Pour Gérard Letailleur, le service au client est désormais prioritaire pour le réseau Selectour.
TourMaG.com - Nous sommes à moins d’une semaine du début du prochain congrès qui a choisi le thème des « agences confiance ». Pourquoi ce thème ?
Gérard Letailleur : « Ces derniers mois ont eu un impact très négatif sur les déplacements. Tsunami, grippe aviaire, accident d’avions qui ont été très médiatisés, il y avait une angoisse du client.
Par ce message d’agences confiance nous voulons fonctionner un peu à la manière d’un Darty qui ne met pas en avant les produits qu’il distribue mais les services qui les accompagnent. C’est vers ce métier de service que le réseau doit évoluer. »
TM - Vous avez des exemples ?
G.L. - « Le client aura la possibilité, une fois son acompte versé, de payer en 3 fois sans frais. Nous avons la garantie loisirs qui permet le remboursement intégral des sommes versées… et il y en a bien d’autres. »
TM - Et hormis les services ?
G.L. : « Nous avons déjà lancé les Cadeaux Selectour qui, selon les échos que nous en avons, fonctionnent plutôt bien. Ils seront présentés au congrès. Nous avons également lancé une nouvelle brochure Thalasso.
Avec Partir en France, ce seront les deux seules que nous éditerons. Mais nous avons également travaillé à améliorer le travail des agences. L’accord pour l’accès à Internet en haut débit pour l’ensemble du réseau a été renégocié. L’accès au haut débit sera possible en février prochain. »
TM - Que deviennent les autres brochures comme Ocre Bleu, Célibataires… ?
G.L. : « Notre métier, c’est d’être distributeur, pas producteur. Nous arrêtons toutes les autres en n’en gardons que deux, Thalasso et Partir en France. Nous n’avions aucune des idée des ventes générées par ces brochures. Les ‘’10 prix les plus bas’’ vont être réactivés mais sous un autre nom sur lequel on travaille. Le contenu sera également plus haut de gamme. »
TM - Avec Partir en France, ce sont les adhérents qui ont conconcté la brochure avec leur propre production. Est-ce une ouverture du réseau à la production ?
G.L. : « Ce ne sera que le seul cas. Il faut que les choses soient claires. Distributeur, c’est un métier à part entière. Et si les producteurs veulent distribuer en direct, qu’ils le fassent. Nous ne sommes pas là pour jouer les Saint Just. Mais ça risque de leur coûter plus cher.
Nous avons renoué des relations normales avec Fram qui est pourtant le plus gros TO/distributeur. Le rôle de Selectour c’est d’offrir à nos clients et à nos fournisseurs, les meilleures possibilités, de mettre les meilleurs moyens pour que les affaires roulent. Et si il y a agressivité commerciale de leur part, il y aura bien sûr une réaction de la notre »
TM - Canal Selectour est-il un de ces meilleurs moyens ?
G.L. : « C’est un grand projet. C’est un outil technologique qui permet des actions de marketing différenciées. Il sera disponible dans les agences et je précise qu’à part l'électricité, il sera entièrement gratuit pour les agences, contrairement à ce que l’on a pu entendre dire. »
TM - Cela consiste en quoi ?
G.L. : « Ce seront des écrans de 42 pouces qui seront installé directement dans les agences, mais aussi les plateaux d'affaires et les entreprises. Les TO pourront y faire passer leurs messages, communiquer sur une promotion particulière et exclusive. Ils pourront présenter le dernier Eldorador ou Framissima.
Air France pourra communiquer sur ses B777 mis en service sur les Antilles. Mais ce pourra-t-être également un support de e-learning. Ils seront bien plus présents d’auparavant… Toutes les possibilités seront présentées lors du congrès de Madrid. »
TM - Il semble pourtant que des fournisseurs rechignent devant le prix...
G.L. « Il en coûtera entre 10 000 et 150 000 €. Mais les pages de pub dans les journaux ou sur les affiches, ça revient bien plus cher... Et là, avec Canal Selectour, il s’adresse directement au client qui est à l’intérieur de l’agence. Une étude américaine a démontré que l’impact d’une pub sur le lieu de vente est bien plus efficace et engendre des ventes en progression de 30 à 35 %. C’est le média du futur. »
TM - Selectour est le réseau qui compte le moins de TO référencés. 37 est-ce suffisant ?
G.L. - « Oui. Look Voyages est le dernier que nous avons référencé. Avant lui STI, Royal Tours, et Bennett, mais comme nous étions avec Vacances Transat, cela nous était difficile de ne pas les avoir. C’est le même principe qui a joué pour Solea et Marmara. Nous avons déférencé Hertz car il nous a annoncé passer, lui aussi, à la commission 0. Plus de com, pas d’accord. »
TM - La commission 0 puisque vous en parlez, comment c’est passé le passage au nouveau modèle économique ?
