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Renforcement droits passagers : bonne ou mauvaise nouvelle pour les AGV ?

François Teyssier - Backstage Conseil tourisme


Rédigé par François Teyssier - Backstage Conseil tourisme le Vendredi 2 Juillet 2010

L’Europe veut repenser les droits des passagers ? La bonne nouvelle ! Première interrogation, est-ce possible de faire encore plus, tant les droits des passagers ont été ont été renforcés ces vingt dernières années. Deuxième interrogation, est-ce une bonne ou une mauvaise nouvelle pour les agents de voyages ?



En fait, la réponse est assez mitigée,

Oui si l’agent de voyages vend des vols secs.

Il agit donc en qualité de mandataire du transporteur aérien auquel il s’est substitué. C’est donc dans la plupart des cas à ce dernier d’assumer les obligations à sa charge.

Et encore, à condition que les transporteurs aériens respectent les textes existants. La crise du nuage de cendres volcaniques nous a montré que ce n’était pas toujours le cas.

A la décharge des transporteurs, ces dispositions sont très lourdes et onéreuses à assumer et la période actuelle est fort troublée par la crise financière.

Non, si l’agent de voyages vend des titres de transport dans le cadre d’un voyage forfaitaire. En effet, les transporteurs aériens ont tendance à louvoyer (c’est même un euphémisme) lorsqu’il s’agit de prendre un compte les réclamations émanant d’agents de voyages.

Les vendeurs de voyages en première ligne

C’est vrai qu’il est plus facile de « se cacher » derrière des structures importantes, multiples, déshumanisées, ou situées à l’étranger.

Que le personnel affecté au traitement des réclamations est systématiquement en sous-effectif, les services éclatés et disséminés aux quatre vents.

Alors, les transporteurs laissent du temps au temps, se hâtent lentement et les vendeurs de voyages se retrouvent seuls en première ligne, face à leur propres responsabilités et à leurs clients. Sans nouvelle de leur partenaire dans bien des cas. Un effet pervers de la proximité.

L’après-vente n’est décidément pas à la mode dans le monde du tourisme et des voyages.

Pourtant, le seul moyen de déterminer in fine la responsabilité réelle est de les appeler en garantie dans le cadre d’une instance.

Autant vous dire qu’ils n’apprécient pas et qu’ils se défendent bec et ongles par l’intermédiaire d’avocats spécialisés compétents et sans état d’âme.

La lutte du pot de terre contre le pot de fer. Pourtant, il faut se défendre, pour faire indirectement valoir les droits des passagers.

Mini Bio

François Teyssier, a traîné ses guêtres dans pratiquement tous les secteurs du tourisme : du transport aérien (Air France) à l'agence de voyages et au commercial.

Il a à son actif notamment la création du service consommateurs (relation-client) de Protravel et le département voyages du courtier d' assurances Verspieren.

Directeur technique en 2007 de CVC Viagens France N° 1 du voyage en Amérique latine, il crée la même année Backstage Conseil tourisme où il propose ses services en tant que consultant spécialisé dans la consommation de voyages, l'information juridique, et la formation des vendeurs à leur environnement juridique et réglementaire.

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1.Posté par ulpat odile le 13/07/2010 13:14 | Alerter
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Je devais partir le 15 juin pour le Pérou (circuit organisé) je pars seule de Marseille et dois rejoindre 20 personnes à madrid + guide et direction Lima. Mon vol de marseille est annulé, j'appelle l'agence qui me demande de revenir dans l'aprés-midi pour vol le soir.
Je le fais, au comptoir on ne veut pas de mon papier de l'agence, je rappelle et on me dit que le lendemain soir, il y a un vol pour madrid, puis madrid santiago (chili) avant d'arriver à Lima. Je serai seule et refuse, pour moi partir en groupe ce n'est pas ça. J'ajoute que j'ai dû écrire une lettre de désistement en otage dans un autocar fermé, sinon c'était retour aéroport sans bagages et sans tickets. J'avais payé transport aéroport A.R. Aidez-moi


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