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Quelles évolutions pour les technologies du voyage et du tourisme ?

Souplesse, personnalisation et « SOPO »


Rédigé par Bertrand Figuier le Jeudi 30 Mai 2013

Le voyage et le tourisme ont vite digéré les diverses déconvenues technologiques qu’ils ont connues pour s’adapter à la demande avec un nouveau crédo : souplesse de solutions, personnalisation des outils, sécurisation des paiements mobiles et développement des solutions « SOPO » (search on line/purchase off line) pour multiplier les passerelles entre le off et le on line.



Georges Rudas, le Pdg d’Amadeus France, estime que les technologies se nourrissent de leurs « échecs », et que leur progrès passent parfois par de vraies ruptures, comme pour le Smartphone ou les tablettes, mais aussi par des développements plus linéaires et forcement moins médiatiques. Photo DR
Georges Rudas, le Pdg d’Amadeus France, estime que les technologies se nourrissent de leurs « échecs », et que leur progrès passent parfois par de vraies ruptures, comme pour le Smartphone ou les tablettes, mais aussi par des développements plus linéaires et forcement moins médiatiques. Photo DR
Dans le voyage et le tourisme, la technologie est sûrement le plus structurant des piliers du marché actuel.

Mais combien d’échecs ont émaillé son déploiement ?

Les Chats en ligne, la téléconférence, et les « fameuses » bornes Bluetooh qui devaient révolutionner le marketing dans les vitrines, les aéroports ou les salons !

Et les promesses du WAP : tout le monde s’en souvient !

Selon Frédéric Vanhoutte, le Pdt de Level.com, ces « bides » sont essentiellement dus à une erreur d’appréciation sur le comportement du consommateur. Pour les bornes Bluetooh par exemple, on a juste oublié que les gens fermaient leur téléphone lorsqu’ils étaient à l’étranger.

D’où les énormes investissements consacrés à la R&D pour anticiper au plus près et le plus tôt possible les futures exigences du voyageur.

Ainsi, chez Amadeus International, on y consacre chaque année près de 350 M € pour apporter les solutions BtoB et BtoC dont les entreprises clientes auront besoin demain.

Les solutions globales ne marchent pas

Stanislas Drouin, le Pdt d’Applicatour
Stanislas Drouin, le Pdt d’Applicatour
« Et pourtant, certaines technologies pouvaient très bien fonctionner, » rappelle Frédéric Vanhoutte, en évoquant le destin mitigé de plateformes de distribution telles que TravelTainment notamment, qui marche bien en Allemagne mais n’a pas convaincu en France :

« En fait le global ne suffit pas. Il faut aussi savoir répondre aux spécificités de chaque marché. »

Moins radical, Georges Rudas, le Pdg d’Amadeus France, estime que les technologies se nourrissent de leurs « échecs », et que leur progrès passent parfois par de vraies ruptures, comme pour le Smartphone ou les tablettes, mais aussi par des développements plus linéaires et forcement moins médiatiques.

« C’est le cas notamment avec TravelTainment, » précise-t-il en confirmant néanmoins le diagnostique du Pdt de Level.com.

« Avec cette plateforme, que Thomas Cook France utilise avec satisfaction, on a voulu faire du global parce que ça marche bien pour l’aérien, l’hôtellerie ou le rail, mais on a aussi compris qu’il fallait intégrer un contenu plus local pour respecter la diversité des marchés. »

Qu’ils voient le verre à moitié vide ou à moitié plein, ces « technologues » du voyage et du tourisme tirent cependant les mêmes leçons des expériences du passé.

Créer des outils communs aux agences et aux clients

Georges Rudas, PDG Amadeus
Georges Rudas, PDG Amadeus
« Le client veut surtout de la souplesse, » explique par exemple, Stanislas Drouin, le Pdt d’Applicatour, « Et les agences veulent pouvoir lui répondre avec leur propre contenu. »

Selon lui, les technologies doivent donc apporter aux voyageurs la même liberté que celle qu’offrait le guide des Routards, il y a 40 ans, et leur permettre de modifier à tout instant leur carnet de voyage, seul ou avec leur conseiller voyage :

« On ne manquera pas d’interfaces pour créer des outils communs aux agences et aux clients. » poursuit-il, rejoignant ainsi Frédéric Vanhoutte qui souligne de son côté « la multiplication des web-services qui permettent un accès de plus en plus large aux bases de données ouvertes. »

Plus orienté BtoB, Georges Rudas vise une clientèle très diversifiée, aéroports, TO ou Agences notamment, mais il va dans le même sens.

Des outils omnicanal hyper personnalisés

Pour lui, la tendance est à la personnalisation la plus aboutie des outils disponibles, depuis la configuration de son Front Office jusqu’à la gestion de sa présence dans les réseaux sociaux.

Pour le transport aérien, cela touche la gestion des ventes annexes des compagnies aériennes par exemple, ou la gestion des flux de passagers dans les aéroports.

Pour les agences, cela concerne les SBT, le e-commerce, ou encore la robotique intelligente pour le contrôle qualité.

« C'est l’objectif principal de notre plateforme Digital Suite, que les agences peuvent piloter elles-mêmes, ou de notre application M Power qui leur assure une présence sur l’Appstore. » précise le Pdg d’Amadeus France, pour qui les technologies doivent surtout permettre aux agences de se consacrer à leur vraie valeur ajoutée, le conseil client.

Qualifier et identifier son client pour mieux le cibler

Poussant le bouchon un peu plus loin, vers les prochaines années, nos interlocuteurs convergent également, chacun avec ses nuances, sur les lignes principales qui vont charpenter l’évolution des technologies du voyage et du tourisme.

Pour Frédéric Vanhoutte, ce sera d’abord le « retargeting », et la capacité de qualifier efficacement ou d’identifier précisément son client pour mieux le cibler :

« Des sociétés comme Mythinks, en Israël, Tedemis et Be2Bill, en France et Critéo, une société Française de la Silicon Valley, sont désormais capables de regrouper et d’analyser les informations produites par les achats du client. »

« L’exploitation des Data, » souligne également Georges Rudas, « c’est déjà ce que fait Altea pour 150 compagnies aériennes, en gérant leur inventaire, leurs réservations, leur yield ou leurs enregistrements »

Fluidifier les achats et sécuriser les paiements

Deuxième piste à suivre, selon Stanislas Drouin et ses confrères d’Amadeus et de Level.com, toutes les technologies qui tournent autour de l’optimisation des ventes, par la fluidification des achats et la sécurisation automatique des paiements, en particulier sur les téléphones et les tablettes :

« Grâce aux technologies NFC, avec son portable et un identifiant, on pourra tout faire, réserver son hôtel, son vol, modifier son carnet de voyage et même payer, » confie le Pdt d’Applicatour, pour qui cela ferait, à la manière d’une carte de crédit mais en plus actif et avec du contenu, « un excellent lien entre le off et le on line ».

« Dans 3 ans, 50 % des transactions se feront sur tablettes, » renchérit Frédéric Vanhoutte qui pense également que toutes les solutions omnicanal, les fameux services « SOPO » (search on line/purchase off line), qui évitent les « ruptures de charge » transactionnelles entre le clients et l’agence, ont un bel avenir devant elles.

Portant plus loin encore son regard, Amadeus International travaille également sur les outils que la technologie 3D peut faire naître à moyen terme.

Un challenge prometteur de plus : « Le problème des technologies, » rappelle toutefois Georges Rudas, « c’est qu’elles évoluent de plus en plus vite et que leur impact auprès du client reste toujours aussi imprévisible. »

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