du Hammamet Village", poursuit Folco Aloisi.

Mais d'après l'hôtelier, plusieurs clients qui ont pensé réserver des vacances au Sun Garden ont exprimé leur surprise et leur mécontentement de se retrouver au Hammamet Village.

Au moins 5 contrats portant sur une quinzaine de chambres sont concernés.

Même si le problème a été rapidement réglé, ses effets ont duré, selon Salwa Jaziri Arfa.

"Après plusieurs demandes, le nom de l'hôtel a été modifié sur le site, mais cela n'a pas suffi puisque la majorité des ventes de la saison était déjà faite", déplore-t-elle.

Elle considère que cela a eu de l'importance dans la baisse des notes attribuées à l'établissement par les retours clients.

Une chute de la moyenne qui a, ensuite, provoqué la suspension du contrat près de 2 mois avant son terme.

Folco Aloisi réfute cette interprétation. Il rappelle, preuve à l'appui, que cette suspension est la conséquence de nombreuses réclamations de vacanciers liées à la qualité de la nourriture servie par l'hôtel.

Par ailleurs, "les clients qui ont acheté le "Sun Garden Hammamet Village" sont globalement plus satisfaits que ceux qui ont acheté le "Hammamet Village". C'est une non-histoire", assure le Directeur du tour-opérateur.

"Pratique commerciale trompeuse"

Mais d'un point légal, est-il possible de jouer ainsi sur la dénomination d'un hôtel ? La justice peut-elle considérer qu'il s'agit d'une tromperie ou d'une publicité mensongère ?

En cas de problème ou de contestation d'un client, le tour-opérateur peut-il être attaqué ? Est-il responsable juridiquement ?

En l’occurrence, Promovacances a produit le séjour. Mais la société l'a également vendu sur son site Internet. Elle est donc juridiquement responsable vis-à-vis de ses clients.

Dans ce cas, un voyageur qui estime avoir subi un préjudice pourrait attaquer le vendeur devant le tribunal correctionnel pour « pratique commerciale trompeuse », comme le prévoit l'article L121-1 du Code de la Consommation.

Pour ce type d'infraction, l'article L121-6 édicte, lui, des sanctions qui "peuvent être lourdes : jusqu'à 2 ans d'emprisonnement et 300 000 euros d'amende", prévient Mansour el Houssine, juriste à l'UFC-Que Choisir.

Toutefois, si l'agence assignée a la possibilité de prouver sa bonne foi, elle ne sera probablement pas condamnée. En revanche, s'il est démontré que la tromperie est intentionnelle et qu'elle a persisté malgré des alertes, la cour considérera cela comme un facteur aggravant.

Agences de voyages : restez vigilantes et soyez réactives

Il est très important pour une agence de voyages de vérifier le contenu des offres qu'elle distribue. Elle doit se montrer extrêmement vigilante pour éviter de s'exposer à des sanctions civiles ou pénales.

Il lui faut surtout faire preuve d'une grande réactivité si jamais elle constate un problème de ce type en informant immédiatement ses clients et leur proposant des solutions de remplacement. C'est notamment ce que dit l'article L211-13 du Code du Tourisme.

Par ailleurs, si l'on se réfère à l'article L211-15, si le client constate, une fois sur place, qu'il y a une différence entre la prestation réelle et celle qui lui a été vendue, il peut demander l'annulation du séjour et la prise en charge de son retour.

Il a même la possibilité d'attaquer l'agence de voyages en justice pour non respect du contrat en vertu de l'article L211-16.

Le texte précise cependant que le vendeur peut s'exonérer de sa responsabilité en démontrant que l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat ne lui est pas imputable.

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1.Posté par Yves Brossard - Primea Hotels Guadeloupe le 07/10/2014 13:09 | Alerter
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Dénomination d'un hôtel ? La justice peut-elle considérer qu'il s'agit d'une tromperie ou d'une publicité mensongère ? Et quid de la validité des avis associés à la dénomination d'un hôtel ?

Ce qui compte, me semble-t-il, c'est le descriptif de l'hôtel, et la description objective de la prestation vendue par l'agent de voyages. La description est-elle honnête et sincère ? Là est la question. Le prix de vente était-il en rapport avec le niveau de la prestation ? Le rapport qualité-prix était-il correct ?

Car, si on pousse le raisonnement plus loin, la dénomination elle-même de l'hôtel peut être source de confusion, si on se réfère à l’association (à partir du nom de l’hôtel) qui est faîte par les voyageurs à des avis publiés sur internet à propos de l’hôtel, avis dont la source est le plus souvent non identifiée. Au nom de l’hôtel sont associés des avis de tiers non professionnels ; ces avis doivent-ils s’imposer aux professionnels ?

Les appréciations, bonnes ou mauvaises, sont seulement du ressort de l'opinion personnelle, ou de l'écart entre l'expérience personnelle et la promesse (ou l'idée qu'on s'était faite de la promesse) qui avait été délivrée au voyageur. La diffusion de ces avis se fait pourtant sans contrôle, par des organisations qui en font une activité commerciale fortement rémunérée, sans le dire aux utilisateurs.
La justice peut-elle aussi considérer d’un avis publié sur internet qu'il s'agit d'une tromperie ou d'une publicité mensongère ? Quid de la responsabilité de l’auteur de l’avis ?

