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Snav Ile-de-France : la crise, mode d'emploi... volontariste !

11e Convention au Liban


Rédigé par Jean DA LUZ le Dimanche 5 Avril 2009

La 11e Convention du Snav Ile-de-France s'est achevée ce week end à l'hôtel Mövenpick à Beyrouth (Liban). Une manifestation orchestrée de main de maître par Aya et son réceptif Kurban Tours qui ont mis les petits plats dans les grands à la satisfaction générale. Les absents (trop nombreux) ont vraiment eu tort...



Michèle Laget, présidente du Snav Ile de France entourée de ses administrateurs et de Kada Sardouk, directrice au Ministère du Tourisme du Liban
Michèle Laget, présidente du Snav Ile de France entourée de ses administrateurs et de Kada Sardouk, directrice au Ministère du Tourisme du Liban
Le thème de la 11e Convention "Perspectives, Yes we can", pouvait paraître "bateau" de prime abord.

Pourtant, force est de constater, au fur et à mesure des contributions, que le message était pertinent même s'il posait davantage de questions qu'il n'apportait de réponses. Mais comme disait un agent de voyage, " Il n'y a pas de recette miracle et c'est à chacun de trouver sa voie"...

Face à une crise dont rien ni personne n'est à même de prédire l'issue ni la date, il faut s'adapter. S'adapter cela signifie courber le dos en attendant que l'orage passe.

Une crise aggravée par le changement du statut de la profession d'agent de voyages et un consommateur "caméléon", dont les attentes changent très rapidement.

Comment évoluera et durera la crise actuelle ?

Pour prévoir comment évoluera et durera la crise actuelle, c'est Patrick Vicériat, Président de l'AFEST et consultant associé du cabinet Détente, qui s'y est collé. On sait que la prévision est un exercice difficile et, comme disait da Vinci, "l'expérience est une lanterne qui n'éclaire que le chemin déjà parcouru".

Alors, faute de mieux, tenter de percer l'avenir en se basant sur le passé, reste encore la méthode la plus fiable. Et là, force est de constater que les scenarii ne manquent pas : du rassurant avec un 1er rebond fin 2009 à la déprime (très inquiétant) avec une croissance faible sur 10 ans en passant par des pseudo reprises qui n'en sont pas vraiment.

On sait seulement que quelques grandes tendances devraient persister : 114 à 120 millions de touristes France en 2010 et quelque 30 millions d'internautes qui pourraient aller acheter directement en ligne en 2020 à comparer aux... 5,7 millions en 2007.

Les "grandes vacances" auraient toujours la cote et on serait toujours aussi accro aux bas tarifs tandis que le m-tourisme, dopé par l'essor planétaire des portables et de la connection anywhere, devrait changer considérablement la donne.

Google : 9% des requêtes concernent le terme

Une nouvelle donne qui ira de paire avec de nouveau entrants tels Google dont 9% des requêtes concernent le terme "Voyages".

"Dans l'avenir, prédit Patrick Vicériat, deux types d'agences de voyages pourraient surgir : l'agence "expert" et l'agence loisirs. Il reste à savoir pour les distributeurs comment tirer le meilleur parti possible de la nouvelle législation sur les forfaits, qui entrera en vigueur fin 2009."

Faut-il se positionner comme apporteur de services loisirs, vacances, voyages et/ou mettre en place de nouvelles prestations (billetterie specacle, vente de guides,organisation soirées, contrats de gardiennage... ?

Si l'incertitude demeure sur ces questions, une chose est certaine : les professionnels ont a leur disposition les outils et les atouts pour affronter la crise, martèle Michel Messager, ancien secrétaire général de l'APS.

Le patron de Consultours est pragmatique : proximité, réactivité et adaptabilité
peuvent être mieux valorisés par les agences pour mettre en avant leur valeur ajoutée.

Pour lui, la crise est un accélerateur de tendances mais les distributeurs disposent d'atouts non négligeables pour faire entendre leur différence car il "reste pas mal de marchés à prendre..." (...)

