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Responsabilité agences : êtes-vous ''vacciné'' contre les risques juridiques ?

Grippe A ou toute autre épidémie à venir


Rédigé par Yves BARRAUD le Mardi 1 Septembre 2009

Ce n’est un secret pour personne : L’agent de voyages a obligation d’informer ses clients des risques potentiels (sanitaires, politiques…) que présentent certaines destinations. Pour prévenir tout litige, TourMaG a sollicité l’expertise de Maître Malika Lahnait, Avocat en Droit des Affaires, sur les obligations d’information et d’assistance qui incombent aux agences de voyages. Vous voilà paré !



Responsabilité agences : êtes-vous ''vacciné'' contre les risques juridiques ?
Par l’accroissement des échanges internationaux, les risques de pandémies mondiales sont bien réels.

Aujourd’hui, on ne parle que de la Grippe A, mais hier le SRAS et la Grippe aviaire faisaient la Une de l'actualité.

Il est certain qu’après le virus H1N1, nous connaîtrons d’autres risques sanitaires.

Dans ce contexte, et en prévision, TourMaG met à la disposition des professionnels du tourisme une expertise rédigée par Maître Malika Lahnait, portant sur les obligations qui incombent aux agences de voyages vis-à-vis de leurs clients.

Des agences (et compagnies aériennes) qui doivent apporter leur contribution à la lutte contre la propagation internationale des maladies (article L 3115-1 du Code de la Santé Publique - Loi du 21 juillet 2009).

Pour illustrer son expertise, Maître Lahnait évoque la Grippe A. Il va de soi que ses recommandations restent valables pour toute épidémie/pandémie à venir. Nous vous invitons donc à étudier avec la plus grande attention ce document.

L’expertise de Me Malika Lahnait

Responsabilité agences : êtes-vous ''vacciné'' contre les risques juridiques ?
« Nous avons acheté un voyage au Mexique via l’agence X avant l'épidémie de grippe H1N1, départ en septembre.

Notre agence nous avait d'abord informés que tous les voyages jusqu'au 31 mai étaient reportés ou changés, suite aux recommandations du SNAV.

À ce jour le SNAV, le CETO et le ministère des Affaires étrangères ne déconseillent pas cette destination.

Une annulation de ma part entraînerait donc des frais de 50% du prix de voyage (soit 1.000 € !), 70% la semaine prochaine (moins de 30 jours avant le départ). Mon assurance multirisque assistance ne couvre pas ce cas.

Je ne sombre pas dans la psychose quant au Mexique, mais je ne veux pas partir, risquer de contaminer mon entourage au retour …

Dès demain je pense leur envoyer un recommandé stipulant que si j'attrape la grippe et/ou contamine mon entourage, je les poursuivrai pour mise en danger de la vie d'autrui, non respect de leur obligation de sécurité. Pensez-vous que c'est une bonne idée ? ».


Les questions de ce genre fleurissent sur les blogs et forums de consommateurs, d’autant que la Grippe A est LE sujet de la rentrée.

Un éclairage sur les obligations des agences de voyages en période d’épidémie/pandémie s’impose dès lors, afin que vous puissiez apporter à vos clients la réponse appropriée et vous prémunir contre les procédures judiciaires abusives dont sont friands les indélicats qui déploient des trésors d’imagination pour parvenir à leur fin : Se faire rembourser leurs vacances par le juge.

Un maître mot : Informer vos clients de façon loyale et complète !

La Grippe A apparaît dans la destination après la vente du voyage

Aucune faute ne peut être reprochée à l’agence de voyages qui aurait vendu en janvier 2009 un séjour en Nouvelle-Calédonie, pour un départ en septembre 2009, puisque au moment de la conclusion du contrat, aucun risque sanitaire, Grippe A ou autre, n’était alors signalé.

La Grippe A s’étant déclarée en Nouvelle-Calédonie postérieurement à la vente, l’agence de voyages a l’obligation d’en informer ses clients, par écrit à faire signer pour conserver une preuve (certains clients étant parfois victimes d’amnésie !)

