Réceptifs "Maison" : bonne ou mauvaise pioche pour les voyagistes ?

Prolongement du tour-opérateur sur place, le réceptif est l'opérateur qui se charge de l'accueil du client et du groupe sur le lieu de séjour.

Acheminement, transferts, guidage, gestion des prestataires, il est l'interlocuteur principal des voyageurs sur la destination.

Il véhicule l'image, et les valeurs de celui ou de ceux qu'ils représentent auprès des clients, d'où la nécessité pour le tour-opérateur de bien choisir ses partenaires.

Pour éviter les surprises et maîtriser ainsi la totalité de la chaîne de production, certains TO ont fait le choix de développer leur réceptif "maison".

C'est le cas de Premium Travel. Le voyagiste dispose de bureaux en propre en Laponie, au Laos, au Vietnam, au Cambodge et au Monténégro. Et il a également des projets sur les Bahamas.

"Ces structures nous permettent d'avoir la main mise sur la totalité des maillons du voyage. Lorsqu'un problème se pose, c'est nous qui le gérons, nous sommes ainsi plus réactifs.

L'autre point important c'est le contrôle de la qualité des prestations", explique Bruno Berrebi, PDG.

Pour Jean Brajon, Directeur Général d'Héliades, qui dispose de son propre réceptif depuis plus de 20 ans, il est compliqué de maîtriser la qualité à distance.

"Nos produits sur la Grèce sont complexes, avec des séjours inter-îles, des circuits.
Nous comptons plus de 800 produits, il est très compliqué de gérer cela quand on n'est pas sur place."

Autre TO spécialiste qui a développé sa présence depuis longtemps sur la Chine, l'Indonésie et le Vietnam : Asia.

Jean-Paul Chantraine, son PDG, précise : "La production est la première légitimité du TO. Un travail rapproché avec nos réceptifs permet de mettre au point notre offre à la manière d'un couturier.

Nous ne sommes pas juste dans l'assemblage. Notre volonté est de contrôler ce savoir-faire qui nous est propre et qui fait notre valeur ajoutée".

"Ces structures nous donnent une compétence dans les destinations et une réactivité sur les besoins du marché." ajoute Helmut Gschwentner Directeur Général de Travel Europe.

Le voyagiste basé à Stans, dispose de plusieurs DMC en propre en Autriche (centrale à Stans, filiale à Vienne), République Tchèque (Prague), Pologne (Cracovie), Hongrie (Budapest), Croatie (Pula et Dubrovnik), Corse (Bigulia), et Portugal (Lisbon et Funchal).

Autre avantage, pour ces voyagistes qui ont décidé de s'implanter localement : garder une longueur d'avance sur les produits.

"Nous sommes en mesure de trouver toujours des nouveaux produits", explique Helmut Gschwentner Directeur Général.

Il est vrai que les réceptifs en propre ne se limitent pas à accueillir les clients. "C'est aussi le moyen d'avoir une relation privilégiée avec nos fournisseurs, autocaristes, hôteliers. Il s'occupe du contracting, il détecte les nouveautés, et gère la facturation directement", explique Jean Brajon.

"Toutes nos filiales sont connectées à la maison mère à Stans et à Visit Europe à Paris. Il y a toujours un échange d’idées et une communication directe.

Les services IT sont liés, le logiciel est le même partout et les équipes se déplacent quand il faut", poursuit Helmut Gschwentner de Travel Europe.

Une vision que ne partage pas ce voyagiste qui préfère rester anonyme. Pour lui, les réceptifs sont souvent "englués dans leurs soucis logistiques, et ils ne sont pas très créatifs. Ce qu'ils préfèrent, ce sont les produits et les excursions de masse.

J'ai tenté l'expérience en rachetant des réceptifs, et depuis qu'ils ont intégré notre structure, ils ne sont plus compétitifs" constate t-il.

La décision d'ouvrir un bureau dans la destination est souvent motivée par le nombre de passagers drainés, mais contrairement aux idées reçues, pas uniquement.

"Chaque destination a sa vérité", précise Jean Brajon. "Tout dépend des pays, à partir d'un certain nombre de pax cela devient intéressant, mais ce n'est pas le seul facteur à prendre en compte", ajoute Bruno Berrebi. Relations avec les fournisseurs, potentiels de la destination sont des éléments tout aussi importants.

"Il y a un seuil, mais on ne peut pas répondre généralement. Cela dépend des perspectives pour une destination dans le groupe Travel Europe. Toutefois, 8000 pax par an est un chiffre minimum", explique à son tour Helmut Gschwentner.

Idem pour Jean-Paul Chantraine : "nous ne raisonnons pas uniquement en terme de seuil de voyageurs. Chez Asia, nous avons investi avant tout dans des destinations d'avenir !"

Car disposer d'un réceptif "maison" n'est pas gratuit : salaires, formation, gestion des ressources humaines... Helmut Stückelschweiger de Top of Travel qui a son propre réceptif sur Madère, n'a pas transposé ce modèle sur d'autres destinations.

"Sur Madère cela s'est fait naturellement avec une personne qui dirige notre bureau et que je connais depuis plus de 20 ans. Nous n'avons pas développé d'autres structures sur d'autres destinations car il faut surveiller la rentabilité, et maîtriser les coûts.

Et puis il est compliqué de trouver du personnel francophile qui connait à la fois la mentalité française et le pays."

Autre solution : nouer des collaborations fortes avec des agences locales, voire implanter des représentants du TO dans ces structures, l'important étant de conserver un trait d'union entre la philosophie du TO, et les voyageurs.

Asia a conclu un partenariat régional en Asie avec DITHENM, un réceptif qui dispose d'une équipe dédié au TO, avec une clause d'exclusivité sur le marché français.

"Nous avons établi un cahier des charges précis du réceptif et des services", explique Jean-Paul Chantraine.

Le but reste le même : contrôler la qualité et rester maître du produit...

Héliades, pour sa part, dépêche un représentant au Cap Vert sur la pleine saison, et Top Of Travel implante aussi du personnel sur Malte et la Croatie, en collaboration avec des réceptifs.

Ces partenariats offrent davantage de liberté au TO, et permettent de pouvoir faire jouer la concurrence.

Réceptif "maison" ou pas, l'intérêt de chacun est de faire valoir sa valeur ajoutée sur l'ensemble des maillons : de la conception, à la vente de voyage...

Héliades a ouvert en 2014, les ventes en direct de son réceptif Héliades DMC, aux groupes, pour les prestations terrestre. Une manière pour le TO de répondre à la tendance de la désintermédiation.

De son côté, le bureau réceptif de Top Of Travel situé à Madère travaille aussi avec deux autres partenaires. Toutefois, Helmut Stückelschweiger précise que "ce sont des opportunités qui se sont présentées, à la base ce n'était pas dans notre business plan".

De leurs côtés, les réceptifs de Travel Europe, d'Asia et de Premium Travel travaillent exclusivement pour leur TO.

Toutefois, Premium Travel ou encore Asia, ne sont pas fermés à ouvrir les services de leurs réceptifs à d'autres marchés européens.