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Selectour Afat : quelle stratégie digitale doivent adopter les agences de voyages ?

Interview de Laurence Devillers de l’agence Giraux Voyages du groupe Selectour Afat


Rédigé par Johanna Gutkind le Jeudi 3 Décembre 2015

Devant un client surinformé, un agent de voyage ne peut pas lutter à armes égales sans avoir recours, lui aussi, aux outils digitaux. C’est comme un professeur d’histoire confronté à Wikimédia. La mémoire a ses limites. Nous avons interviewé des agences du groupe Selectour Afat, pour savoir comment elles parviennent à reprendre l’initiative vis-à-vis de leur client. Aujourd'hui l'interview de Laurence Devillers de l’agence Giraux Voyages du groupe Selectour Afat.



L'agence Giraux Voyages du groupe Selectour Afat à Cercy - DR
L'agence Giraux Voyages du groupe Selectour Afat à Cercy - DR
A voir se déployer l’enthousiasme des agents de voyages lors de la grande finale de la fameuse Travel Agent Cup organisée par le salon IFTM Top Résa, on a compris combien cette coupe a su parfaitement représenter l’excellence d’une profession en faveur d’un engagement : celui de faire rêver des clients autour de valeurs nobles, celles de la découverte d’une destination où se mêle les rencontres, le partage et les échanges.

L’émotion était palpable et les personnes présentes à cette cérémonie n’ont pas regretté d’avoir distrait un peu de leur temps de travail pour cette belle initiative qui perdure depuis 3 ans.

Mais est-ce le reflet de la réalité sur le terrain ?

Le métier d’agent de voyage n’est plus le même

A la rédaction d’i-tourisme, nous avons, dès le départ, soutenu cette manifestation.
Fidéliser la fréquentation des agents de voyages est essentiel pour la crédibilité du salon.

Souvenez-vous qu’à son démarrage, il a été créé pour les distributeurs et aujourd’hui encore, malgré toutes les évolutions de notre industrie, ils représentent encore le public le plus nombreux.

Et pourtant, leur métier a changé de façon considérable. Internet y est pour quelque chose.

Il suffit de se rappeler que l’e-tourisme représente 40% de l’e-commerce pour le comprendre.

Tout cela pour dire qu’aujourd’hui, on ne vend plus en agence de voyages comme il y a 15 ans...

Apporter de la réassurance

Les clients vont, eux même, sur un minimum de 7 sites internet pour s’informer sur une destination.

Ils sont 85% à l’avoir fait quand ils passent le pas de porte d’une agence de voyages.

Comment dans ces conditions le vendeur parvient à justifier son expertise ?

N’en déplaise aux organisateurs de la Travel Agent Cup, ce n’est pas en vantant les mérites d’une destination qu’ils y parviennent, mais en utilisant les outils technologiques mis à leur disposition pour apporter la réassurance exigée par les clients.

C’est le message que nous délivre, avant leur congrès, des agences du groupe Selectour Afat.

Laurence Devillers de l’agence Giraux Voyages du groupe Selectour Afat
Laurence Devillers de l’agence Giraux Voyages du groupe Selectour Afat
i-tourisme : Vos clients arrivent surinformés dans vos agences. Vous ne pouvez plus vendre des voyages d’une façon traditionnelle ?

Laurence Devillers : Vous avez raison, nous avons été amenés à changer de stratégie de vente. Il y a 15 ans, notre métier se cantonnait à parler de la Chine, du Vietnam ou de toute autre destination alors qu’aujourd’hui notre travail consiste à corriger les idées que nos clients sont allées chercher sur le net.

i-tourisme : Et vous y parvenez ?

LV : Oui, et ce n’est pas le plus difficile. Nos clients ont une vision idyllique de la destination qu’ils veulent visiter. C’est le résultat de leur surf sur internet. Si vous ne savez pas décoder, tout est toujours très beau.

A nous de vérifier d’abord quels sont leurs besoins et ensuite il nous est facile de valider ou d’invalider leur choix de départ. On ne le fait jamais de premier abord. Il faut ménager la susceptibilité de nos clients, ne jamais les contredire frontalement, sinon ils ne reviendront plus, mais les amener à les faire changer d’avis par eux même au besoin avec les informations qu’on leur livre.

i-tourisme : Et c’est quoi le plus difficile alors ?