La justice peut-elle tout filtrer, ou tout juger ? Ou doit-elle simplement sanctionner l’imprudence ou l’excès des professionnels et des consommateurs ?

Il est impossible d’avoir la moindre opinion sur le litige exposé dans l’article ci-dessus, à défaut de disposer d’une information exhaustive.

Mais il faut bien prendre garde à une chose : la volonté de dynamiser les ventes d’un hôtel par le biais de promotions, promotions tarifaires au bénéfice des clients et des agences de voyages les diffusant, peut s’accompagner de la volonté pour l’hôtelier de préserver son image et ses propres diffuseurs habituels ; auquel cas l’hôtelier peut demander au diffuseur de vendre son établissement, sur la base d’un descriptif précis, mais en « no name », c’est à dire sans référence au nom de l’hôtel.

Il ne faudrait qu’une jurisprudence maladroite vienne interdire à l’hôtelier de vendre son hôtel sans utiliser obligatoirement son nom.

Car, auquel cas, que dire d’un hypermarché qui vend moins cher, à sa marque de distributeur, le même produit que celui qui est vendu plus cher, dans le même rayon, à la marque du fabricant à forte notoriété ? Deux marques, deux prix, pour un même produit ! Idem pour l’aérien : le même siège est vendu à des prix différents.

La souplesse du « fabricant » comme du « commerçant » profite au consommateur. Le juge doit faire la balance entre les avantages et les inconvénients de cette souplesse, et devra avant tout apprécier le rapport qualité-prix, et le descriptif, et non le formalisme d’un nom d’hôtel.

Mais, en l’occurrence, si je comprends bien, c’est l’hôtelier tunisien qui se plaint du préjudice qu’il subit du fait du tour-opérateur ; un pas est donc franchi dans les rapports entre producteur et diffuseur, quant à la responsabilité du diffuseur quand, par son action, il cause un préjudice au producteur. Mais quid de la responsabilité des diffuseurs d’avis, et de la validité des avis émis ? Le juge devra s’interroger là-dessus aussi. Comment responsabiliser les auteurs et diffuseurs d'avis, sans brider l'aspect positif de la diffusion de ces avis, bien que souvent anonymes.

L’économie numérique se construit, et le droit peut et doit accompagner ces évolutions.

2.Posté par S j à le 07/10/2014 14:44 | Alerter
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Cher MR BROSSARD , sachez que dans cette affaire ce tour de passe passe qui est prouvé noir sur blanc à été fait sciemment pour récupérer les client revenants de l'hôtel Sun garden.

3.Posté par Sylvain CLAUDE le 08/10/2014 07:23 | Alerter
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Sylvain Claude effectivement, nous voulions retourner au SUN GARDEN comme en 2013, promovacance nous a dis que "Hammamet village" était le nouveau nom de l'ensemble mais que pourrions a notre arrivé a notre demande être logé au "SUN GARDEN"........Pendant notre séjour, le "sun GARDEN" était malheureusement fermé......La 5eme fois que nous partions avec PROMOVACANCES, , ils nous ont lamentablement trompés....

(a noter nous ne mettons en aucun cas la question du personnel qui partout a été SUPER

4.Posté par Marie-christine Claude-Cipierre le 08/10/2014 18:01 | Alerter
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bonjour monsieur Ben Moussa Mohamed Ali ,nous avons lu avec attention votre article,nous venons au Maxi club Sun Garden ,depuis Mai 2011,et cette année en faisant notre réservation avec promovacances,nous nous sommes aussi retrouvés au Hammamet Village,nous étions quand même déçu, malgré que notre séjour se soit très bien passé, car au téléphone j'ai posé la question au sujet de votre hôtel,on m'a répondu que c'était la même chose,mais qu'il précisait que nous souhaitions être plutôt logé au Sun Garden dans l'hôtel. Des notre retour dans les appréciations de promo vacances,je leur est fait la remarque.pour nous il aurait été preferable de nous dire la vérité, nous dire" Sun Garden est fermé c'est Hammamet Village qui est ouvert..".cela aurait été plus honnête de leur partage.Pour nous,nous n'avons pas retrouvé le charme de votre hôtel Sun Garden..et pour tout vous dire,si cette année c'est quand même bien passée,c'est grâce a une partie de votre personnel qu'on a pu retrouver au village ,mais nous espérons quand même pouvoir retrouver votre hôtel l'année prochaine avec toute cette gentillesse qui l'eveloppe.Avec toute notre sympatie.

5.Posté par Yves Brossard - Primea Hotels Guadeloupe le 08/10/2014 19:10 | Alerter
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Plutôt sympa le message de Marie-Christine Claude-Cipierre ! Ca fait toujours plaisir !

6.Posté par i.j le 08/10/2014 23:39 (depuis mobile) | Alerter
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La pub mensongère débute par celui qui répond au téléphone,aucune connaissance du produit,et des prestations fournies par l''hôtel.Puis le nom de l''hotel,et même parfois la catégorie 3☆ ou 4☆.des pratiques pour lesquelles est connu un TO pareil.

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