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Quels sont les éléments clés de la performance d’un site ?

Frais cachés et mauvaise ergonomie du site irritent les internautes


le Jeudi 21 Août 2014

Yuseo, spécialiste de l’optimisation de l’expérience digitale client, a réalisé un baromètre sur le comportement des cyberacheteurs de voyages français, chinois et américains au cours du mois de juin 2014. L’enquête a été menée auprès de 5 600 cyberacheteurs de voyage, dont la moyenne d’âge était de 42,5 ans. Usages, abandon en ligne, avis client, partage d'information : l'enquête révèle que le comportement des Chinois est assez différent de celui des Américains et des Français. Il ressort cependant que dans chacun de ces trois pays, la confiance dans un site et la transparence des prix sont les critères incontournables pour les cyberacheteurs.



Yuseo, spécialiste de l’optimisation de l’expérience digitale client, a réalisé un baromètre sur le comportement des cyberacheteurs de voyages français, chinois et américains au cours du mois de juin 2014. © alphaspirit - Fotolia.com
Yuseo, spécialiste de l’optimisation de l’expérience digitale client, a réalisé un baromètre sur le comportement des cyberacheteurs de voyages français, chinois et américains au cours du mois de juin 2014. © alphaspirit - Fotolia.com
Dans l’e-commerce, le taux d’abandon est l’une des bêtes noires des vendeurs de voyages en ligne.

Par leur manque de transparence, les problèmes de prix sont une cause d'abandon importante, puisqu’ils concentrent au minimum 25% des motifs d'abandon en France, comme en Chine ou aux Etats-Unis.

C'est ce que révèle une étude menée par Yuseo, spécialiste de l’optimisation de l’expérience digitale client, sur le comportement des cyberacheteurs de voyages français, chinois et américains, au cours du mois de juin 2014.

En France, il s'agit même de la première cause d'abandon : 36% des sondés français interrompent leur achat à cause des frais dissimulés.

Cachés, ils permettent aux acteurs de la vente de voyages en ligne d'être bien positionnés dans les comparateurs de prix dont les internautes sont friands.

La deuxième cause d'abandon est due à l’ergonomie des sites avec une navigation jugée trop complexe et peu intuitive.

En France, un échantillon d’acheteurs fréquents montre qu’ils sont 19% à abandonner plus d’une fois sur deux et 9% à ne jamais abandonner (en comparaison, 15% de la totalité des sondés français n’abandonnent jamais).

Cette volatilité tient à l’habitude des internautes de comparer les prix, ainsi beaucoup abandonnent leur achat après avoir remarqué des frais cachés ou après avoir trouvé une offre moins chère ailleurs.

Baromètre Yuseo sur les comportements des cyberacheteurs de voyages
Baromètre Yuseo sur les comportements des cyberacheteurs de voyages

Une recette miracle ?

L’enquête met aussi en lumière le rôle joué par les avis client dans le processus décisionnel.
L’enquête met aussi en lumière le rôle joué par les avis client dans le processus décisionnel.
Dans chacun des trois pays, environ 50% expliquent n'utiliser que des sites de confiance pour réaliser leurs achats.

En France, 29% ont privilégié des sites faciles à utiliser (une tendance en augmentation de cinq points par rapport à septembre 2013) et 19% ont porté uniquement attention au prix.

Après l'abandon de la navigation, on observe que 30% des cyberacheteurs français s'orientent vers un concurrent et 27% consultent un comparateur.

Ils sont par ailleurs 24% à réitérer leur recherche sur le site d'origine un peu plus tard, tandis que 12% abandonnent définitivement leur recherche pour le voyage prévu.

Ils sont enfin 8% à contacter l'enseigne par un autre moyen (téléphone ou agence) ce qui peut témoigner d’une navigation peu intuitive et manquant de clarté.

27% des Français ne partagent pas leur expérience

Si plus de 30% des cyberacheteurs, français, chinois et américains consultent les avis clients et les prennent en considération, ils sont cependant relativement peu à partager leur expérience sur le net.

Les cyberacheteurs français sont 27% à ne pas du tout partager leur expérience.

Le partage d’avis sur Internet est moindre en France et aux États-Unis par rapport à la Chine.

Les internautes chinois échangent plus leur ressenti : ils sont en effet plus de 50% à donner leur avis sur le net, sur les réseaux sociaux, sur des blogs, auprès de communautés spécialisées ou même le site web de l’enseigne pour lequel ils ont acheté leur séjour.

A propos de Yuseo

Au cœur des enjeux de satisfaction, fidélisation et image, Yuseo réalise des études comportementales sur différents canaux digitaux (Internet, SVI, Mobiles, Tablettes, Logiciels,..) pour délivrer des recommandations opérationnelles d’optimisation de leur performance.

Il dispose d’un positionnement (OSEO, JEI, Lauréat PM’UP) reposant sur ses outils propriétaires d’analyses comportementales quantitatives (WebBehave et Yuscard) développés par une équipe interne R&D.


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