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Selectour : Kuoni, Jet Tours et Fram sur les 3 marches du podium

Enquête Qualité TO 2008


Rédigé par La Rédaction le Vendredi 25 Avril 2008

Selectour a interrogé ses agences sur la qualité des prestations de 38 tour opérateurs référencés. Faits marquants : les agences regrettent le manque d’implication des partenaires dans le portail loisirs e-téo et la baisse de la fréquence des visites des commerciaux en agence. Les agences plébiscitent également les sites BtoB des TO. En tête Kuoni, Jet Tours et Fram s'adjugent les 3 premières marches du podium. De leur côté, Costa, MSC et Soléa, accusent les baisses les plus importantes.



Comme chaque année, Selectour réalise auprès de ses agences une enquête qualité sur les prestations de ses partenaires tourisme référencés, soit 38 TO nationaux et régionaux, croisiéristes et parcs de loisirs.

255 agences ont répondu soit plus de 50% du réseau, dont toutes les agences certifiées Qualicert.

D'une manière générale, les résultats montrent que les agences ont plébiscité cette année les TO dont les outils et services permettent de répondre au mieux aux attentes d'une clientèle qui monte en gamme, et qui offrent une vraie qualité différenciante face à la concurrence d'internet.

Brochure

La brochure reste le support indispensable et les agences ont apprécié leur facilité d’utilisation et la qualité de l’information ; d'ailleurs tous les TO de l'enquête obtiennent plus que la moyenne sur les différents critères brochure.

Face à une clientèle toujours plus exigeante, les agences ont été également très sensibles à la qualité et à l'originalité de l’offre des TO.

Carnet de voyages
S'agissant du carnet de voyages, les agences sont satisfaites des délais d'envoi, mais étonnamment il n'en est pas de même pour le contenu, notamment chez certains TO majeurs.

Réservations
Les différents canaux de réservations restent diversement appréciés. Les traditionnels services de réservations téléphoniques (call center) se distinguent par la qualité de leur accueil et par leur efficacité, les BtoB sont pour la plupart reconnus comme performants, ce qui pénalise d'ailleurs au classement général certains TO spécialistes qui n'en disposent pas.

En revanche, beaucoup d'agences regrettent le manque d’implication des partenaires dans le portail loisirs e-téo notamment pour la qualité de l’information, le contenu de l’offre catalogue non chargé ou pas aussi complet que celui du BtoB par exemple) et la non prise en compte des incentives.

Animations des ventes
Enfin, en écho aux différentes enquêtes parues dans la presse professionnelle touristique, les agences ne sont pas satisfaites de l’animation des ventes TO. Elles regrettent la baisse de la fréquence des visites en agence tout comme l’efficacité des interventions.

Source Selectour
Source Selectour
* TO non classés en 2006

Classement global : podium des 3 premiers TO
1 - Kuoni (+5 points par rapport à 2006) avec les points forts suivants : la qualité et le délai d’envoi des carnets de voyage ainsi que l’animation des ventes.

2 - Jet Tours (+ 1 point par rapport à 2006) avec les points forts suivants : la qualité et le délai d’envoi des carnets de voyage, la réservation sur e-téo.

3 - FRAM (+13 points par rapport à 2006) avec les points forts suivants : la brochure, le site B2B et la réservation sur e-téo.

Par ailleurs, on peut noter que Donatello a gagné 15 points par rapport 2006 et est classé 9e ; il se distingue par la qualité de ses brochures et de son offre.

Classement global : les baisses les plus importantes :
Les 3 partenaires qui ont perdu le plus de points sont 2 croisiéristes et 1 spécialiste :

1- MSC (-18 points)

2- Costa (-15 points)

3- Solea Vacances (-13 points).

Ces baisses sont essentiellement dues aux critères réservation : pas de présence sur e-téo, site B2B non qualitatif, call center moyen.

Cette enquête a permis au réseau de noter les partenaires en fonction des critères suivants :
1 - La brochure : la facilité d’utilisation, la qualité de l’information, le rapport qualité / prix, la compétitivité des prix,
2 - L’offre : la qualité de l’offre, l’offre au départ des régions, l’originalité de l’offre,
3 - La réservation : call-center, e-téo, B2B et le sur-mesure et le carnet de voyage,
4 - La rémunération : le respect des taux de commission contractuel,
5- L’animation des ventes : la fréquence des visites, la qualité de la visite, l'efficacité de l’intervention, le Help Desk et le suivi commercial,
6- L’après-vente : la réactivité, le nombre de litiges, la qualité de la réponse et le respect du délai du traitement des dossiers.

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1.Posté par Catherine aiello le 30/04/2008 10:51 | Alerter
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Bonjour,
je me permets à la lecture de votre article de faire quelques commentaires....
Je connais bien cette enquête pour avoir vécu son traitement "de l'intérieur" en ayant été responsable de l'animation et développement des ventes du dit réseau en 2006 et 2007.
255 points de ventes sur quelques 500 qui font des ventes tourisme (les autres traitant essentiellement de l'affaire...), c'est un très beau "panel" de réponses. Comme vous le signalez, une question importante concernant e-teo a été introduite dans ce questionnaire. Or, les croisiéristes ne sont pas présents sur e-teo et ce, pour des questions de développements techniques et informatiques : "la chute" de la note des croiséristes en est donc en TRES grande partie expliquée par cette absence.

Pour MSC Croisières, j'ai lu attentivement, les détails qui nous ont envoyés par la direction générale du réseau : j'ai été vraiment surprise de voir des agences répondre sur notre présence sur le même outil de commercialisation "e-teo"...alors que nous n'y sommes pas présents...Je tenais à amener ces précisions, ô combien, importantes, dans l'analyse de cette enquête dont Tourmag s'est fait l'écho....Bien amicalement, Catherine Aiello, directeur commercial - MSC Croisières


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