AGV : la boîte à outils ''financiers et juridiques''

Si beaucoup d'agences sont, de gré ou de force contraintes au profil bas, elles disposent de tout un arsenal juridique et réglementaire leur permettant de faire face. Valérie Bonned, directeur juridique du Snav, a passé en revue la "boîte à outils" financiers et juridiques à disposition du chef d'entreprise.

Au niveau du crédit tout d'abord, la création de 2 fonds de garantie chez OSEO, permettent au dirigeant de pallier au manque de trésorerie. En cas de refus du banquier, il est possible de s'adresser au médiateur. A ce jour, selon Georges Colson, président du Snav, peu d'agences ont eu recours à ce type de procédure.

Mais lorsque la situation l'impose, il est aussi possible de recourir à des procédures prévues dans le cas du contrat de travail. Des RTT à la baisse de rémunération en passant par des réductions, le chômage partiel ou le licenciement. Bien entendu, ces mesures, lourdes de conséquences le plus souvent, doivent être soigneusement calculées.

Parler à son banquier en temps de crise

Avec un bon dossier et l'aide de son banquier, on peut arriver à trouver des compromis. A condition, comme l'a rappelé Emmanuel Toromanoff, secrétaire général de l'APS, de savoir trouver les mots pour le dire.

Mais le mot de la fin, lui, est revenu à Philippe Rucheton, directeur recherche au Centre de communication avancée (CCA). Dans un exposé très étayé, il a mis en exergue quelques postulats frappées au coin du bon sens. Les agents de voyage doivent aujourd'hui plus que jamais et sous peine de disparaître, démontrer aux consommateurs qu'ils lui sont indispensables.

"Aujourd'hui, assène-t-il, le consommateur à le choix. Il peut aller ailleurs. Il faut par conséquent que les distributeurs fassent la preuve de leur valeur ajoutée. Bien entendu, la crise est là. Mais elle crise a bon dos et n'explique pas tout..."

Nous sommes dans une société MMS (Mutante, mondialiste, sur informée), souligne-t'il. Une société qui bouge à toute allure mais pas à la même vitesse pour tous. Une société où la valeur des mots est loin d'être la même pour tous.

''Nous sommes dans une crise de confiance !''

Nous sommes dans une crise de confiance. Or, notre société est entièrement basée sur la confiance. Les gens vous parlent de pauvreté, précarité, désillusion, insécurité et violence, même lorsqu'ils ne sont pas directement concernés.

On assiste à la résurgence de certaines valeur fondamentales et à l'exacerbation de grandes tendances sociologiques : se retrouver avec ceux qui me ressemblent et avoir de "vrais gens" en face qui leur parlent.

"Face à ce client multi-facettes qui évolue dans une société "Star'ac", l'agence de voyages va devoir s'adapter et arrêter d'être un simple distributeurs de brochures en papier glacé. Faites rêver vos clients, remettez l'homme au centre des préoccupations de l'entreprise.

Il va falloir, repenser différemment la relation entre les hommes. C'est un problème individuel autant que collectif. Dites-vous que la Simplification, ça va être un des mots clé de demain..."



11e Convention : quel est leur avis ?

De manière générale, les participants à la 11e Convention, ont manifesté leur satisfaction à propos de l'organisation et des interventions, même si certains regrettent que le nombre des participants, pour des raisons diverses, a fondu de moitié. Mais plus précisément, qu'ont-ils retenu de cette manifestation ?

Françoise Quancard (CWT)
Directrice d'une agence franchisée CWT de 10 personnes, Françoise Quancard, estime cette Convention "très intéressante et qui a mis l'accent sur 3 notions qui sont capitales : le service, le service et le service ! Si on est pas capables dans notre métier de donner à nos clients ce plus, alors on est morts !"

Daniel Rambaud (Rambaud Voyages)
"Cest une convention très réussie et très motivante même si j'aurai préféré qu'au niveau des séances de travail on approfondisse davantage les différents points évoqués. Au niveau de l'organisation et des sites visités, l'organisation était parfaite..."