LV : C’est de les faire signer. Toute la problématique est là. Ils viennent chez nous pour être rassurés. Nous passons du temps à le faire et le risque c’est qu’ils retournent chez eux et qu’ils achètent par eux-mêmes.

i-tourisme : Quels sont vos arguments ?

LV : Nous avons la garantie de l’APST, notre présence physique en cas de problème et aussi la possibilité d’intervenir sur place pour une prestation supplémentaire ou un upgrade adéquat.

C’est à nous de préparer notre discours au moment de la construction du voyage pour montrer que nous sommes indispensables. Heureusement nous disposons d’outils extraordinaires qui sont autant de moyens d’apporter cette réassurance dont les clients ont besoin.

i-tourisme : Justement, parlons des outils, quels sont-ils ?

LV : Notre portail H2O par exemple qui nous permet de montrer les descriptifs, les photos ou vidéos, les recommandations, etc. Ainsi nous construisons le voyage avec lui. Ce qui est important ce n’est pas le voyagiste, mais ce qu’attend le client. Avant, il consultait 3 à 4 brochures et il achetait son voyage.

Aujourd’hui, le plus souvent il ne repart qu’avec 2 feuilles de papier. Mais ces 2 feuilles, nous les avons élaborées en concertation avec lui. Ces 2 feuilles résument exactement ce qu’il cherchait.

i-tourisme : Vous lui montrez votre écran d’ordinateur ?

LV : C’est le but et c’est le seul moyen de l’impliquer et d’être interactif afin de valider le voyage avec lui.

i-tourisme : Grâce à cette démarche qui s’appuie sur une bonne utilisation des technologies. Là aussi c’est un changement pour les agences ?

LV : Mais oui ! Et il ne faut pas chercher à être en concurrence avec eux. Au contraire, ils sont là pour nous aider à démontrer et à convaincre.

i-tourisme : Comment cela se passe dans la pratique ?

LV : Comme je vous l’expliquais, nos clients viennent toujours avec des propositions. Nous nous connectons à notre portail, nous entrons les dates, les hôtels, les catégories et nous lançons le moteur de recherche. Immédiatement j’ai plusieurs propositions qui me permettent d’engager le dialogue sur la base d’avis d’experts professionnels. Ces avis représentent un indéniable atout pour crédibiliser notre expertise.

i-tourisme : On vous demande souvent de mettre en avant des avis de professionnels ?

LV : Pas forcément, mais c’est nous qui les mettons en avant. Sur Tripadvisor, vous avez un avis qui ne représente le ressenti que d’une personne. En plus, les critiques sont souvent opposables à la situation même de l’hôtel. Si une personne se plaint que celui-ci est loin de la plage, ça n’a rien à voir avec la qualité de l’établissement. C’est lui qui n’est pas cohérent par rapport à ses choix. Il suffisait de se renseigner avant sur sa localisation. Sur notre portail, des milliers de produits disposent d’avis d’experts. Ces avis nous renseignent sur les caractéristiques d’un hôtel, l’accueil des enfants, les facilités pour les personnes à mobilité réduite, etc. Voilà le genre de renseignements vraiment utiles qui rassurent nos clients.

i-tourisme : Et si vous n’avez pas d’avis justement sur l’offre sélectionnée par votre client ?

LV : Nous avons alors un forum sur notre intranet Saphir qui est particulièrement efficace. Je peux y poser une question précise et j’ai une réponse immédiate alors qu’il aurait fallu 24 heures si j’étais passée par l’hôtel par exemple.

i-tourisme : C’est réactif à ce point ?

LV : On est aujourd’hui dans l’instantané. On doit apporter les réponses sans délai. Au siège, ils l’ont bien compris. Quand nous les interrogeons, et nous avons un support prévu à cet effet, nous avons toujours un retour rapide.

i-tourisme : Pour conclure, votre métier est devenu plus difficile, mais vous avez des armes pour vous défendre ?

LV : Bien sûr, et nous ne sommes plus isolés comme avant. Nous ne sommes plus seuls à aller chercher une info. Franchement, avec notre portail, si on l’utilise à fond, on sera à la hauteur du service demandé par nos clients.

A venir : Selectour Afat Voyages Girardot : "notre principal concurrent finalement, c’est maintenant le client lui-même…"

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