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Savoir se différencier grâce à un site BtoB

Comment les agences peuvent-elles reprendre la main ?


Rédigé par Rémi Bain-Thouverez le Jeudi 27 Mars 2014

Pour justifier son positionnement d’expert, l’agence de voyages doit, impérativement, se différencier de la concurrence des ventes directes. En effet, quelle est sa valeur ajoutée si elle se contente de proposer des produits déjà disponibles en lecture directe sur internet ? Tout le monde en est conscient. C’est une question de pertinence et de crédibilité. So what : comment y parvenir ?



Pour justifier son positionnement d’expert, l’agence de voyages doit, impérativement, se différencier de la concurrence des ventes directes. A l’agence de voyages de justifier sa valeur ajoutée en proposant des circuits ou des autotours avec une exemplaire qualité de conseil.© bloomua - Fotolia.com
Pour justifier son positionnement d’expert, l’agence de voyages doit, impérativement, se différencier de la concurrence des ventes directes. A l’agence de voyages de justifier sa valeur ajoutée en proposant des circuits ou des autotours avec une exemplaire qualité de conseil.© bloomua - Fotolia.com
Un particulier peut très bien créer et acheter, avec son seul ordinateur, un circuit sur le web.

Mais, du fait d’un nombre supplémentaire de paramètres, c’est quand même moins simple que de réserver un séjour dans un hôtel club.

Pour ce type de produit : les circuits et les autotours, les conseillers en voyages savent orienter, mettre en garde ou au contraire rassurer, avec crédibilité et pertinence.

Pour autant, cette expertise et ce savoir-faire ne peuvent pas se pratiquer sans les recours des sites internet BtoB.

L’open Jaw

Les compagnies aériennes ont évolué.

Depuis, il est parfaitement possible d’acheter, sur leur site internet, des billets d’avion avec plusieurs destinations. Mais si c’est possible, c’est encore un peu « délicat », pour ne pas dire franchement compliqué.

Et puis, toutes les compagnies aériennes ne le font pas, essentiellement quand les destinations ne sont pas couvertes. Certaines agences en ligne proposent ce type d’achat, sans pour autant que ce soit évident pour le particulier.

Mais pour un internaute expert, tout est « praticable ».

« Libre à lui, déclare Jean-Christophe Plancke, responsable e-commerce chez Salaün Holidays, mais sur un circuit complexe, avec plusieurs transferts et visas, il est certain qu’il va accumuler des erreurs parfois très contraignantes pour son voyage. »

A l’agence de voyages de justifier sa valeur ajoutée en proposant des circuits ou des autotours avec une exemplaire qualité de conseil. L’objectif est de rassurer et d’orienter ses clients vers les produits qui leur conviennent le mieux.

Les fournisseurs

La production de circuits se partage entre de nombreux fournisseurs : des groupistes, des autocaristes, des TO généralistes ou spécialistes…

Citons les principaux, dans le désordre :

• Salaün Holidays, pré-cité, avec ses cars,
• Kuoni, avec ses circuits K,
• Française des circuits, spécialiste, mais sur le monde entier,
• Capitales Tours, pour les voyages de groupe,
• Ameringo, pour les Amériques,
• Climat du Monde, essentiellement sur l’Asie,
• Vacances Transat, sur de nombreuses destinations,
• Visiteurs, autre spécialiste sur le monde entier.

Quid du service agence ?

C’est toujours la même « ritournelle ». Les agences de voyages ne se lassent pas de reprocher au TO, leur double politique commerciale : de vendre à la fois en BtoB et en BtoC. Rares sont les TO, qui ne le font pas.

Pire, ceux qui restent indéfectiblement qu’en BtoB, finiront aussi par engager une politique multicanal. C’est le sens de l’histoire.

Il est alors facile de déplacer le débat et de prétendre que la légitimité et la crédibilité des agences sont mises à mal par ce choix des producteurs. On l’a encore entendu aux dernières rencontres du SNAV.