Philippe Goeft (Actour Voyages, Afat)
"C'est ma première convention, et je dois dire que je suis agréablement surpris à la fois par le contenu, la convivialité et les visites organisées. Je reviendrai..."

Frank Voraguen (CE Voyage)
"Les interventions étaient justes et la qualité des intervenants remarquable. Les participants sont restés dans la salle et manifesté leur intérêt. Je crois aussi qu'en période de crise, les professionnels ont besoin de se retrouver et de parler. Bref, la mayonnaise a pris..."

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1.Posté par alexis Selinger le 06/04/2009 21:48 | Alerter
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En faisant état de chiffres que tout le monde connait, en préconisant pèle mêle comme boite à outil Oseo dont les budgets d'intervention sont limités, le chômage partiel, la baisse volontaire de rémunération voire le licenciement le Snav Ile-de-France ne trace pas des perspectives face à la crise

Il fait l'aveu qu'il la subit qu'il est dépassé par les événements et qu'il n'a pas de solution de rechange crédible à proposer à ses adhérents.

S'adapter se n'est pas courber le dos en attendant que l'orage passe mais redéfinir sa stratégie programmatique et commerciale afin de mieux prendre en compte l'évolution du marché fut il composé de consommateurs prétendument "caméléon" dont les attentes changent très rapidement.

Si les agences de voyages n'ont pas la capacité d'aller au devant des attentes des clients consommateurs il faut qu'elle change de métier. Disposer d'une sorte de numerus clausus qu'est la licence n'implique pas que les clients se bousculent au portillon.

Il ne suffit pas de coller en vitrine un stiker Snav ou APS pour créer du trafic. Une zone de chalandise ça se travaille. Les clients il faut d'une part aller les chercher, d'autre part les fidéliser grâce à une stratégie du zéro défaut. Ce n'est qu'à cette double condition que les agences de voyages pourront traverser la crise sans trop de dégâts et se préparer pour la reprise.

Aller les chercher cela implique pour une agence physique de l'imaginaire et des ressources humaines, or c'est tout l'inverse que propose le Snav Ile-de-France en préconisant la classique variable d'ajustement qu'est le chômage partiel, la baisse volontaire de rémunération et le licenciement économique.

Il ne suffit pas de dire que la valeur ajoutée est le service et le conseil. Pour que cela ne soit pas un vœux pieux ou une formule incantatoire il faut que cette valeur ajoutée soit clairement perçue par le client .

Si nombre d'entre eux ne viennent pas dans les agences c'est qu'ils n'ont pas le sentiment que ces dernières leur offrent un bénéfice consommateur supérieur aux vendeurs en ligne.

Là encore le Snav Ile-de-France ne donne pas de recettes applicables pour administrer la preuve contraire.

Alors que le taux d'insatisfaction en matière de voyages à forfait commercialisé par les purs players croit les agences ne tire pas les bénéfices qu'elles devraient en tirer. Les clients échaudés font leurs propres packages en achetant du vol sec et de l'hébergement.

En fonction de cette tendances qui profite à Go Voyages et Opodo est il judicieux d'intégrer obligatoirement la restauration à l'hébergement.

Alors qu'il est possible de souscrire sur internet 24h/24, les horaires d'ouverture des agences correspondent-ils encore au mode de vie des clients consommateurs.

Est-il obligatoire que les conseillers voyages agences soient des sédentaires

Un certain nombre de clients serait ravi qu'un conseiller voyages vienne à leur bureau ou à leur domicile pour les informer et préparer leur séjour et pourquoi pas qu'il y organise des réunions style « tupperware » sur une destination ou une thématique.

Comme bon nombre de conventions dont la profession raffole celle Snav Ile-de-France a été une opération de relation publique qui a permis aux participants de faire une pose dans leur quotidien mais qui débouche sur aucune action pratique.

cordialement

alexis Selinger

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