Ceci en leur transmettant les informations mises à disposition par le ministère des Affaires Étrangères (sur son site dédié aux conseils aux voyageurs) qui ne déconseille pas la destination mais invite simplement les voyageurs à respecter un certain nombre de précautions sanitaires que l’agence devra dûment leur transmettre.

Réactions possibles des clients :

Les clients ne cèdent pas à l’alarmisme ambiant et maintiennent leur séjour en connaissance de cause. Tout se passe pour le mieux dans le meilleur des mondes.

Sur place, ils ne manqueront pas de respecter les précautions que l’agence leur aura communiquées (limiter la fréquentation des lieux de rassemblement, veiller à un lavage soigneux et régulier des mains et à l’aération des pièces dans lesquelles ils séjournent…).

Compte tenu de la pression médiatique, les clients décident d’annuler leur voyage de crainte d’attraper le virus ou de risquer de contaminer leurs proches à leur retour (comme d’autres clients auraient annulé leur séjour par crainte d’attentats dans le pays de destination).

Ils solliciteront de leur agence de voyages (et si besoin devant un Tribunal) le remboursement du prix du voyage en invoquant à cette fin une série d’arguments :

- L’épidémie de Grippe A serait constitutive d’un cas de force majeure,
- Manquement de l’agence de voyages à son obligation d’information,
- Responsabilité de plein droit du vendeur…


Dans un jugement rendu le 12 mars 2008 concernant des clients qui ont annulé leur voyage car ils prétendaient avoir eu connaissance la veille du départ, par des sources autres que leur agence de voyages, d’informations alarmantes sur la situation sanitaire à l’Ile Maurice (épidémie de Chikungunya), le Tribunal a jugé que :

« Il ne saurait être mis à la charge de l’agence de voyages une obligation de sécurité analysée comme une obligation de résultat en matière de risques sanitaires, l’article L 211-17 du Code du Tourisme n’établissant une responsabilité de plein droit de l’agence qu’en ce qui concerne l’exécution des obligations résultant du contrat dont ne font pas partie ces risques. En revanche, il est certain qu’elle assume envers ses clients une obligation générale d’information et de conseil ».

La responsabilité de plein droit des agences de voyages est ainsi clairement limitée.
Pour rejeter la demande d’indemnisation des clients, le Tribunal a relevé que l’agence de voyages s’était parfaitement acquittée de son obligation d’information puisque :

- Les clients avaient reçu toutes les informations sanitaires utiles de la part de leur agence de voyages. C’est donc en connaissance de cause des risques sanitaires induits qu’ils ont acheté leur voyage.

- L’information sur la situation sanitaire à l’Ile Maurice était disponible en ligne sur le site de l’agence de voyages.

- Les séjours à l’Ile Maurice n’ont pas été déconseillés (le virus du Chikungunya y sévissait lors de l’achat du voyage sans qu’il revête le caractère d’une épidémie), les sites officiels du ministère de la Santé et surtout du ministère des Affaires étrangères ont seulement préconisé des mesures de protection individuelle contre les piqûres de moustiques.

Les agences de voyage seront bien inspirées de procéder de même pour informer leurs clients sur le risque de Grippe A (ainsi que sur les autres risques sanitaires, politiques…).

L’information pourra être donnée par l’agence de voyages par renvoi dans le descriptif de voyage constitutif d’un document contractuel aux liens suivants : Ministère des Affaires étrangères - Ministère de la Santé - Institut de Veille sanitaire

Si en dépit des cas de Grippe A déclarés, le CETO n’a pas proposé de solutions d’annulation ou de report des voyages, et surtout le Ministère des Affaires étrangères n’a pas davantage cité le pays parmi ceux où il dissuade les ressortissants de se rendre mais seulement parmi ceux pour lesquels des précautions sanitaires de prudence sont recommandés, le client ne pourra pas se prévaloir de la force majeure pour obtenir le remboursement du prix de ce voyage.

