l'équipe de Royans Voyages (Thomas Cook) avec Pierre-Marc Migobert, Marie-José Preuvost et Christine Papin
TourMag.com - Quels effets a eus pour vous la mise en place de ce nouveau système économique, il y a maintenant dix mois, et avez-vous procédé à des modifications d'activité ?
Pierre-Marc Migobert : "Heureusement pour nous, la billetterie n'est ici qu'une activité de complément. Elle ne représente que 18% de notre chiffre d'affaires. De plus, nous la sous-traitons à une autre agence émettrice avec laquelle nous partagions les commissions. Donc, on peut dire que c'est presque plus intéressant financièrement aujourd'hui, puisque nous appliquons des frais de dossier sur tous les billets au lieu de seulement partager une commission."
L'effet premier du système, additionné à l'accroissement des ventes directes sur internet, va sans doute être de provoquer la chute de nombreuses agences. J'imagine que 30% d'entre elles auront disparu d'ici deux ans.
Pour nous, nous comptons sur la production directe, et sur l'excellence de l'accueil, de manière à être des référents incontournables. Si nous faisons mieux connaître cette expertise, les plus de 90% des Français qui n'ont jamais poussé la porte d'une agence, et ceux qui n'ont pas internet, finiront peut-être par nous contacter."
T.M.com - Comment réagit la clientèle ?
Marie-José Preuvost : "Bien dans l'ensemble, mais nous passons un temps important à leur expliquer le pourquoi de l'augmentation. On essuie peu de refus, mais nous ne savons pas encore si ces clients-là reviendront ou se décideront pour la recherche internet la prochaine fois.
Un problème est qu'ils ont le sentiment que ce sont les petits achats qui paient pour les gros. Il faudrait peut-être majorer les frais de dossier sur les gros billets. Un autre problème est que les compagnies ont promis, en décidant la commission zéro, de baisser leurs tarifs d'autant. Ce qu'elles n'ont bien entendu pas fait.
Du coup, ce sont les agences de voyages qui passent pour des voleurs et il y a du travail pour convaincre le client du contraire. Ceci dit, maintenant, il est au courant de notre marge exacte."
Christine Papin : "Ceux qui nous connaissent bien savent que nous obtenons aussi de meilleurs tarifs grâce aux négociations globales du réseau. C'est une question de confiance. Les clients ont besoin d'experts et on sent bien la demande accrue en sur mesure ou en haut de gamme. Ceux-là nont pas de problème avec les frais de dossier. Les autres se tournent effectivement vers internet."
T.M.com - Appliquiez-vous déjà des frais de dossier dans certains cas auparavant ?
P.-M. Migobert : "Non, aucun. Les commissions des TO sont suffisantes pour la plupart. Et pourtant, ajouter 10 euros à chacun des 2000 dossiers que nous traitons annuellement permettrait sans doute de payer un salaire. Mais nous ne l'avons jamais fait.
Les agences tourisme prennent moins de risques, le problème est pour ceux qui dépassent 50% de billetterie. Peut-être appliquerons-nous un jour des frais aux dossiers TO si leurs commissions descendent de la même manière. Mais voyez en Angleterre ou aux USA, les agences ont boycotté les TO qui ont tenté de baisser leurs commissions. Pour le moment, ça a marché."
T.M.com - Face à cette nouvelle donne, l'appartenance à un réseau vous a-t-elle aidés ?
P.-M. Migobert : "Oui, beaucoup. L'aide de la direction de Thomas Cook a été précieuse : fourniture d'un dossier complet, courriers types, informations clients, mise en place d'un desk téléphonique dédié, rappels des procédures, barème type conseillé. Ils ont été efficaces.
Christine Papin : "C'est plutôt avec les résas des compagnies que nous manquons d'aide. Le relationnel a beaucoup baissé ces dernière années, et là, c'est un peu la goutte d'eau terminale."
T.M.com - Alors finalement, dix mois plus tard, content ou pas content ?