G.L. : « Le réseau était bien préparé. Nous y travaillions depuis 2003 et cela c’est bien passé et sans casse. Mais il y aura vraisemblablement des réarrangements des grilles tarifaires, ce qui est normal car nous partions tous un peu dans le brouillard.
Côté trafic, on a perdu des clients qui ont traité directement avec la compagnie. Sur les segments de réservation Amadeus, il y a eu des reculs de 3 %. Nous étions à – 3,64 % alors que le reste du réseau était à- 4,3 %. Et il y a eu indéniablement un glissement de l‘avion vers la SNCF."
TM - La SNCF justement compte bientôt réduire aussi ses taux. Cela vous inspire quoi ?
G.L. : « On ne sait pas trop où on va aller. Nous suivons les travaux qui ont débuté et nous y participons. C’est dommage d’arriver à cette situation alors que les relations s’étaient renouées. C’est un partenaire important pour Selectour avec une volume d’affaire qui avoisine les 100 M€.
Ce ne sera pas évident à gérer car, contrairement à Air France, chaque agence a signé avec la SNCF. Et l’on a des contrats qui commencent en Janvier, en février… Certaines agences seront à X% et les autres au taux normal… Je souhaite simplement que l’on trouve une solution intelligente. »
TM - Et pour les projets de l’Alliance.T ?
G.L. : « Les projets avancent. L’Alliance.T fait partie intégrante du développement de Selectour. D’ailleurs nous nous sommes indéniablement rapprochés du Groupe Accor via les agences Carlson Wagonlit Travel. Noous sommes dans l’Alliance pour faire quelque chose ensemble. Et c’est la seule Alliance qui, à ma connaissance, fonctionne bien en France. »
TM - La transition entre Philippe Demonchy et vous s’est faite dans la douleur. Comment sont vos rapports ?
G.L. : « Ils sont polis, mais sans plus. Je peux comprendre la réaction de Philippe Demonchy qui a créé ce réseau, l’a fait prospérer pour l’amener là où il est actuellement. Mais il y a des statuts. C’est pour cela que je ne briguerai pas de second mandat, je serai à mon tour sous le coup de la limite d’âge, comme il l’a été avant moi. Je retournerai dans mon agence. »
Gérard Letailleur : « Ces derniers mois ont eu un impact très négatif sur les déplacements. Tsunami, grippe aviaire, accident d’avions qui ont été très médiatisés, il y avait une angoisse du client.
Par ce message d’agences confiance nous voulons fonctionner un peu à la manière d’un Darty qui ne met pas en avant les produits qu’il distribue mais les services qui les accompagnent. C’est vers ce métier de service que le réseau doit évoluer. »
TM - Vous avez des exemples ?
G.L. - « Le client aura la possibilité, une fois son acompte versé, de payer en 3 fois sans frais. Nous avons la garantie loisirs qui permet le remboursement intégral des sommes versées… et il y en a bien d’autres. »
TM - Et hormis les services ?
G.L. : « Nous avons déjà lancé les Cadeaux Selectour qui, selon les échos que nous en avons, fonctionnent plutôt bien. Ils seront présentés au congrès. Nous avons également lancé une nouvelle brochure Thalasso.
Avec Partir en France, ce seront les deux seules que nous éditerons. Mais nous avons également travaillé à améliorer le travail des agences. L’accord pour l’accès à Internet en haut débit pour l’ensemble du réseau a été renégocié. L’accès au haut débit sera possible en février prochain. »
TM - Que deviennent les autres brochures comme Ocre Bleu, Célibataires… ?
G.L. : « Notre métier, c’est d’être distributeur, pas producteur. Nous arrêtons toutes les autres en n’en gardons que deux, Thalasso et Partir en France. Nous n’avions aucune des idée des ventes générées par ces brochures. Les ‘’10 prix les plus bas’’ vont être réactivés mais sous un autre nom sur lequel on travaille. Le contenu sera également plus haut de gamme. »
TM - Avec Partir en France, ce sont les adhérents qui ont conconcté la brochure avec leur propre production. Est-ce une ouverture du réseau à la production ?
G.L. : « Ce ne sera que le seul cas. Il faut que les choses soient claires. Distributeur, c’est un métier à part entière. Et si les producteurs veulent distribuer en direct, qu’ils le fassent. Nous ne sommes pas là pour jouer les Saint Just. Mais ça risque de leur coûter plus cher.