Dès lors, le client qui n’a pas d’excuse légitime pour annuler le voyage acheté en sollicitant le remboursement. Il est tenu par les termes du contrat.

L’agence appliquera les pénalités d’annulation prévues dans ses conditions générales et particulières (rédigées avec soin et acceptées par le client).

Le client fera éventuellement jouer l’assurance annulation souscrite lors de l’achat du voyage (ou celle rattachée à sa carte de crédit …) pour obtenir le remboursement des pénalités d’annulation.

Le contrat d’assurance souscrit ne pourra néanmoins s’appliquer si la cause invoquée par le client pour annuler son voyage ne figure pas dans la liste limitative des motifs et circonstances énumérés par le contrat. Il y aura de plus lieu de vérifier l’efficacité de l’assurance annulation si le seuil épidémique venait à être atteint en France.

Contamination par la Grippe A avant le départ

La veille du départ, le client informe son agence de voyages que son épouse, contaminée par la Grippe A (ou tout autre maladie), vient d’être hospitalisée en urgence et qu’il est contraint d’annuler leur voyage.

Sauf si elle décide de faire un geste commercial, l’agence appliquera les pénalités (contractuelles !) d’annulation (soit 100% du prix) que le client ne peut se faire rembourser n'ayant souscrit aucune assurance auprès de son agence de voyages.

Pour néanmoins obtenir en justice le remboursement du prix, le client soutiendra que :

- L’hospitalisation de son épouse constitue un cas de force majeure.
- Il n’a pas eu connaissance des conditions générales prévoyant les pénalités d’annulation (la fameuse amnésie…).
- L’agence de voyages a manqué à son obligation d’information en ne l’avisant pas de la possibilité de souscrire une assurance annulation.

La force majeure ne sera pas retenue car si l’hospitalisation de la cliente était irrésistible, elle n’était nullement imprévisible – la maladie étant un évènement normalement prévisible, il s’agit en outre d’un évènement qui n’est pas extérieur aux contractants (Chambre civile de la cour de cassation - 02/10/2001).

Le client aurait ainsi dû, pour palier aux conséquences d’une annulation et éviter de perdre tout ou partie du prix payé, souscrire une assurance annulation.

L’agence devra donc prendre soin de SYSTÉMATIQUEMENT proposer au client une assurance annulation et prendre acte par écrit du refus du client.

S’agissant des ventes en ligne, les sites Internet proposent généralement systématiquement, lors de la prise de commande, la souscription d’une assurance annulation, perte de bagages, retard ou multirisques.

L’agence prouvera que son client a eu connaissance et a accepté ses conditions générales et particulières de vente comme suit :

- En cas de vente en ligne, le client a nécessairement eu connaissance des conditions générales de vente puisqu’il ne peut valider sa commande sans avoir attesté en avoir pris connaissance,

- En cas de vente en agence, le client reconnaîtra par écrit dans le contrat avoir accepté lesdites conditions de vente.

Grippe A déclarée au moment de la vente du voyage

Dans le cadre de l’information précontractuelle due au candidat au voyage, l’agence devra lui communiquer les informations relatives au risque sanitaire auquel il pourrait se retrouver exposé dans le pays de destination afin que le futur client bénéficie de toutes les informations nécessaires à sa prise de décision.

Ce devoir d’information a été renforcé par l’article L 3115-1 (inséré ni dans le Code du Tourisme ni dans celui de la Consommation, mais dans le Code de la Santé Publique par la loi du 21 juillet 2009 portant réforme de l’hôpital).

Les agences de voyages (et les compagnies aériennes) doivent ainsi apporter leur contribution à la lutte contre la propagation internationale des maladies en informant leurs clients des risques pour la santé publique constatés par les autorités sanitaires dans les lieux de destination ou de transit, des recommandations à suivre et des mesures sanitaires mises en place contre ces risques.

