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Que peut apprendre l’hôtellerie traditionnelle du cas AirBnB ?

la chronique de Pauline Dugoujon, le Blog des hôteliers


Rédigé par Pauline Dugoujon le Dimanche 8 Novembre 2015

Les hôteliers ont-ils à apprendre d'Airbnb ? La réponse est oui, pour Pauline Dugoujon (Blog des hôteliers), qui revient pour TourMaG.com, sur les opportunités que les hôteliers doivent saisir pour se renouveler.



C’est le sujet qui fâche depuis quelques temps.

Les hôteliers sont partie en guerre contre AirBnB, estimant que la concurrence est déloyale.

À Paris, la ville la plus visitée du monde, 50 000 logements sont proposés par AirBnB : la capitale française est tout simplement la première ville du monde pour le site de logement entre particuliers.

Si la taxe de séjour y est collectée par l’entreprise depuis le 1er octobre 2015 les hôteliers français grincent toujours des dents : les locations ne sont toujours pas assujetties à la TVA et les normes d’hygiène et de sécurité imposées aux hôteliers ne sont pas appliquées à AirBnB.

Dans ce contexte difficile, il est peut-être nécessaire pour les hôteliers français de remettre en question leur modèle.

Car les lois et réglementations ne sont pas les seules coupables de l’attirance des touristes pour les plateformes de logement collaboratif.

Le succès d’AirBnB n’est pas le fruit du hasard et les raisons de son succès sont nombreuses. Alors, hôteliers, pourquoi ne pas essayer d’apprendre de ce concurrent qui dérange pour ensuite s’en inspirer ?

Soigner le visuel de l'hôtel

Internet n’a jamais été aussi convoité par les touristes pour préparer, partager, réserver leur futur voyage.

Et pour ce faire, une chose est absolument primordiale pour l’internaute en recherche d’informations : les images.

C’est ce qu’AirBnB a compris en proposant sur le site des photos d’une grande qualité afin de donner envie aux voyageurs de réserver.

L’entreprise mise d’ailleurs beaucoup sur ces photos, puisqu’elle propose aux particuliers qui louent leur logement de bénéficier d’un photographe professionnel pour mettre en valeur leur offre.

Encore aujourd’hui, trop peu d’hôteliers prêtent une réelle attention aux visuels qu’ils proposent sur leur propre site ou sur les sites distributeurs (OTA’s ou sites de Tour Opérateurs).

Les images ne sont pas alléchantes et ne permettent pas aux touristes d’avoir réellement confiance en l’établissement.

Pourtant, c’est la première chose que les utilisateurs vont regarder lorsqu’ils naviguent sur la toile pour choisir un lieu de séjour.

Les photos captent le potentiel futur client et ont un réel pouvoir de décision ; les hôteliers en perdront un certain nombre s’ils ne soignent pas le choix des visuels.

En outre, les images ont un réel impact émotionnel sur le client : elles doivent le faire voyager depuis son ordinateur ! Ce levier d’amélioration est facile et rapide à mettre en place pour pouvoir (re)gagner des clients.

Fédérer autour d'un évènement

La force d’AirBnb ? Sa communauté !

Que ce soit en offline ou en online, le site chouchoute tous les acteurs de sa réussite : voyageurs et hôtes. Online, AirBnB fédère autour de ses valeurs et incite les utilisateurs à partager ses expériences via leur compte Facebook ou Twitter.

En outre, AirBnB a fait participer l’ensemble des utilisateurs lors du rebranding de la marque, en 2014 : une autre manière de faire adhérer la communauté à une entité !

Offline, l’entreprise organise de nombreux évènements chaque année pour rencontrer sa communauté, échanger avec eux et, si possible, faire de ses membres des ambassadeurs de la marque : et ça fonctionne !

Si organiser des évènements avec ses clients peut être plus compliqué pour un hôtel, il est cependant possible, avec peu de moyens, de fédérer une communauté online. Pourtant, encore aujourd’hui, trop peu d’hôteliers ont pris le virage du digital.

Combien d’hôteliers ouvrent une page Facebook sans prendre la peine de l’alimenter régulièrement ?
Certes, la gestion des réseaux sociaux demande un investissement en temps, voire même en argent. Mais les retombées – si tout est bien géré – sont tellement positives !

Le fait de créer une communauté et de fédérer autour d’une marque ou d’un hôtel sera bénéfique en terme de fidélisation, mais aussi de notoriété et surtout d’image.

La concurrence est tellement rude que les réseaux sociaux – s’ils sont bien utilisés – peuvent faire pencher la balance en faveur de tel ou tel établissement. Les médias sociaux ont cet avantage qu’il est possible, de manière très rapide, de développer le sentiment d’appartenance à l’hôtel du client.  «  Belong anywhere », dit AirBnB…

Penser local et authenticité

S’il y a bien une leçon que les hôteliers doivent tirer du succès d’AirBnB, c’est bien celle-ci : les clients sont en recherche d’authenticité. Grâce aux plateformes collaboratives et à AirBnB en tête, donc, les touristes sont assurés de voyager, dormir et même manger local.

Bien sûr, il n’est pas possible pour un hôtel de proposer exactement le même service. Pourtant, plonger le client au cœur du terroir et de la culture locale est envisageable.

Si l’hôtel possède un restaurant, pourquoi ne pas en changer la carte ? Proposer des produits de la région ou des spécialités revisitées ? Si le budget le permet, quelques éléments de décoration aux couleurs de la région peuvent donner au lieu un côté plus authentique.

L’authenticité est une composante importante de la réussite de l’économie collaborative. Le partage et la convivialité sont de mises lors de la location d’appartement entre particuliers. Dans un hôtel, il est nécessaire d’impliquer le personnel et de le former pour que l’accueil aille dans ce sens.

Le check-in doit bien sûr être de qualité, mais surtout personnalisé pour répondre aux attentes des clients. Il s’agit ici de se renseigner sur le client avant son arrivée pour apprendre à connaître ses besoins et ainsi les satisfaire au mieux.

En outre, le rôle du réceptionniste (ou du concierge, si l’hôtel propose le service) sera prépondérant pour informer le client sur les visites et activités à réaliser au cours du séjour. En se rappelant toujours le maître mot : l’authenticité ! Le touriste souhaite aujourd’hui découvrir des lieux insolites lorsqu’il voyage, des lieux que seuls les autochtones connaissent : dirigeons-les vers ces endroits !

AirBnB et les autres plateformes d’hébergement collaboratif sont mal perçus par les acteurs de l’hôtellerie qui les voient comme un concurrent dangereux. Pourtant, je persiste à penser que ces sites sont des alternatives à un mode d’hébergement plus traditionnel.

De ce fait, hôteliers, tentez de tirer le meilleur parti de ces exemples de réussite !

Pauline Dugoujon a travaillé près de 10 ans dans l’hôtellerie. Du luxe à l’économique, Pauline est passée par tous les services : opérationnels (bar, réception, petits déjeuners) mais aussi stratégiques (revenue-management, réservations et séminaires).

Toutes ces expériences lui ont permis d’acquérir une large vision du secteur : ses enjeux, ses opportunités et ses possibles évolutions. Depuis début 2015, Pauline s’est lancée dans le Community Management et gère la présence sur les médias sociaux des entreprises du tourisme, de l’hôtellerie et de la restauration.

www.blogdeshoteliers.fr

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1.Posté par Serge LACROIX le 09/11/2015 09:50 | Alerter
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Merci de cet article très intéressant car il est important de croiser les pratiques du touche de la relation avec le client. Très cordialement.

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