Une fois entamé le processus d'achat, le client à la possibilité de choisir une agence de voyages dans une carte
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Tout le monde le sait, en BtoB, le droit commercial est beaucoup plus souple par rapport à celui qui régit le BtoC. Entendez par là que les lois sur les pratiques de commerce qui protègent les consommateurs ne concernent en rien les relations commerciales entre les entreprises.
Ce qui signifie en pratique que certaines actions pratiquées entre professionnels seraient purement et simplement illégales s’il s’agissait de contrat liant une entreprise à un particulier. Un vent favorable nous a permis de prendre connaissance d’un courrier dont le contenu vaut la peine d’une analyse plus poussée.
Les TO généralistes en Belgique comme en France ont créé des sites internet qui dans un premier temps se limitaient à reprendre les brochures et à mettre en avant les promotions. Dans un second temps, ces voyagistes ont ouvert leurs sites aux AGV.
Entendez par-là que cette reprise se limitait à un onglet nommé « agences » et reprenant les différents points de vente où les clients pouvaient effectuer les réservations.
350 € pour le premier point de vente et 50 € pour les suivants
Par la suite, les TO ont mis en place des procédures permettant aux touristes de réserver directement leurs forfaits sur le site. Le paiement et la prise des documents de voyages devant se faire auprès d’une AGV sélectionnée par le client.
Dernière étape du processus, l’intégration totale du service : le client peut directement consulter, réserver et payer via internet. Les documents étant, soit envoyés par la poste, soit remis à l’aéroport au moment d’embarquer.
Pour les AGV qui souhaitaient être reprises sur les sites des TO, il fallait simplement s’inscrire ou souscrire un contrat spécial. Chez certains opérateurs, l’opération est gratuite, d’autres facturent cette inscription.
A titre d’exemple, en Belgique, chez Mediterra, Best Tours ou Christophair la reprise des coordonnées des AGV sur leurs sites est gratuite. Tandis que pour Jetair, il a été demandé, au début 2004, un droit d’affiliation de 250 €. Et d’après ce qui nous a été dit, chez Thomas Cook, l’affiliation d’une AGV reviendrait à 350 € pour le premier point de vente et 50 € pour les suivants.
En cas de réservation via les sites des TO et le renvoi vers une AGV, si la commission de celle-ci est maintenue, elle est cependant réduite d’un certain pourcentage. Chez Mediterra, Philippe de Halloy, administrateur, précise : « Nous déduisons de la commission normale 2 %, ce qui représente, en gros, les frais demandés par les cartes de crédit. »
Chez Christophair, Jean Luc Hans, directeur général, ajoute : « Nous comptons 3 % pour couvrir les frais de cartes et le contrôle de sécurité pour les payements effectués via cet méthode. » Tandis que pour Stefan Boone, administrateur Best Tours, « Sauf en cas de payement par carte, nous ne comptons aucuns frais pour les AGV. Celles-ci reçoivent intégralement leurs commissions. »
Quant aux grands généralistes, Jetair, retient aux AGV indiquées par les clients, pour les réservations qu’ils effectuent via le web maison, 3 % plus 1,75 % pour les frais de carte.
Le hic : la sécurisation des payements via internet
Le 14 juillet, Jetair a fait parvenir à plusieurs AGV une note que l’on pourrait appeler soit de rappel, soit de mise en demeure. Cette lettre, dont vous trouverez la copie à télécharger en bas de page, semble avoir été expédiée à certaines AGV ayant souscrit le contrat e-partner et par déduction l’Accord Beltravel (convention par laquelle ces AGV ont accepté, moyennant un droit unique de 250 € d’être repris sur le site Beltravel.net et donc sur celui de Jetair).
Dans ce courrier, il est expliqué que ces AGV doivent dorénavant ouvrir un « account Ogone », Ogone étant une société belge qui garantit la sécurisation des payements via le web. « Afin de pouvoir activer le module de paiement, il suffit qu'un account Ogone soit ajouté à votre contrat e-partner ainsi que l’activation.
L’activation de cet account Ogone vous est offert (sic) gratuitement, et pour l’entretien de cet account le prix de 350 euro par an vous sera facturé comme « maintenance fee ». Plus loin, il est expliqué que si une agence décide de ne pas souscrire un account Ogone, ses coordonnées ne seront plus reprises sur le site de Jetair… (nous avions parlé de vente forcée, non ?)
Si cette pratique se généralise et que chaque TO ayant un site web pratique de la sorte, cela signifierait donc que pour être repris sur les sites de ces voyagistes, les AGV devraient à chaque fois ouvrir l'un compte dédié de 350 €, ce qui ne serait absolument pas rentable pour elles.
Vous avez dit "gratuité" de l’accréditation ?
Pour Johan de Meester, secrétaire général de la VVR (association flamande des AGV) : « Cela fait des années que Jetair pratique une politique de sélection des AGV. L’historique internet en une preuve supplémentaire. Dans un premier temps, toutes les AGV travaillant avec le groupe Jetair étaient reprises gratuitement.