L’agence se reportera aux informations disponibles sur le site du ministère des Affaires étrangères. Si celui-ci ne déconseille pas la destination pour des raisons sanitaires (ou politiques…), l’agence pourra commercialiser le voyage en proposant une assurance.

Si la situation sanitaire s’aggrave, là encore, le client devra en être informé (toujours par écrit).

Bien évidemment, si le ministère des Affaires étrangères venait à déconseiller la destination, l’agence proposera à son client un voyage de substitution ou le report de son voyage ou le remboursement sans frais du prix (cf. Les recommandations qui seront alors préconisées par le CETO).

Si le client se rétracte ensuite avant le départ et que le pays de destination n’est toujours pas déconseillé, l’agence de voyages pourra appliquer les pénalités d’annulation.

L’épidémie se déclare après le départ

Une épidémie se déclare dans le pays de destination. L’agence de voyages (via le réceptif du Tour Opérateur) aura là encore l’obligation d’en informer ses clients sur place, qui devront se conformer aux décisions prises par les autorités locales (mise en quarantaine…).

Si l’un des clients contracte la Grippe A sur place, le réceptif du voyagiste devra :

- Prendre toutes les dispositions pour permettre au client d’être examiné par un médecin.
- L’assister dans ses démarches.
- Informer sans délai la compagnie d’assurance chargée du rapatriement (si le client en a souscrit une).


Si le client n’a pas souscrit d’assurance ou si celle-ci ne couvre pas le risque d’épidémie comme c’est généralement le cas (les risques d’épidémie et de pandémie sont souvent exclus des contrats d’assurance), le professionnel du tourisme ne devra pas laisser son client livré à lui-même dans un pays dont il ne maîtrise pas forcément la langue. En toutes circonstances, l’agence de voyages est tenue à une obligation d’assistance et de diligence afin de venir en aide à ses clients en difficulté à l’étranger.

La responsabilité du voyagiste sera appréciée en fonction des diligences qu’il aura effectuées pour venir en aide à ses clients, ce qui implique une attitude active dans leur assistance.

L’agence de voyages ne devra pas par ailleurs manquer de communiquer (par écrit !) aux autorités sanitaires françaises les coordonnées de tous les clients exposés ou susceptibles d'avoir été exposés à l’épidémie au cours de leur voyage (article L 3115-2 précité).

Enfin, concernant les risques de poursuite pénale pour mise en danger de la vie d’autrui, les éléments constitutifs de ce délit ne me semblent guère réunis.

La pseudo victime devrait en effet prouver que l’agence de voyages :

- À manifestement délibérément enfreint une obligation particulière imposée par la loi ou le règlement.

- La « victime » s’est de ce fait retrouvée exposée à un risque IMMÉDIAT de mort ou de blessures de nature à entraîner une mutilation ou une infirmité particulière. Or, le seul risque auquel s’expose à ce jour celui qui contracte la Grippe A est autrement plus bénin : une semaine d’antibiotiques et le dossier sera clos, les cas de décès restant exceptionnels. Pour autant, ne pas perdre de vue que d’autres épidémies peuvent avoir des conséquences et complications médicales beaucoup plus sérieuses.

Conclusion

Pour que l’agence de voyages se prémunisse de tout risque de litige, elle doit :

- Accorder une attention particulière au contrat de voyage, à ses conditions générales et particulières de vente qui devront être rédigés par un professionnel du Droit.

- S’acquitter avec rigueur de l’obligation d’information et de conseil qui lui incombe, car elle est en contact direct avec le client.

Et si l’agence de voyages craint, ce faisant, que son client ne panique et renonce au voyage en raison de la Grippe A, il suffira de lui rappeler - avec le sourire - qu’en restant en France, il n’en est pas pour autant à l’abri. Donc autant partir !


