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Retards, annulations : les litiges aériens compliquent la vie des voyageurs et... des agences !

L'interview de Khalid El Wardi, secrétaire général de la Médiation Tourisme et Voyage


Rédigé par Céline Eymery le Vendredi 17 Février 2017

Les litiges dans le secteur de l'aérien représentent la moitié des dossiers reçus à la Médiation Tourisme et Voyage. Les difficultés rencontrées par les passagers lors d'une annulation, d'un retard ou d'une perte de bagages empoisonnent aussi les relations commerciales des agences de voyages avec leurs clients. Khalid El Wardi, secrétaire général de la Médiation Tourisme et Voyage (MTV), revient pour TourMaG.com sur les difficultés rencontrées en matière de litiges liés au transport aérien.



Les litiges liés à l'aérien représentent la moitié des dossiers reçus à la Médiation Tourisme et Voyage - Fotolia.com
Les litiges liés à l'aérien représentent la moitié des dossiers reçus à la Médiation Tourisme et Voyage - Fotolia.com
TourMaG.com - Que représentent les litiges liés à l'aérien à la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) ?

Khalid El Wardi : Les litiges liés à l'aérien représentent la moitié des dossiers reçus. Cette proportion reste constante alors que le nombre de saisines progresse de 50% par an.

La difficulté reste d'appliquer la réglementation, notamment européenne, et de juger s'il y a des circonstances qui pourraient exonérer le transporteur (météo, évènement géopolitique, ou dans certains cas, problèmes techniques).

Trois textes s'appliquent différemment : le règlement européen 261/2004 qui établit des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol, la convention de Montréal et la convention de Varsovie, en matière de retard d’acheminement des passagers et d’avaries de livraison des bagages notamment.

En fonction des vols, les textes peuvent s'appliquer ou pas. Sur un Paris-New York opéré par n'importe quelle compagnie, les textes européens s'appliquent.

En revanche pour un vol New-York-Paris opéré par une compagnie non communautaire, le règlement européen ne s'appliquera pas.

Pour la MTV, le premier travail consiste à rechercher le texte applicable et ensuite à le mettre en œuvre pour vérifier si le grief invoqué entre dans le champ couvert par des indemnités légales et s'il y a des circonstances exonératoires ou pas pour la compagnie.

Mais au-delà de trancher des questions juridiques de fond, le rôle de la MTV reste de trouver une position équitable et surtout qui soit acceptable par les deux parties.

Khalid El Wardi, secrétaire général de la Médiation Tourisme et Voyage - DR
Khalid El Wardi, secrétaire général de la Médiation Tourisme et Voyage - DR
TourMaG.com - Les agences sont souvent par ricochet confrontées aux litiges qui touchent le transport aérien. Quels conseils pourriez-vous leur délivrer ?

Khalid El Wardi :
Dans le cas d'un vol sec, les agences de voyages sont mandataires. Elles sont responsables de l'acte de vente mais pas de la prestation, ni des avaries liées au transport.

Dans l'absolu, c'est la compagnie aérienne qui sera amenée à traiter avec le client. Toutefois, les agences conservent un rôle d'assistance. Elles peuvent prendre le relais et aider le client dans ses démarches. Elle reste un intermédiaire.

Une des problématiques pour les agences, c'est que les compagnies souhaitent de plus en plus traiter en direct avec le passager. Une posture qui peut poser problème dans le cadre d'un forfait. Cela peut compliquer la lisibilité de la responsabilité pour un consommateur.

Dans un forfait, l'agence est responsable de plein droit des prestations vendues et d'un autre côté, les compagnies veulent le contact direct avec le consommateur. Commercialement c'est compliqué pour une agence, vis-à-vis de son client de dire : "pour le transport aérien, il faut voir avec le transporteur."

Dans le cas d'un forfait ou d'un vol sec, les agences gardent une obligation d'assistance de leur client.

