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Responsabilité agences : faudra-t-il envisager de recruter des extra lucides ?

l’agence bénéficiait de circonstances plus qu’atténuantes...


Rédigé par La Rédaction le Mercredi 8 Décembre 2010

Une décision récente (et sévère) de la Cour de Cassation est venue rappeler l'importance croissante de la responsabilité de l'agence en matière d'information de son client. Le distributeur peut être condamné y compris pour l'erreur administrative d'autrui. On frise, dans l'affaire que nous présente Me Malika LAHNAIT, le don de double vue...



Le don de double vue désormais indispensable pour exercer le métier d'agent de voyages ? On n'en est pas loin !
Le don de double vue désormais indispensable pour exercer le métier d'agent de voyages ? On n'en est pas loin !
Par une nouvelle décision, la Cour de cassation est venue rappeler cette année que tout manquement de l’agence de voyage à son obligation d’information engage sa responsabilité.

Cette décision était pourtant particulièrement sévère au regard des faits de l’espèce.

L'affaire concernait un client, de nationalité bolivienne, qui a acheté un forfait pour la Croatie auprès de l’une des premières agences de voyages en ligne.

Il s'est vu refuser l'entrée en Croatie faute de présenter un visa, formalité dont il n’a pas été informé par son agence de voyages.

Il assigne son agence qui se voit condamner à lui payer :

• le prix du billet d’avion,
• des indemnités supplémentaires au titre des divers préjudices subis (préjudice résultant de la perte du séjour et d’une semaine de congés payés, préjudice moral).


Les conséquences financières de la responsabilité de plein droit incombant à l’agence s’avèrent ainsi très lourdes pour cette dernière.

Les infos de l'Ambassade étaient erronées

Et pourtant l’agence bénéficiait dans cette affaire de circonstances plus qu’atténuantes.

Pour rappel, en application de l'article R. 211-4 du Code du Tourisme, le vendeur de voyages doit, préalablement à la conclusion du contrat, communiquer au consommateur les informations en particulier sur les formalités administratives et sanitaires à accomplir en cas de franchissement de frontières ainsi que leur délai d'accomplissement.

Dans notre cas, l’agence s’est dûment acquittée de cette obligation préalablement à la vente en renvoyant à une page sur son site contenant toute les informations relatives aux formalités administratives.

Or, il s'est avéré que les informations fournies par l’agence sur son site -informations identiques à celles émanant de l'ambassade de Croatie– étaient erronées parce que les informations données par l’ambassade de Croatie étaient elles-mêmes erronées.

Ainsi, contrairement à ce qui y était indiqué, les ressortissants boliviens se devaient de solliciter un visa d'entrée en Croatie.

Les juges ont en conséquence sanctionné l’agence de voyages car ils ont estimé que l’information préalable doit être non seulement fournie, mais aussi fiable et exacte, ce qui n'a pas été le cas en l'espèce.

L’agence de voyages est donc injustement condamnée à assumer les conséquences de l’erreur commise involontairement par l’ambassade !

Ne peut-on plus se fier aux informations officielles ?

Responsabilité agences : faudra-t-il envisager de recruter des extra lucides ?
L’agence aurait été bien inspirée de soutenir devant les juges que l’inexactitude de l’information officielle fournie par l’ambassade constituait un cas de force majeure l’empêchant de fournir une information exacte à ses clients.

Quoi qu’il en soit, on ne peut que déplorer que pareille décision rende encore plus difficile l’exercice du métier d’agence de voyages.

Il est impensable que celle-ci ne puisse se fier aux informations officielles disponibles sur les sites des ambassades.

Il ne saurait être raisonnablement exigé des agences qu’elles s’assurent que les informations officielles sont actualisées et exhaustives.

Cette réflexion est d’autant plus d’actualité au regard, par exemple, des derniers problèmes rencontrés par les voyageurs à destination du Sri Lanka, refoulés à l’embarquement car leur passeport n’avait pas une durée de validité d’au moins 6 mois.

Une validité qu'exige la nouvelle réglementation sri lankaise, nouvelle règle qui ne figurait alors ni sur le site de l’ambassade du Sri Lanka, ni sur le site du Quai d’Orsay ni par conséquent dans les brochures des TO.

Malika LAHNAIT
Avocat au Barreau de Paris
Présidente du Legal College de Challenge Tourisme

ml@lahnait-law-firm.com[

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1.Posté par GC le 09/12/2010 09:18 | Alerter
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Nous avons eu mieux :
une agence a perdu en appel pour un client qui partait en Polynésie avec son amie.
L'ensemble des formalités pour le transit à Los Angeles lui est signifié par écrit à sa commande à savoir un passeport biometrique et la demande ESTA à remplir.
Le client fait le nécessaire et obtient bien l'ESTA pour lui et son amie.
A l'arrivée à Los Angeles la police américaine refuse la cliente qui a des problèmes fiscaux non réglés aux USA et qui est donc obligée de rentré avec son compagnon sur Paris au lieu de continuer jusqu'à Tahiiti.
Résultat de la procédure EN APPEL (c'est important), obligation de rembourse l'ensemble du montant du voyage aux clients (aérien et hôtel) car le juge à considérer que nous aurions du avoir sous douane à l'aéroport de Los Angeles un employé de l'agence capable de proposer un voyage de substitution aux clients.
Donc en plus d'être extra lucide, il faut qu'une agence ait accès aux fichiers des services du FBI et de la CIA concernant les voyageurs.