Malika LAHNAIT - Avocat au Barreau de Paris
ml@lahnait-law-firm.com - 4, rue de Brunel 75017 - 01.44.69.34.70

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1.Posté par TEYSSIER François Backstage le 03/09/2009 08:47 | Alerter
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Ce article est pertinent. Le seul problème est en fait l'inconséquence globale de la profession. Dans son ensemble.

Attirés comme des moustiques par la lumière, les vendeurs de voyages (au sens concret et légal du terme) se polarisent sur les produits : la mer translucide, le ciel bleu, les palmiers couchés, l'eau, les hôtels, la culture ... stop, c'est vrai que vendre des voyages fait rêver. Mais ce sont les clients qui doivent rêver. Pas les agents de voyages. C'est pourtant bien ce qui se produit souvent.

A titre personnel, ma "mission" est de protéger les agents de voyages contres les avatars juridiques liés à l'après vente. Former les vendeurs à leur environnement juridique. Pour faire simple, je vais dire que c'est dur, très dur. Pour les raisons exprimées ci-dessus.

Les plus pragmatique ne sont pas ceux que l'on croit.

2.Posté par daniel le 03/09/2009 09:13 | Alerter
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Bonjour

Jusqu alors, il n y a que quelques vaccinations obligatoires, pour se rendre dans certains pays. Il suffirait de vite, très vite mettre en place, un décret qui exige la vaccination obligatoire, contre la grippe, pour tous ressortissants français se rendant à l'étranger. Ainsi l'AGV, peut déjà se garantir, en demandant de présenter le certificat de vaccination.
En cette période, d'avant pendémie, mais de pleine psychose, on nous propose !!!!!! on va faire!!!!!!! on va mettrre en place !!!!!! .................
Un décret, on l a vu pour d autres choses, ça peux etre très vite mis en place .
Et l 'AGV, pourrait travailler dans état d'esprit plus serein.

3.Posté par CAPESTAN Alain Voyageurs du Monde le 03/09/2009 10:52 | Alerter
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Très bon article ! Les maitres mots restent l'information permanente du client et la preuve que cette information a été donnée. Un petite précision pour contribuer au débat : les assurances annulation ne couvrent en général pas les cas d'épidémies ou de pandémies. Un client non assuré qui aurait annulé pour avoir attrapé la grippe le jour de son départ serait donc "mal fondé" à reprocher à l'agent de voyage de ne pas lui avoir proposé d'assurance annulation pour ce cas précis, puisqu'il ne szerait pas couvert si il l'avait sousrit.. Les professionnels de l'assurance planchent toutefois en ce moment même sur le sujet. Ce serait une bonne occasion pour eux de faire revenir les clients vers la souscription d'assurance annulation en agence pour un risque financier finalement très faible. En effet, si la probabilité d'attraper la grippe entre Septembre et Mars est assez élevée, la probabilité de l'attraper justement au moment de son départ est très faible en revanche...

4.Posté par jean le 03/09/2009 12:46 | Alerter
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Arretons les prises de tètes et la psychose ....
les vendeurs sont deja assez traumatisés par la crise et la mévente ....que si ça continue......
comme cela ils vont meme avoir peur de vendre des voyages !!!!!

il y a une solution à deux niveaux pour contenter et rassurer les consomateurs et sécuriser le travail du vendeur en maintenant l'activité du marché :

rendre l' assurance anulation et voyage obligatoire ....
demander aux assureurs specialisés en ass voyages de produire trés vite un contract d' ass complémentaire spécifique aux épidemies et pandémies
de le faire savoir ( pub tv ) et de le commercialiser trés rapidement ....

cette ass complemantaire pandémies doit etre valable pour tous les produits, vols secs, circuits, séjours y compris vacances en france ou billets trains ....elle peut ausssi etre ponctuelle dans le temps, par exemple pour une validité d 'un an à partir de la date achat du voyage ....

soyons créatifs !!!!!!! et à vos plumes.....