TourMaG.com - Quels sont les dommages qui sont les plus problématiques pour les agences ?

Khalid El Wardi :
L'annulation d'un vol qui a lieu plus de 15 jours avant le départ peut avoir des conséquences pour une agence de voyages.

Dans ce cas, la compagnie a juste une obligation d'information mais elle n'a plus d'obligation d'indemniser le passager. Sauf que dans le cadre d'un forfait touristique, l'agence garde sa responsabilité de plein droit. Elle est donc censée trouver une solution de remplacement, sans pouvoir modifier le prix.

Si l'agence annule, les dispositions du code du tourisme sont strictes et prévoient des indemnisations du client.

Dans le cas du vol sec, si le vol est annulé à plus de 15 jours du départ, l'agence informe le client qui est remboursé. La responsabilité de l'agence ne peut pas être mise en cause.

Autre cas de figure qui peut impacter les agences : un vol retardé ou reporté qui va modifier le début du séjour de leurs clients. Notamment pour les courts séjours (week-ends par exemple) dans lesquels ces modifications importantes pourront, en fonction des cas, offrir la possibilité au client de demander l’annulation de son voyage et un remboursement sans frais.

TourMaG.com - Quid des litiges liés aux bagages (perte ou retard de livraison essentiellement) ?

Khalid El Wardi :
Ce sont des litiges qui reviennent de plus en plus.

Dans le cas de la perte du bagage, il n'est pas compliqué de déterminer la responsabilité. C'est la compagnie qui est responsable. En revanche, il est de plus en plus difficile de chiffrer le préjudice subi par le client.

La convention de Varsovie établit un barème au poids (17DTS - A peu près 21€ / kilo). Il n'est pas parfait mais au moins il est simple.

La convention de Montréal est venue atténuer le principe rigide de la convention de Varsovie. Le préjudice est évalué en fonction des justificatifs fournis. La difficulté est d'établir la bonne foi du client. Nous avons parfois l'impression de recevoir la liste du père Noël...

L'indemnisation reste subjective et les dossiers compliqués.

Concernant le retard de livraison des bagages, les cas sont en général plus simples à régler. Il faut là aussi prouver le préjudice subi. Les factures correspondent aux achats de première nécessité dans l’attente de la livraison du bagage.

TourMaG.com - Quel regard portez-vous sur les sites devenus des spécialistes dans l'indemnisation des passagers aériens ?

Khalid El Wardi :
Nous ne voyons pas forcément ces sites d'un très bon œil. Ils ne sont pas gratuits, et ne sont pas là pour une résolution à l'amiable.

Certains d'entre eux ont comme ligne de conduite d'aller assigner systématiquement les professionnels.

A mon sens, le client est un peu lésé, et la philosophie même du dispositif ne paraît pas saine. Ils court-circuitent parfois même les services après-vente des professionnels.

Nous avons vu des dossiers qui ne sont même pas passés par le SAV de la compagnie aller directement à l'assignation...

Transport aérien : les textes réglementaires

Le règlement 261/2004 établit des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol.

Cour de justice de l’Union européenne : la Cour confirme sa jurisprudence selon laquelle les passagers de vols retardés de manière importante peuvent être indemnisés.

Deux conventions internationales :

- convention de Montréal

- convention de Varsovie.

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1.Posté par Iclaro le 17/02/2017 10:03 | Alerter
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Grand coutumier du fait: Volotea.

La compagnie modifie régulièrement ses plans de vol de 2 à 3 jours, le tout à 1 mois ou 2 du départ, soit suffisamment tôt pour ne pas être embêté par une obligation de remboursement, mais assez tard pour avoir un impact sur les autres prestations (hébergement non remboursable etc).
J'ai arrêté de traiter avec eux dans mes devis à la carte, les vols annoncés étant rarement fiable, et je conseille à chaque agent d'en faire autant!

Très bonne journée à tous

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