Par la suite, les agences qui n’ont pas souhaité signer la convention Beltravel ont été rayées des sites des Jetair. Aujourd’hui, c’est l’obligation de couvrir les frais de sécurisation des payements qui est mise à charge des AGV.
Pratiquement, ne resteront en piste que les AGV propres du groupe, les Jetaircenter, les membres de certains GIE ou centrales d’achats comme Selectair, Avistar ou Gigatour. »
Tandis que Gaétan Delhouzée, président du groupement Mercatour : « On est dorénavant obligé de payer 350 € pour un système de paiement (Ogone) qui n'est utilisable que chez Jetair. Jetair a beau se targuer de maintenir la "gratuité" de l’accréditation, mais je note que si n’acceptons pas ce système de paiement, le référencement de nos agences est retiré. Preuve supplémentaire qu'ils imposent "leur système" sans consulter leurs "chers partenaires"…
De plus je me pose la question : que se passe-t-il dans le cas d’une AGV qui dispose déjà, en direct, d’un système de sécurisation de payement auprès d’Ogone. Devra-t-elle payer deux fois pour le même service ? »
Jean Taibi, directeur général Wasteels Belgique considère que : «ce système nous permet de réaliser des ventes sans apporter d’efforts et donc même une rémunération réduite cela reste encore rentable. »
Alors... les absents ont-ils vraiment tort ?
Position que rappelle avec force Dirk Van Holsbeke, directeur marketing de Jetair : «Etre repris sur notre site permet aux AGV de réaliser un chiffre d’affaires qui ira en augmentation dans les années futures. Opération pour lesquelles elles n’auront quasiment rien à faire.
Même si la rémunération est réduite, il suffit de quelques dossiers pour couvrir les frais d’Ogone et donc gagner de l’argent. Je crois donc que notre offre est très favorable pour les agences qui s’inscrivent dans la modernité et tiennent compte de l’engouement de plus en plus marqué des clients envers les réservations via Internet. »
Enfin, une dernière prise de position qui a été prise par un responsable d’un groupe d’AGV qui souhaite garder l’anonymat : « Je crois de plus en plus que les grands TO exagèrent. Si l’on estime qu’un millier de point de vente ont accepté en 2004 de signer la convention avec Jetair, cela signifie que Jetair a encaissé 250.000 euros. Ce qui me fait dire que ce sont les AGV qui ont financé, elles-mêmes, en grande partie la mise en place du site de ce voyagiste.
Je ne sais pas si Jetair serait d’accord si j’agissais de même avec eux. Par exemple en réclamant un droit pour la reprise de leur logo sur mon site. Actuellement, pour ce TO, je la fais à titre gracieux et donc je leur offre de la pub gratuite ».
Ce qui signifie en pratique que certaines actions pratiquées entre professionnels seraient purement et simplement illégales s’il s’agissait de contrat liant une entreprise à un particulier. Un vent favorable nous a permis de prendre connaissance d’un courrier dont le contenu vaut la peine d’une analyse plus poussée.
Les TO généralistes en Belgique comme en France ont créé des sites internet qui dans un premier temps se limitaient à reprendre les brochures et à mettre en avant les promotions. Dans un second temps, ces voyagistes ont ouvert leurs sites aux AGV.
Entendez par-là que cette reprise se limitait à un onglet nommé « agences » et reprenant les différents points de vente où les clients pouvaient effectuer les réservations.
350 € pour le premier point de vente et 50 € pour les suivants
Par la suite, les TO ont mis en place des procédures permettant aux touristes de réserver directement leurs forfaits sur le site. Le paiement et la prise des documents de voyages devant se faire auprès d’une AGV sélectionnée par le client.
Dernière étape du processus, l’intégration totale du service : le client peut directement consulter, réserver et payer via internet. Les documents étant, soit envoyés par la poste, soit remis à l’aéroport au moment d’embarquer.
Pour les AGV qui souhaitaient être reprises sur les sites des TO, il fallait simplement s’inscrire ou souscrire un contrat spécial. Chez certains opérateurs, l’opération est gratuite, d’autres facturent cette inscription.
A titre d’exemple, en Belgique, chez Mediterra, Best Tours ou Christophair la reprise des coordonnées des AGV sur leurs sites est gratuite. Tandis que pour Jetair, il a été demandé, au début 2004, un droit d’affiliation de 250 €. Et d’après ce qui nous a été dit, chez Thomas Cook, l’affiliation d’une AGV reviendrait à 350 € pour le premier point de vente et 50 € pour les suivants.
En cas de réservation via les sites des TO et le renvoi vers une AGV, si la commission de celle-ci est maintenue, elle est cependant réduite d’un certain pourcentage. Chez Mediterra, Philippe de Halloy, administrateur, précise : « Nous déduisons de la commission normale 2 %, ce qui représente, en gros, les frais demandés par les cartes de crédit. »
Chez Christophair, Jean Luc Hans, directeur général, ajoute : « Nous comptons 3 % pour couvrir les frais de cartes et le contrôle de sécurité pour les payements effectués via cet méthode. » Tandis que pour Stefan Boone, administrateur Best Tours, « Sauf en cas de payement par carte, nous ne comptons aucuns frais pour les AGV. Celles-ci reçoivent intégralement leurs commissions. »
Quant aux grands généralistes, Jetair, retient aux AGV indiquées par les clients, pour les réservations qu’ils effectuent via le web maison, 3 % plus 1,75 % pour les frais de carte.