5.Posté par REGNIER sophie le 03/09/2009 16:02 | Alerter
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je ne peux qu'être d'accord avec les différentes analyses préconisant la rédaction la plus précise possible des contrats même si chaque nouvel évènement ( sanitaire, politique, climatique) ajoute à sa liasse de papiers à faire signer. ( écologie??)
toutefois Maître Lahnait pourrait-elle nous préciser si juridiquement le site du Ministère des Affaires Etrangères est bien considéré par les tribunaux comme la référence officielle en matière de conseils aux voyageurs? depuis de longues années et faute d'autres références, la profession s'appuie sur ce site qui reste avant tout informatif et diplomatiquement correct.......................voire sujet à interprétation
relisez l'info dernière minute sur le Sri Lanka et dites moi quel est le risque juridique encouru si mes clients se retrouvent tués ou blessés dans un attentat?
quelle valeur juridique puis je attacher aux recommandations d'un CETO? SNAV ou autre.. une bonne fois pour toutes posons nous la question en termes concrets et discutons au plus haut niveau de l'application de lois invraisemblables!! celle du 21/07/09 prévoit d'informer les autorités sanitaires ( c'est qui??) et de communiquer les informations personnelles des clients susceptibles d'avoir été contaminés ou d'être porteurs de virus..... et le respect des libertés individuelles?? on parle de la grippe, faudra-t-il bientôt demander à nos clients s'ils sont porteurs du Sida? est ce le rôle d'un agent de voyages?
Pour finir la grippe H1N1 sévit depuis le mois d'avril, nous attendons mi Septembre pour réunir les assureurs et les fournisseurs et discuter des plans d'action?
Qu'advient-il si un client fièvreux reste coincé à la frontière par un policier zélé??? qui paye? les questions sont multiples.....
Oui les temps changent, et les comportements aussi, les clients n'acceptent plus le moindre risque à leur compte et la loi leur a jusqu'ici donné raison, alors renforcons nos précautions et travaillons au plus haut niveau sur la limitation de nos responsabilités. Beaucoup de clients et de médias ont oublié de souligner le travail fourni par les TO, fournisseurs, agents de voyages Compagnies aériennes et assureurs lors du Tsunami alors qu'ils n'y étaient pas légalement contraints.
il faut parfois relever la tête et mettre des limites !!!!!!!!!!
bonne journée à tous











pour fraisnsabilitént raison, battons-nous pour que cela change

6.Posté par Jean DA LUZ le 03/09/2009 16:21 | Alerter
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Bonjour

Pour répondre à Sophie et sans préjuger des réponses de Me Lahnait qui demande : "si juridiquement le site du Ministère des Affaires Etrangères est bien considéré par les tribunaux comme la référence officielle en matière de conseils aux voyageurs?"

La réponse est oui, sans l'ombre d'une hésitation. Les jurisprudences en matière de responsabilité s'appuient sys-té-ma-ti-que-ment sur le MAE et son site pour déterminer le degré de responsabilité des voyagistes.

Cordialement

7.Posté par LAHNAIT Malika le 03/09/2009 18:36 | Alerter
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Bonsoir,
Je vous confirme les propos de Jean DA LUZ. Dans les jugements relatifs à des cas où la responsabilité du voyagiste est recherchée, les Tribunaux examinent la "note" attribuée au pays en matière de risque sanitaire, politique .., et ce, à l'initiative des parties elles-mêmes : l'agent de voyages (ou le TO appelé en garantie) se prévaudra du fait que le MAE ne déconseillait pas la destination. Le client mécontent par contre invoquera les risques dûment signalés par le MAE que son agence de voyages s'est abstenu de porter à sa connaissance...
Le site Conseils aux Voyageurs du MAE revêt dès lors une importance majeure (les informations mentionnées peuvent être utilement complétes par celles émanant de vos réceptifs).

Bien à vous

8.Posté par PASCAL le 04/09/2009 17:59 | Alerter
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Voilà de l'information "informative" et un débat construit et utile!
Merci pour ce "service d'utilité public et professionnel"


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