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Pulse Travel : un e-baromètre pour les e-voyagistes

mesurer la satisfaction pour optimiser son site


Rédigé par La Rédaction - redaction@tourmag.com le Mercredi 17 Novembre 2004

Spécialiste de la mesure et de l’écoute client sur le Web, la société d’études crmmetrix lance à destination des agences de voyages en ligne un observatoire on-line des Internautes. Cet outil clef en main, mesure en continu l’expérience et la satisfaction des visiteurs et permet d'optimiser les sites.



Pulse Travel : un e-baromètre pour les e-voyagistes
Bonne nouvelle : l’e-voyage entre dans les mœurs et les barrières psychologiques liées à l’achat sur Internet s'effondrent. Si 7 % des personnes interrogées restent totalement réfractaires au voyage en ligne, 40 % qui n’ont encore jamais acheté pourraient se laisser séduire, révèle une étude menée par crmmetrix (1) auprès d’un millier d’Internautes sur leur perception des sites Web des e-voyagistes. 

Ainsi, d’un marché de conquête composé d’une majorité de visiteurs peu enclins à l’achat, le voyage en ligne est entré dans une phase plus mature, celle de la fidélisation : 53 % des visiteurs de sites de voyages sont aujourd’hui acheteurs et 53 % ont déjà fait, une ou plusieurs fois, un achat en ligne.

Les enjeux changent mais de nouveaux challenges se profilent : fidéliser les acheteurs est devenu aujourd'hui aussi important que de les transformer en acheteurs. 
« Après avoir conforté les aspects techniques et la confiance des transactions, deux priorités basiques dans un marché de conquête, les voyagistes doivent maintenant développer la fidélité de leurs visiteurs et le chiffre d’affaires par visiteur. », note Guillaume Weill, Directeur Général de crmmetrix. 

« Les voyagistes en ligne se battent essentiellement sur les prix... »

« Or, les voyagistes en ligne se battent essentiellement aujourd’hui sur les prix, avec des offres promotionnelles, accentuant le réflexe prix et érodant leur marge. Nos analyses montrent qu’un travail efficace sur l’ergonomie des sites conduirait à une rentabilité additionnelle. », complète Guillaume Weill. 

La satisfaction a un impact direct sur l’achat. Si un site Web remporte un faible score de satisfaction, il sera peu rentable de pousser le trafic : les hausses n’engendreront que peu de ventes. À l'inverse, un site qui recueille déjà de bons scores de satisfaction a tout intérêt à investir pour augmenter son trafic et en obtiendra un surcroît de chiffre d’affaires. 

Car le chiffre d’affaires n’est pas qu’une affaire de trafic… La comparaison pour 14 sites Web du ratio acheteurs / visiteurs révèle des diversités de performances. Si le trafic a bien évidemment un impact au final, c’est la satisfaction des visiteurs qui prévaut et génère des recettes. Une meilleure connaissance des critères de satisfaction est fondamentale pour prendre les bonnes décisions avec un impact maximal sur le chiffre d’affaires par visiteur et la rentabilité du site… 

Car le prix n’est pas toujours, loin s'en faut, le critère décisif dans la satisfaction client… Si le positionnement prix a un impact indéniable sur la qualité d’expérience du visiteur, ce n’est pas forcément le "meilleur prix" qui l’emporte. « Ce sont les critères liés à l’ergonomie des sites qui font la différence », précise Guillaume Weill. 

Satisfaction des visiteurs : un suivi comparé et continu

Site Pulse Travel s’adresse aux "pure players" et aux agences de voyage traditionnelles qui ont développé des services en ligne et souhaitent les positionner au mieux dans leur chaîne de relation client. Il interroge les visiteurs en sortie de site et met à disposition en temps réel les indicateurs clés de performances, en comparaison avec un benchmark de sites concurrents.
 
« La mutualisation de l’approche, donc des coûts, (de 12 000 à 24 000 euros/an) permet d’apporter une solution économiquement attrayante, précise un communiqué. Les informations, consultables sous forme de tableaux de bord faciles à lire, sont mises à jour en permanence et disponibles en continu depuis un extranet sécurisé. 

Ce système unique permet de capitaliser sur l'expérience client d’un large échantillon de visiteurs de sites d'e-voyage. Pour les responsables des sites, c’est donc la possibilité de mesurer la satisfaction et la fidélisation des visiteurs, suivre la performance du site et la comparer aux autres sites de voyages, disposer d’une solution en temps réel et en continu d’optimisation de l’expérience visiteur de leur site. »


Site internet : www.crmmetrix.com

(1) étude menée par crmmetrix en juin 2004 sur 976 Internautes français issus du panel on-line de crmmetrix et représentatif des visiteurs de sites de voyages en ligne. L’access panel de crmmetrix compte plus de 20 000 Internautes en France.

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