2.Posté par gilles kuster le 09/12/2010 09:57 | Alerter
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En réponse au commentaire ci-dessus :
"On se déplace à la douane" : Glups, les bras m'en tombent !! Laquelle ? La douane française ? La douane croate ? Lesquelles douanes n'ont d'ailleurs aucune autorité dans l'accomplissement de ce type de formalités, qui incombent aux services de police et d'immigration.
C'est toujours tentant de se faire un petit coup de pub, mais franchement, cette ficelle là est un peu grosse.

3.Posté par ponset le 09/12/2010 10:26 | Alerter
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@ Lorien Alecki : vous devriez rebaptiser votre agence "l'agence tous risques" ou "Zorro Voyages" Arriver à faire embarquer des clients démunis de visa, ça relève tout simplement du prodige !
Arrêtez de taper à tout bout de champs sur les agences en ligne et de raconter n'importe quoi !
N'importe quelle agence se serait trouvée piégée par cette information erronée et ça n'a rien à voir avec la qualité de service ! Vous menez un combat d'arrière-garde et ce sont des gens comme vous qui fragilisent notre profession face aux pouvoirs publics en semant la discorde !
C'est unie que les agences de voyages feront valoir leurs droits !

4.Posté par sebbane le 09/12/2010 11:46 | Alerter
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L ALECKI .
Le problème n'est pas d opposer les agences de voyages en ligne ou traditionnelles .
C'est absolument ridicule, ne vous trompez de combat et n'oubliez pas qu'avec la loi Novelli, Lidl auquel vous faîtes référence pourra vendre des voyages .
De plus, à partir d'un moment, il faut arrêter de se raconter des histoires . 3 résas sur 4 sont du Marmara en hôtel Club en Tunisie, donc il faut arrêter sur ce discours stupide .
Il y a autant de compétences en agences tradiotionnelles qu'en agences en ligne .
Le problème est surtout les délocalisations .
Enfin écrire que dans pareil cas, vous permettez à un voyageur sans visa d'embarquer, par pitié, gardez les pieds sur terre , c'est étrange qu'un tel discours soit tenu par quelqu'un qui souligne son professionalisme car c'est clairement un mensonge .
Bonne journée qd même

5.Posté par Hervé CANAC Voyages Victoria le 09/12/2010 12:40 | Alerter
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Le problème vient de notre responsabilité de plein droit. A mon avis le juge n'a pas cherché d'où venait la faute. L'information transmise par l'agence était erroné. Comme l'agence est responsable de plein droit de l'information qu'elle transmet, c'est elle qui est condamnée. Malheureusement le juge n'a fait qu'appliquer la loi. A charge à l'agence de se retourner contre l'ambassade, a probablement estimé le juge. C'est donc la loi qu'il faut améliorer.

6.Posté par rita le 09/12/2010 12:53 | Alerter
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Pas d'accord avec Lorien, je pense que toutes les agences auraient fait la même chose, à savoir, se baser sur les dires de l'Ambassade du pays concerné. Qui mieux que l'Ambassade peut fournir les infos pour entrer dans leur pays ??? Je pense que nos grandes têtes pensantes, ne voient pas plus loin que leur bureau. Comme je l'ai déjà dit ils devraient se mettre à la place de l'agent de voyage.
Les juges se permettent de condamner les agences alors qu'ils devraient se tourner vers les personnes qui donnent de fausses informations. Pourquoi l'Ambassade de Croatie n'assumerait pas les frais de ce remboursement, puisqu'elle donne de fausses infos ??? Peur de créer un incident diplomatique ???
Messieurs du gouvernement, soyez sympas, ne nous mettez pas encore plus la tete dans l'eau. On essaie de travailler et d'informer au maximum les clients. Je pense sincèrement que notre métier n'est pas facile et on essaie de conseiller au mieux nos clients

7.Posté par dom31 le 09/12/2010 13:14 | Alerter
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Arrêtons de pleurer et de jouer les victimes. Dans les quelques cas notés, la loi a justement posé les problèmes et donc a validé la non assistance au client. Pourquoi, vous vous obstinez à ne pas voir le problème dans sa globalité au lieu de citer qques cas isolés. Agences sur Internet, si elles n'étaient pas compétentes, les clients ne seraient pas assez stupides pour continuer avec elles, le buzz existe sur Internet et il peut tuer facilement. Les traditionnels sont aussi bonnes et peuvent aussi commettre des erreurs. Nous avons un carton plein de problèmes non solutionnés. Bref, arrêtez la victimisation et faites un peu plus de marketing client ! C'est vrai que demain si les agences ne se regroupent pas dans un système style SOCODA ou super U, elles n'auront jamais le personnel adéquate car trop onéreux.
Les nouveaux styles de clients sont là et n'hésiterons plus à se manifester jusqu'au tribunal...