P.-M. Migobert : 'On a tous peur. La commission zéro a été avalée, et heureusement on ne fait pas des billets à 5000 euros tous les jours, mais ajoutée à la concurrence d'internet, l'avenir est incertain. On n'est pas content, mais on fait avec !"
Pierre-Marc Migobert : "Heureusement pour nous, la billetterie n'est ici qu'une activité de complément. Elle ne représente que 18% de notre chiffre d'affaires. De plus, nous la sous-traitons à une autre agence émettrice avec laquelle nous partagions les commissions. Donc, on peut dire que c'est presque plus intéressant financièrement aujourd'hui, puisque nous appliquons des frais de dossier sur tous les billets au lieu de seulement partager une commission."
L'effet premier du système, additionné à l'accroissement des ventes directes sur internet, va sans doute être de provoquer la chute de nombreuses agences. J'imagine que 30% d'entre elles auront disparu d'ici deux ans.
Pour nous, nous comptons sur la production directe, et sur l'excellence de l'accueil, de manière à être des référents incontournables. Si nous faisons mieux connaître cette expertise, les plus de 90% des Français qui n'ont jamais poussé la porte d'une agence, et ceux qui n'ont pas internet, finiront peut-être par nous contacter."
T.M.com - Comment réagit la clientèle ?
Marie-José Preuvost : "Bien dans l'ensemble, mais nous passons un temps important à leur expliquer le pourquoi de l'augmentation. On essuie peu de refus, mais nous ne savons pas encore si ces clients-là reviendront ou se décideront pour la recherche internet la prochaine fois.
Un problème est qu'ils ont le sentiment que ce sont les petits achats qui paient pour les gros. Il faudrait peut-être majorer les frais de dossier sur les gros billets. Un autre problème est que les compagnies ont promis, en décidant la commission zéro, de baisser leurs tarifs d'autant. Ce qu'elles n'ont bien entendu pas fait.
Du coup, ce sont les agences de voyages qui passent pour des voleurs et il y a du travail pour convaincre le client du contraire. Ceci dit, maintenant, il est au courant de notre marge exacte."
Christine Papin : "Ceux qui nous connaissent bien savent que nous obtenons aussi de meilleurs tarifs grâce aux négociations globales du réseau. C'est une question de confiance. Les clients ont besoin d'experts et on sent bien la demande accrue en sur mesure ou en haut de gamme. Ceux-là nont pas de problème avec les frais de dossier. Les autres se tournent effectivement vers internet."
T.M.com - Appliquiez-vous déjà des frais de dossier dans certains cas auparavant ?
P.-M. Migobert : "Non, aucun. Les commissions des TO sont suffisantes pour la plupart. Et pourtant, ajouter 10 euros à chacun des 2000 dossiers que nous traitons annuellement permettrait sans doute de payer un salaire. Mais nous ne l'avons jamais fait.
Les agences tourisme prennent moins de risques, le problème est pour ceux qui dépassent 50% de billetterie. Peut-être appliquerons-nous un jour des frais aux dossiers TO si leurs commissions descendent de la même manière. Mais voyez en Angleterre ou aux USA, les agences ont boycotté les TO qui ont tenté de baisser leurs commissions. Pour le moment, ça a marché."
T.M.com - Face à cette nouvelle donne, l'appartenance à un réseau vous a-t-elle aidés ?
P.-M. Migobert : "Oui, beaucoup. L'aide de la direction de Thomas Cook a été précieuse : fourniture d'un dossier complet, courriers types, informations clients, mise en place d'un desk téléphonique dédié, rappels des procédures, barème type conseillé. Ils ont été efficaces.
Christine Papin : "C'est plutôt avec les résas des compagnies que nous manquons d'aide. Le relationnel a beaucoup baissé ces dernière années, et là, c'est un peu la goutte d'eau terminale."
T.M.com - Alors finalement, dix mois plus tard, content ou pas content ?
P.-M. Migobert : 'On a tous peur. La commission zéro a été avalée, et heureusement on ne fait pas des billets à 5000 euros tous les jours, mais ajoutée à la concurrence d'internet, l'avenir est incertain. On n'est pas content, mais on fait avec !"