Nous avons renoué des relations normales avec Fram qui est pourtant le plus gros TO/distributeur. Le rôle de Selectour c’est d’offrir à nos clients et à nos fournisseurs, les meilleures possibilités, de mettre les meilleurs moyens pour que les affaires roulent. Et si il y a agressivité commerciale de leur part, il y aura bien sûr une réaction de la notre »
TM - Canal Selectour est-il un de ces meilleurs moyens ?
G.L. : « C’est un grand projet. C’est un outil technologique qui permet des actions de marketing différenciées. Il sera disponible dans les agences et je précise qu’à part l'électricité, il sera entièrement gratuit pour les agences, contrairement à ce que l’on a pu entendre dire. »
TM - Cela consiste en quoi ?
G.L. : « Ce seront des écrans de 42 pouces qui seront installé directement dans les agences, mais aussi les plateaux d'affaires et les entreprises. Les TO pourront y faire passer leurs messages, communiquer sur une promotion particulière et exclusive. Ils pourront présenter le dernier Eldorador ou Framissima.
Air France pourra communiquer sur ses B777 mis en service sur les Antilles. Mais ce pourra-t-être également un support de e-learning. Ils seront bien plus présents d’auparavant… Toutes les possibilités seront présentées lors du congrès de Madrid. »
TM - Il semble pourtant que des fournisseurs rechignent devant le prix...
G.L. « Il en coûtera entre 10 000 et 150 000 €. Mais les pages de pub dans les journaux ou sur les affiches, ça revient bien plus cher... Et là, avec Canal Selectour, il s’adresse directement au client qui est à l’intérieur de l’agence. Une étude américaine a démontré que l’impact d’une pub sur le lieu de vente est bien plus efficace et engendre des ventes en progression de 30 à 35 %. C’est le média du futur. »
TM - Selectour est le réseau qui compte le moins de TO référencés. 37 est-ce suffisant ?
G.L. - « Oui. Look Voyages est le dernier que nous avons référencé. Avant lui STI, Royal Tours, et Bennett, mais comme nous étions avec Vacances Transat, cela nous était difficile de ne pas les avoir. C’est le même principe qui a joué pour Solea et Marmara. Nous avons déférencé Hertz car il nous a annoncé passer, lui aussi, à la commission 0. Plus de com, pas d’accord. »
TM - La commission 0 puisque vous en parlez, comment c’est passé le passage au nouveau modèle économique ?
G.L. : « Le réseau était bien préparé. Nous y travaillions depuis 2003 et cela c’est bien passé et sans casse. Mais il y aura vraisemblablement des réarrangements des grilles tarifaires, ce qui est normal car nous partions tous un peu dans le brouillard.
Côté trafic, on a perdu des clients qui ont traité directement avec la compagnie. Sur les segments de réservation Amadeus, il y a eu des reculs de 3 %. Nous étions à – 3,64 % alors que le reste du réseau était à- 4,3 %. Et il y a eu indéniablement un glissement de l‘avion vers la SNCF."
TM - La SNCF justement compte bientôt réduire aussi ses taux. Cela vous inspire quoi ?
G.L. : « On ne sait pas trop où on va aller. Nous suivons les travaux qui ont débuté et nous y participons. C’est dommage d’arriver à cette situation alors que les relations s’étaient renouées. C’est un partenaire important pour Selectour avec une volume d’affaire qui avoisine les 100 M€.
Ce ne sera pas évident à gérer car, contrairement à Air France, chaque agence a signé avec la SNCF. Et l’on a des contrats qui commencent en Janvier, en février… Certaines agences seront à X% et les autres au taux normal… Je souhaite simplement que l’on trouve une solution intelligente. »
TM - Et pour les projets de l’Alliance.T ?
G.L. : « Les projets avancent. L’Alliance.T fait partie intégrante du développement de Selectour. D’ailleurs nous nous sommes indéniablement rapprochés du Groupe Accor via les agences Carlson Wagonlit Travel. Noous sommes dans l’Alliance pour faire quelque chose ensemble. Et c’est la seule Alliance qui, à ma connaissance, fonctionne bien en France. »
TM - La transition entre Philippe Demonchy et vous s’est faite dans la douleur. Comment sont vos rapports ?
G.L. : « Ils sont polis, mais sans plus. Je peux comprendre la réaction de Philippe Demonchy qui a créé ce réseau, l’a fait prospérer pour l’amener là où il est actuellement. Mais il y a des statuts. C’est pour cela que je ne briguerai pas de second mandat, je serai à mon tour sous le coup de la limite d’âge, comme il l’a été avant moi. Je retournerai dans mon agence. »