8.Posté par ponset le 09/12/2010 13:30 | Alerter
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le plus "drôle" c'est que je viens d'aller faire un tour sur le site internet de l'agence de Mr Alecki ( grand professionnel et donneur de leçon) et que je n'y trouvé ni adresse en France, ni numéro de licence, ni conditions générales de ventes...voilà qui est extrêmement rassurant pour les clients non ?

9.Posté par CA le 09/12/2010 13:59 | Alerter
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Je suis hallucinée par le commentaire de Lorien Alecki qui je pense, tout au moins je l'espère pour lui, n'a rien compris à l'article. Comment peut il prétendre pouvoir faire embarquer un client qui ne remplit pas les formalités consulaires du pays de destination ? N'est ce pas prendre les agents de voyages pour des gens stupides en tenant de tels propos ? Comment pourrait on le croire ? Plutôt que de mettre en avant sur adresse web, il aurait du s'abstenir car il a dévoilé son manque de professionnalisme et a ainsi desservi sa société. Son manque de sérieux est évident et les agences apprécieront si elles doivent travailler avec un tel partenaire ????

10.Posté par ponset le 09/12/2010 14:44 | Alerter
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Mr Alecki je suis sincèrement désolé si vous avez ressenti du mépris dans mes propos car ce n'était absolument pas mon but.
Chacun est libre d'exprimer ses opinions - merci à Tourmag de nous offrir cet espace de liberté - mais encore faut-il maîtriser le sujet dont on parle, ce qui - et je ne suis pas le seul à le penser si j'en crois les autres commentaires - n'est visiblement pas votre cas...personnellement, ne connaissant pas les lois en vigueur au Vietnam, je me garderais bien de tout commentaire si un article venait à traiter le sujet...
"Il a un avis sur tout et surtout des avis" Michel Colucci (philosophe français 1944-1986)

11.Posté par DEBEST RAOUL le 09/12/2010 19:16 | Alerter
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Bonjour a tous,
L e premier constat que je me permets de faire, c'est une fois de plus le sentiment de solidarite de la profession et de ses acteurs qui se devoile dans l'ensemble des commentaires. je ne suis pas un acteur d'internet, mais le debat qui consiste a critiquer ces sites est d'un autre siecle, nous n'irons jamais contre le progres, et contre la volonte des clients. Ceci etant dit, cette condamnation est inadmissible, pour toutes les raisons evoquees dans vos commentaires, l'agence doit donc etre mieux informee que les autorites du pays, c,est une farce. Assigner les autorites Croates au tribunal, bon courage, et bon portefeuil. Nous devons forcer nos representants a ce battre sur des sujets aussi importants que ceux la, plutot que mener des guerres intestines.

12.Posté par Lothar Meissner le 10/12/2010 13:56 | Alerter
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Bonjour à tous,
mais on sait que la jurisprudence en France est resté au niveau du 19ème siècle !
Courage - allez au cour européenne !
Je suis sure il font tomber pas mal des jugements en France et on même temps c'est peut-être la seule possibilité de reformer la jurisprudence en France !

13.Posté par Marion D. le 17/06/2011 21:15 | Alerter
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Bonjour,
Je tenais à préciser que cet arrêt n'est pas si alarmant qu'il n'y parait. Certes, cette jurisprudence (cela reste d'ailleurs un arrêt inédit) fait peser à la charge de l'agent de voyage, une obligation d'exactitude des informations données, quand bien même elles sont indépendantes de leur fait ; mais il semble que la société ait pu s'exonérer de cette responsabilité en invoquant la force majeure. La Cour de cassation rappelle que c'est à bon droit que la juridiction de proximité a retenu la responsabilité du voyagiste, dès lors " qu'elle n'avait pas invoqué la force majeure alléguée, pour la première fois, devant la Cour de cassation". Il est difficile sinon impossible de comprendre la portée d'un arrêt de la Cour de cassation si on ne prend pas connaissance des moyens. Rappelons, qu'un moyen ne peut être présenté pour la première fois devant la Cour de cassation. Dès lors, un avocat non pas "bien inspiré" mais simplement clairvoyant aurait pu invoquer la force majeure dès la première instance. Le caractère irrésistible et imprévisible de l'inexactitude des informations données par l'ambassade semble indiscutable. Dès lors, je pense que cet arrêt pose un faux problème : les agents de voyage pourront s'exonérer de l'inexactitude des informations fournies lorsque la force majeure est remplie. Je trouve cet article extrêmement alarmiste alors qu'en réalité la portée de l'arrêt reste limitée.


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