Mais, il est vital que la distribution comprenne que le problème n’est pas là. Le point essentiel, c’est sa capacité à apporter un service à la hauteur de ce qu’attend sa clientèle.

La seule question importante pour elle est de savoir comment apporter de la valeur ajoutée à la vente de circuit. Ce n’est pas en étant nostalgique du passé qu’elles y parviendront.

Les points de vente sont protégés par la transparence qu’impose internet

Souvent les agences se trompent de combat. Il faut comprendre qu’internet, avant tout, est un média qui transmet de la « transparence ».

C’est ce qu’explique Marc Schillaci, PDG d’Oxatis, une des plateformes e-commerce leader en France : « Internet impose ses règles et celles-ci reposent sur la transparence.

Si vos prix sont plus chers que ceux de vos concurrents, à qualité égale, les consommateurs le constateront immédiatement, et vous êtes certain de sortir rapidement du marché. Si vous privilégiez un circuit par rapport à un autre, vous vous condamnez, à très court terme à être boycotté. »


Le marché se régule quasi automatiquement avec internet. L’étude GFK, sur les prix des biens d’équipement préfigure le paysage de demain de l’e-tourisme.

Il n’y a plus de différence de prix en Allemagne, pays de grande maturité d’internet, entre le circuit online et le circuit offline.

Mieux encore, en Angleterre, ce sont les prix en magasin qui sont les moins chers. Preuve en est que le défi se reporte, non sur les prix, mais sur le service.

Ce sont les agences qui vont réguler le marché

Si un TO vend moins cher à un site de vente en ligne, la distribution va s’en apercevoir immanquablement et il sera retiré des fournisseurs attitrés.

Le problème ne provient donc pas de la politique multicanal des TO mais de l’aptitude des agences à valoriser leur expertise.

Peuvent-elles le faire ?

L’usage des nouvelles technologies

Patrick Roy, directeur commercial de la Française de Circuits, précise : « Nous avons évolué avec internet. Nous avons compris qu’il fallait offrir à nos agences le moyen de se dégager des tâches fonctionnelles comme la réservation ou l’établissement de devis, pour que les conseillers puissent se consacrer entièrement à la vente.»
Patrick Roy, directeur commercial de la Française de Circuits, précise : « Nous avons évolué avec internet. Nous avons compris qu’il fallait offrir à nos agences le moyen de se dégager des tâches fonctionnelles comme la réservation ou l’établissement de devis, pour que les conseillers puissent se consacrer entièrement à la vente.»
Elles peuvent le faire. Cette affirmation est subodorée par la bonne utilisation des nouvelles technologies.

Plus précisément, l’usage des sites internet BtoB est indispensable.

Nous avons interrogé, la Française des Circuits qui en tant que « spécialiste-généraliste », 100% BtoB, est un bon exemple.

Ils ont lancé un site BtoB pour l’usage des agences de voyages.

Vendre des circuits n’étant pas un travail très compliqué, mais le créer l’étant beaucoup plus, l’objectif était bien d’avoir un site simple d’utilisation afin de pouvoir répondre instantanément aux clients que ce soit par téléphone ou en face à face.

Patrick Roy, directeur commercial de la Française de Circuits, précise : « Nous avons évolué avec internet. Nous avons compris qu’il fallait offrir à nos agences le moyen de se dégager des tâches fonctionnelles comme la réservation ou l’établissement de devis, pour que les conseillers puissent se consacrer entièrement à la vente.»

Le site BtoB

Le résultat est là. Patrick Roy poursuit : « Réserver sur notre site est un jeu d’enfant. Honnêtement, je n’ai jamais vu un site aussi simple d’utilisation. Les agences n’ont besoin d’aucune formation. C’est totalement intuitif. »

Nous avons vérifié par nous-mêmes et il est vrai que l’exercice est d’une grande simplicité. Il faut dire que réserver un produit « tout fait » est une tâche, en elle-même, sans difficulté.

