Retour du marketing relationnel, mais avec les logiciels de CRM

Accovia, le fournisseur de logiciels front et back office a choisi le prestataire E-Deal pour rajouter à son offre un logiciel de CRM. Cette plate-forme est déjà en place chez Vacanciel, par exemple.

« Sur les sites des agences, il y a une richesse d’information non exploitée. Le logiciel de CRM permet de récupérer de l’information même sans avoir l’identification précise de l’internaute », explique Patrick Bleu, le directeur d’Accovia, « ce qui permet de cerner les désirs des clients lorsqu’ils s’identifient par la suite ».

Ce que Laurent Briquet, associé chez Expertiz résume par « le bon produit au bon moment pour le bon client ». Car l’objectif du logiciel de CRM est bien de fidéliser le client. « C’est une approche long terme du client. Avec les outils de CRM, on revient à un marketing relationnel ».

Une méthode qu’il faut absolument exploiter au moment où les professionnels constatent une certaine fidélisation aux marques de la part des clients. « Nous étions sur une politique de conquête des clients depuis des années mais c’est en train de changer », résume Laurent Briquet.

Il n’empêche que « le site web d’un professionnel doit agir comme un commercial et non comme une vitrine ou un outil de prise d‘ordre», insiste David Gotchac, le président de E-Deal.

« Aujourd’hui, les 2/3 des newsletter ne se préoccupent pas des informations sur les clients récupérées à travers les différents canaux web ou téléphone et 1/3 d’entre elles ne sont pas ciblées ».

Il reste donc beaucoup à faire en matière de communication aux clients et, dans une conjoncture économique difficile, les logiciels de CRM seront bien utiles pour ferrer les clients…