Le hic : la sécurisation des payements via internet
Le 14 juillet, Jetair a fait parvenir à plusieurs AGV une note que l’on pourrait appeler soit de rappel, soit de mise en demeure. Cette lettre, dont vous trouverez la copie à télécharger en bas de page, semble avoir été expédiée à certaines AGV ayant souscrit le contrat e-partner et par déduction l’Accord Beltravel (convention par laquelle ces AGV ont accepté, moyennant un droit unique de 250 € d’être repris sur le site Beltravel.net et donc sur celui de Jetair).
Dans ce courrier, il est expliqué que ces AGV doivent dorénavant ouvrir un « account Ogone », Ogone étant une société belge qui garantit la sécurisation des payements via le web. « Afin de pouvoir activer le module de paiement, il suffit qu'un account Ogone soit ajouté à votre contrat e-partner ainsi que l’activation.
L’activation de cet account Ogone vous est offert (sic) gratuitement, et pour l’entretien de cet account le prix de 350 euro par an vous sera facturé comme « maintenance fee ». Plus loin, il est expliqué que si une agence décide de ne pas souscrire un account Ogone, ses coordonnées ne seront plus reprises sur le site de Jetair… (nous avions parlé de vente forcée, non ?)
Si cette pratique se généralise et que chaque TO ayant un site web pratique de la sorte, cela signifierait donc que pour être repris sur les sites de ces voyagistes, les AGV devraient à chaque fois ouvrir l'un compte dédié de 350 €, ce qui ne serait absolument pas rentable pour elles.
Vous avez dit "gratuité" de l’accréditation ?
Pour Johan de Meester, secrétaire général de la VVR (association flamande des AGV) : « Cela fait des années que Jetair pratique une politique de sélection des AGV. L’historique internet en une preuve supplémentaire. Dans un premier temps, toutes les AGV travaillant avec le groupe Jetair étaient reprises gratuitement.
Par la suite, les agences qui n’ont pas souhaité signer la convention Beltravel ont été rayées des sites des Jetair. Aujourd’hui, c’est l’obligation de couvrir les frais de sécurisation des payements qui est mise à charge des AGV.
Pratiquement, ne resteront en piste que les AGV propres du groupe, les Jetaircenter, les membres de certains GIE ou centrales d’achats comme Selectair, Avistar ou Gigatour. »
Tandis que Gaétan Delhouzée, président du groupement Mercatour : « On est dorénavant obligé de payer 350 € pour un système de paiement (Ogone) qui n'est utilisable que chez Jetair. Jetair a beau se targuer de maintenir la "gratuité" de l’accréditation, mais je note que si n’acceptons pas ce système de paiement, le référencement de nos agences est retiré. Preuve supplémentaire qu'ils imposent "leur système" sans consulter leurs "chers partenaires"…
De plus je me pose la question : que se passe-t-il dans le cas d’une AGV qui dispose déjà, en direct, d’un système de sécurisation de payement auprès d’Ogone. Devra-t-elle payer deux fois pour le même service ? »
Jean Taibi, directeur général Wasteels Belgique considère que : «ce système nous permet de réaliser des ventes sans apporter d’efforts et donc même une rémunération réduite cela reste encore rentable. »
Alors... les absents ont-ils vraiment tort ?
Position que rappelle avec force Dirk Van Holsbeke, directeur marketing de Jetair : «Etre repris sur notre site permet aux AGV de réaliser un chiffre d’affaires qui ira en augmentation dans les années futures. Opération pour lesquelles elles n’auront quasiment rien à faire.
Même si la rémunération est réduite, il suffit de quelques dossiers pour couvrir les frais d’Ogone et donc gagner de l’argent. Je crois donc que notre offre est très favorable pour les agences qui s’inscrivent dans la modernité et tiennent compte de l’engouement de plus en plus marqué des clients envers les réservations via Internet. »
Enfin, une dernière prise de position qui a été prise par un responsable d’un groupe d’AGV qui souhaite garder l’anonymat : « Je crois de plus en plus que les grands TO exagèrent. Si l’on estime qu’un millier de point de vente ont accepté en 2004 de signer la convention avec Jetair, cela signifie que Jetair a encaissé 250.000 euros. Ce qui me fait dire que ce sont les AGV qui ont financé, elles-mêmes, en grande partie la mise en place du site de ce voyagiste.
Je ne sais pas si Jetair serait d’accord si j’agissais de même avec eux. Par exemple en réclamant un droit pour la reprise de leur logo sur mon site. Actuellement, pour ce TO, je la fais à titre gracieux et donc je leur offre de la pub gratuite ».