Mais l’argument porte, les agences peuvent entièrement se consacrer aux conseils.

Avantage service

Dégagées des contraintes de la réservation, les agences reprennent la main. Ce sont elles qui dirigent l’entretien avec leur client.

Le TO retire également un bénéfice induit, comme le confirme Fabrice Segall, le responsable du service réservation de la Française des Circuits : « Les agences n’ont plus besoin de nous téléphoner pour procéder à une réservation. Elles le font directement sur notre site.

Depuis, notre centre d’appel est moins encombré et nous pouvons répondre avec plus de promptitude et d’efficacité aux questions des conseillers en voyages. Notre temps de réponse ne dépasse pas les 28 secondes.


Vous voyez, nous sommes disponibles pour offrir un accompagnement de qualité, pour être, en cas de besoin, au côté de nos partenaires pour les aider sur la destination ou sur le produit choisi. »

Avantage productivité

Le site de la Française des Circuits représente un outil qui garantit une certaine productivité. Cliquer pour agrandir.
Le site de la Française des Circuits représente un outil qui garantit une certaine productivité. Cliquer pour agrandir.
Enfin, le site de la Française des Circuits représente un outil qui garantit une certaine productivité. Valérie Graves, la directrice générale, explique : « Sur le site, vous avez les prix en lecture direct. Ainsi l’agence gagne un temps considérable, tout s’affiche immédiatement. Elle n’est plus obligée de calculer « à la main » tant une chambre single, tant un lit d’enfant, etc.

De plus, en complément de notre production brochure, des nouveaux produits ou des prix avec leur actualisation, elle va trouver plus beaucoup plus d’informations. »


Voici les avantages du média online. Et Valerie Graves se conclure : « Chez la Française des Circuits nous allons plus loin, nous garantissons les prix, quand la vente est faite. L’agence ne recontacte son client que pour lui souhaiter de bonnes vacances. »

Les agences aussi

Preuve en est que, réserver en 3 clics n’est pas que l’apanage des particuliers. Les agences aussi peuvent le faire.

Elles y gagnent en « temps d’argumentation » afin de sélectionner le bon produit pour leur client, et en productivité pour ne pas perdre 40 minutes dans la réservation.

Décidément, les solutions internet représentent la meilleure chance pour la distribution.

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1.Posté par DOUCET PIERRE le 27/03/2014 17:20 | Alerter
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C'est un juste témoignage de chacun. En effet shops & web doivent travailler ensemble. Pour ne pas que la distribution se lamente, il faut juste préciser que la création d'un site B to C relève ou doit relever d'une vraie politique de conquête de parts de marchés. Cette affirmation est identique quant au choix d'implantation d'une agence physique. L'investissement tant en numéraire tant en humain doit être pesé pour investir dans les deux cas. Mais à qui s'adresser lorsque l'alphabet informatique demeure confus pour certains? Je pars du postulat que tous les créateurs de site internet B to C sont aussi honnêtes dans la construction d'un site, que les agents immobiliers lorsqu'ils vous proposent un emplacement N°1 dans une ville que vous ne connaissez pas bien en cas d'établissement secondaire. En revanche je regrette qu'il ne soit pas évoqué dans cet excellent article comment "faire vivre au quotidien et combien coute"... un site B to C. Peut-être ajouter également qu'un peu de production dans son panier est un avantage par rapport à de la distribution pure? La solution pour une agence distributrice n'est elle pas de continuer (via son site web pourquoi pas), d'attirer des clients en boutique? Ce débat est lui même faussé si l'agence est située dans une grande ville ou bien dans une ville de moyenne importance. Une idée nouvelle serait peut être de mettre en relation ceux qui souhaitent investir dans un site B to C et qui n'osent pas... et ceux qui souhaiteraient pratiquer le WEB TO SHOP sans avoir de réelle vision dans l'investissement d'un fond de commerces physique?
Bon voyage, Pierre

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